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矛盾越来越突出：10%的高端客户创造了120%-140%的利润，90%的低端客户却消耗了其中20%-40%的利润；发展一个新客户与留住一个老客户的成本之比为51。解决之道是尽快推行“差别化服务”
□本报见习记者董文胜
北京普遍估计于本月出台的《商业银行服务收费办法》，又让国内银行与新闻媒体激动了一次。而美国Unisy公司资深主管辛维平指出，银行收费的背后，更关键的是银行服务。上周三(7月24日)在北京举行的金融科技论坛上，辛维平在接受《财经时报》专访时提醒道：“银行服务水平的提升比收费更值得关注。”他认为：“中资银行在差别化服务方面，尤其需要深耕。”
Unisys公司服务于金融业已经超过一个世纪，为世界上50家最大银行中的41家提供“银行服务设计”。目前，他们在中国的金融业务也正由硬件服务转向软件服务。辛认为，与西方银行相比，中国的商业银行的产品服务还处于“初耕”时期——是以银行为中心来细分的，而要真正走向以客户为中心的“差别化”服务还需要一个过程。
10%的VIP
“差别化服务”是针对特定客户群，以客户关系管理为基础提供全方位金融服务的银行核心系统。辛维平告诉记者，这与他提出的“中国金融业VIP(重要人物)银行战略”不谋而合。
差别化服务最重要的特点是，每一个客户都将经历一次市场细分。让高端客户享受等值服务，这是市场细分后要做的最重要的一件事情。
银行业内的游戏规则之一是“80／20理论”，即20%的客户为银行创造了80%的利润。辛先生对进而认为，10%的高端客户创造了120%-140%的利润，另外90%的低端客户却消耗了其中的20%-40%的利润。这10%的高端客户应成为银行客户中的VIP。
中国的商业银行正面临这种困境。中国工商银行的负责人最近透露，工商银行个人客户有一亿个，公司客户有40万个；其中100元以下的账户有2018万户，这些账户平均存款仅13元。银行管理100元的账户的成本与管理100万元账户的成本基本上是一致的——对100元以下的客户，银行做的是亏本买卖。
中信战略研究所的一位高级研究员与辛先生持有同样观点。他说，中资银行所提供的差别化服务还只是处于尝试阶段。工行广东分行的人士告诉记者，他们在广州地区的差异服务始于2000年年初，目前，广州地区已有129个网点实行分区服务。这些实行差异服务的网点主要在营业大厅辟出五个服务区，即大额现金区、小额现金区、非现金区、理财业务区、自助服务区。这种差别化服务更多地从服务产品本位来考虑，主要是有形服务方面。
收费的实质是立一道门槛
一位从事网上银行研究的专业人士告诉记者，目前中行、工行、招行、建行在网上银行的“B2C”针对个人业务也是一种差别化服务的尝试，但都不太成功，一直没有赢利。也许是中国中产阶层的客户群太小，国内银行也不轻易做市场细分的工作。而在美国，如果是一个MBA的学员，他会被列入银行服务的VIP目标对象，银行对他的跟踪服务会延续他的一生。
2002年是中国入世后正式实施新的《外资金融机构管理条例》及其《实施细则》的第一年，也是中国对外资银行全面开放外汇业务的第一年。来自人民银行上海分行的信息显示目前在沪的外资银行(包括其总行)对在中国业务的发展持乐观态度正积极拟订业务发展规划。毫无疑问，中资银行与外资银行的竞争将走向前台。
中国工商银行的一位高级主管分析，外资银行在中国开展业务，在市场细分上会有战略选择，它不会与中资银行去争低端客户，因为银行传统服务所带来的利润已经消逝。
这位主管分析，花旗、汇丰、渣打等外资银行设立账户管理费是出于成本考虑。对于客户来说，如果觉得没有必要，完全可以自由选择任何一家银行。而从外资银行的开户情况看，极少有客户存入低于收费标准的钱款。“说白了，设立这项收费实质是立一道门槛。外资银行停止收取账户管理费后，可能会提高其他项目的收费标准，以设置一定的门槛壁垒，目的还是控制为数不多的高端客户。”
“歧视小储户”的麻烦
国际欧亚科学院院士马俊如院士认为，在市场被细分之后，商业银行完全可以根据不同的客户提供不同层次的服务，对于不符合市场等价交换原则的“赔本买卖”，银行当然不干。只是最近一些媒体的视线停留在外资银行的收费话题上了，没有看到它的服务与服务背后的真正意图。
交通银行的一位管理层人士指出：“留住好客户是时下中资银行的头等大事。在交行，一个好客户创造的利润是客户平均利润的100多倍，而发展一个新客户与留住一个老客户的成本之比，大约为51。”
麦肯锡咨询公司最近在中国家庭年收入为4300美元以上的城市中，进行了一次个人金融服务调查——他们将这样的家庭认定为“中、高收入家庭”。调查显示，其中4%的家庭拥有高达10万美元以上的存款，实际上他们占到了中国个人银行存款总额的50%以上，贡献了整个银行业盈利的一半以上。对于所有银行而言，他们将是不折不扣的VIP客户。
中信公司的一位高级研究员对记者说，在某些领域，中国的商业银行的服务也可以说达到了较高的水平——在免费的前提下，绝大部分客户还是对银行“满意”的。
然而，一旦实行收费，则难以达到客户满意的程度。即使政府允许银行收费，也应该是出于推动银行改革和提高市场化程度的考虑。
还有业内人士分析指出，中国的基本国情是低端客户基数大，它所产生的舆论力量，谁都不敢小视。央行近来对银行收费的谨慎态度，也表明了对广大中小储户的一种保护。
工商银行广东分行宣传科的一位负责人在接受《财经时报》采访时显得小心翼翼，担心“差别化服务”会引起“歧视小储户”的麻烦。
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