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本报记者 杨兴云 广州报道
8月26日下午，74岁的梁金贵像往常一样来到建设银行广州天河支行办理800元的存款业务，但营业部门口的一纸通知拦住了梁大爷的脚步，通知说，“周一至周五，只在每天上午9∶00至10∶30办理1000元以下的现金业务。”
同日，在增城一鞋厂工作的来自湖南的打工妹吴细妹在农行广州增城支行一营业网点存款时也碰到了梁大爷同样的遭遇。
农行这家营业网点也对3000元以下小客户发布每天只限上午9∶00至10∶30办理业务的限制性措施。吴细妹认为银行的做法对小客户有明显的歧视行为。
梁大爷和吴细妹遇到的情况在今后的每天都可能出现在广州国有商业银行的一些分支行中。
广州的国有商业银行正在第二次推行对中小客户“差别化”服务。去年，他们曾经在广东的东莞尝试过这样的做法，但最后因为反对的声音而被迫停止。
“此举还是有投石问路的意味”，广州一位金融界人士表示，“首先当然是想以此来试探监管当局的态度，其次还是了解社会的反应。”
差异化服务
根据市场调查分析，在各金融机构的利润构成中，普遍存在“二、八”现象，即金融机构80%的利润或存款来自于20%的优质客户。
而对小额客户的金融服务，银行基本无利可图。这也一直是银行苦恼的问题之一。
广东银监部门的一位负责人士称，以东莞为例，包括500万登记在册的外来工在内，目前东莞金融从业人员1.47万人，平均每人为442人提供金融服务，远高于全国平均水平。而东莞人口以流动性和低收入人口为主，对金融产品认知程度低，小额客户的存、取、汇款业务尤为频繁，也加剧了柜台人员工作量，导致各金融网点营业厅排起“长龙”。
也是由于大量小额客户享受并挤占了金融服务资源，妨碍了各行(社)对优质客户提供周到安全的金融服务，银行从自身商业利益出发，为留住大额优质客户，自然逐步倾向于限制小额客户的金融服务。
事实上，对小额客户实施限制性金融服务，还是部分金融机构资金充裕后战略调整的要求。至2004年2月底，东莞存款余额为2304.24亿元，贷款余额为1280.21亿元，存贷比仅为54.79%；即使按75%的存贷比要求，各行(社)可用于发放贷款的资金为447.97亿元，大量银行资金急于寻找资金出路，这也加剧了金融机构在选择客户时“嫌贫爱富”。
“天河支行这件事情，分行既不知情，更没批准，完全是天河支行的个别行为，分行在知晓情况后已经要求他们进行了整改”，建行广东省分行行长办公室经理江连峰告诉本报。
不过，江连峰也进一步解释说：“这与广州乃至整个珠江三角洲地区金融资源丰富有很大关系。但另一方面又是银行服务能力的有限性，由此构成的矛盾，为了追求较大的经济效益，金融机构自然就有了如何让现有金融资源发挥最大效益的冲动。” 江连峰分析说。
农行的广东模式
而对于农行增城支行的“差别化”服务，农行广东省分行办公室负责人陈旭表示，这是按照省分行的部署进行的。
按照农行广东省分行的改革计划，所有金融服务网点将实行“分类服务”，自然会有一部分网点偏重为“重点”和“高端”的客户提供服务。
农行广东省分行对公业务部门一位人士告诉表示，广东省分行的改革基本上是按照美国翰威特咨询公司的方案推进的，重点是按照现代商业银行的运作体系进行岗位细分，建设事业部制，进行“扁平化”调整，缩短业务的审查审批环节。改革之后，二级分行、支行将以零售银行业务为主。“这将从根本上改变省分行承担过多市场拓展职能的状况。” 这位人士表示。
对于今后农行下属金融服务网点的服务功能，陈旭做了一个形象的比喻，就好比去逛商场，不可能所有的商场都是什么商品都卖，可能这个是家具专卖店，那个是电器专卖店，“同样的，今后农行的网点也不可能所有的服务都提供，在服务的功能定位上肯定会有所差别。”
同时，农行总行对广东省分行的改革寄予厚望，如果综合改革模式获得成功，将在全国农行系统内进行推广，这对推动农行股改工作将十分有利。“广东省分行营业部的改革效果，将决定其他分行的改革进程。”农行广东省分行营业部总经理吴显汇称。
争议尚存
可以看到，虽然对小额客户实行限制性金融服务，实属市场经济规律所致，也是各银行根据自己的业务规划调整策略的需要，但依然存在颇多争议。
“部分合理，但不合法”，上述广东银监部门有关负责人士称。这位负责人士称，银行领取的《金融许可证》和《营业执照》中并没有规定银行服务的特定对象，这等于向社会公开承诺，为所有企事业单位及居民提供平等的金融服务。银行不能以内部管理上的问题对抗法律法规赋予其的功能。
江连峰也表示，对天河支行的“差别化”服务，建行广东省分行一直以来的态度都是不主张，同时也禁止那样做，因为“除了提供服务之外，还要考虑社会责任”。
事实上，《储蓄管理条例》明确规定存、取款的起点为1元，银行擅自提高服务门槛的做法也明显违反相关法规。
据介绍，目前我国依然对银行的存、贷款利率和其他金融服务收费实行国家定价，存、贷利差达3个百分点，即银行业享受了国家赋予的获取高额利润的权利与机会。上述负责人士称，“银行在享受国家赋予的权利的同时，也理应承担一定的社会义务。”
一些专家也对银行的上述做法提出了意见。“银行正在用错误的方法去做正确的事情。”广东商学院一位金融专家表示，现在国内银行差别化服务做得不够的关键原因是高端客户没有享受到应得服务，而并非是小客户享受了超格待遇。所以银行所需要做的是提高对高端客户的服务质量，而并非压缩低端客户的服务空间。
“年纪大了出来一趟不容易”，8月26日下午出现在建设银行广州天河支行的梁大爷感慨地说，“只有明天早点来。”
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