互联网驾培平台频遭用户投诉 行业临信任危机

　　本报记者 梁锶明 赵越 广州报道

　　随着驾培行业门槛的开放，为解决驾培行业原有痛点，越来越多的互联网驾培平台入局。然而，在解决传统驾培痛点的同时，互联网驾培平台也面临着信任危机。

　　近日，消费者陈先生（化名）向《中国经营报》记者表示，其在2018年2月初于广州悦悦驾驶培训有限公司（以下简称“YY学车”）报名学车，报名后却发现多处情况与此前承诺不符。此外，有部分新近报名的消费者表示，提交报名费和资料后等待了约一个月时间尚未成功注册，因此比较着急。无独有偶，在记者调查过程中，有在不同互联网驾培平台报名学车的消费者也反映了类似情况。

　　就此，记者联系了YY学车、广东猪兼强互联网科技有限公司（以下简称“猪兼强”）、学车小助手（广州）驾驶员培训有限公司（以下简称“学车小助手”），截至发稿学车小助手、猪兼强暂未进行回复。YY学车方面表示，2019年4月1日后广东省内实行“学时对接”，行业受到相应影响。“目前我司针对学员的科目一等待时间过长，只能耐心做好安抚解释工作。”

　　YY学车等平台频遭投诉

　　近日，陈先生向记者反映，其2018年2月初于YY学车报名，当时多次询问是否存在隐性收费、用完学时是否需要加钱等，对方再三承诺没有隐性费用，且不需要再购买学时。据了解，陈先生在2018年4~5月间才拿到学籍，由于之后没时间，9月才进行科目一考试。科目一考试通过后，陈先生询问客服，若需补考是否不需要购买学时就能继续练习，但客服则表示要购买。

　　此外，陈先生表示，咨询时工作人员曾提到有专业客服与学员对接、练车实行评分制、对教练不满意可随时换，而且广州各区都有。“我去年工作地点可能有变化，所以才看中了这点。YY学车平台上却写着，一旦绑定教练，非教练教学质量问题，原则上不接受解除绑定。”

　　陈先生向YY学车客服方面提出退款申请，表示退款是因为质量差、不兑现承诺（用完学时无须购买学时），YY学车方面表示按照合同规定科目一考试过后退款需要扣除2800元，目前双方仍未完成协商。

　　无独有偶，消费者熊先生（化名）也向记者反映，自己2018年8月底在YY学车报名，当时客服承诺一个月左右就能考科目一。“我等了一个月去问客服，客服说再等7天，后来又说再等10天，原因是车管所系统升级。”

　　熊先生致电当地车管所询问，车管所工作人员表示有进行升级但是时间没有那么久，并提到YY学车方面暂未提交熊先生的资料。“休假两个月考驾照结果时间浪费了，后面我申请退款扣了800元。”熊先生提到，后来到别的传统驾校进行报名，从报名到考科目一只用了一个月时间，大约半年左右就拿到驾驶证了。

　　此外，有部分新近报名的消费者表示，提交报名费和资料后等待了约一个月时间尚未成功注册，因此比较着急。YY学车官网显示，从报名体检到录高拍仪，再到驾校向车管所申请一个学车名额，获得批准后通知学员参加交通法规考试（称为科目一考试），差不多1个月时间。

　　记者在调查中发现，除了YY学车以外，如学车小助手、猪兼强等互联网驾培平台也遭到了不少学员的投诉。消费者杨女士（化名）表示，2月底在学车小助手签署了学车合同，业务员承诺3月底可以考科目一，当中多次催业务员和客服，一直等到4月8日仍未收到相关通知便要求退款，对方表示学籍已注册退款需要扣除2800元，但杨女士是在4月17日才收到学籍注册成功的通知。

　　此外，数位在猪兼强报名学车的消费者也提到，2月底报名后至今才拿到学籍，有些还在等待中，从报名至学籍注册期间无法查询相关进度。2016年，广东省消委会在典型案例中提到，猪兼强在招生宣传中夸大其词，虚构事实、承诺拿证期限，涉嫌虚假宣传，欺骗和误导消费者。

　　对此，广东省法学会犯罪学研究会理事、广东法制盛邦律师事务所刑事业务部部长陈亮律师表示，针对已经签订合同存在的争议，根据消费者权益保护法，就要看合同中格式条款是否有效。无效的条款包括减损消费者的权益和加重消费者责任以及减轻经营者的责任等情形。如果条款确实是无效条款的话，根据消费者权益保护法，消费者可以要求退费、退货或者要求经营者改进服务。如果这其中涉及宣传欺诈的，应该按照退一赔三的标准赔偿消费者。

　　不过，陈亮也坦言，要证明商家宣传欺诈，需要证据，如果是口头承诺需要录音作为证据。

　　平台解释引争议

　　对于近期有学员反映的情况，YY学车方面表示，2019年4月1日后广东省内实行“学时对接”，清远目前至少一半以上驾校停止录入新学员名单。而车管所也拉长甚至暂停了受理通过，通过之前是驾校的学员，投诉与车管所无关；受理通过后的学员会投诉车管所不能约考。“目前我司针对学员的科目一等待时间过长，只能耐心做好安抚解释工作。”

　　广州某驾校陈教练（化名）也提到，新政之后驾培市场普遍面临满员状态，但是传统驾校按照需求招生，积压学生数量较少。而之前互联网平台大规模招生，导致目前情况不容乐观。另外，陈教练提到，有互联网驾培平台招生外包，销售不太懂行，有时也会隐瞒一些事实。“比如说部分平台低价招生，但是培训成本较高，所以在培训过程中也在有意卡时间或另外收费。”

　　就学时对接，一位驾培行业专家表示，学时是根据专家基本核算得出的，是一个人从不会开车到基本掌握相关安全意识和安全技能所需时间。以往不少驾校为了节省成本而在学时上进行造假，安全隐患很大。“就学时对接涉及两个法规条例冲突是正常情况，因为部分条例还是按照以前的规定，暂未进行相应修改，因此新的法规可能会连不上。”该专家表示。

　　此外，有法律人士提到，建议政府开放社会化考场。上述驾培行业专家表示，所谓社会化考场是政府服务满足不了的情况下购买社会服务，所以叫社会化考场。目前当地行业政府资金各方面是足够满足建立考场的，而有些地区政府前期投资不够需要购买社会服务，由社会企业投资建立然后政府购买。这个矛盾实际上是因为驾培行业税收和财政贡献都不大，土地使用上有很多问题。政府每年公开的社会化用地没有那么多，所以造成了一些影响。

　　驾培行业硝烟四起

　　此前，趣学车安全驾驶研究院、中国交通运输协会驾校联合会、社会科学文献出版社联合发布的《驾培行业蓝皮书：中国驾培行业发展报告（2018）》提到，从2017~2018年行业发展进程中发现，“互联网+”正在全面渗透驾培行业，包括驾校、教练、学员及监管部门。然而在互联网驾培平台不断涌现的情况下，行业洗牌非常激烈。其中在2018年9月，凸凸学车学员公告表示，凸凸学车由于经营不善、多方融资失败等原因导致资金链断裂，宣布平台停止运营。

　　YY学车方面提到，互联网是工具，本质的作用是解决信息不对称、高效匹配资源。2015年起，驾培行业迎来一波互联网+的热潮，2018年大潮退去。其中，如YY学车这类是以自营为主布局全产业链，也有其他互联网驾培普遍只做招生引流，没有参与学员付费后的培训过程。

　　对于互联网驾培平台的入局，陈教练提到，互联网驾校培训平台有的采用风投资金，有的大量投入广告，所以相关平台需要迅速盈利。“如果互联网驾培平台招生少了，无法有效盈利，但是招生多了又培训不过来。”上述驾培行业专家提到。

　　该专家认为，此前驾培行业处于政策封闭垄断的阶段，当中出现服务意识淡薄、吃拿卡要等不良现象，消费者普遍对驾校学车不是很满意。平台没有驾校的线下资产负担，却有传统驾校缺乏的宣传、营销手段，在新生云集的大学市场依靠地推完全如鱼得水。此外，平台在压低转让给个体教练员的学员培训费的同时，祭起了低价竞争的大旗。

　　而对于市场竞争，YY学车方面提到，华南市场的驾培业态普遍以加盟挂靠的经营方式为主，部分驾校也正在往自营方向转型。在此过程中，无须区分互联网驾培或传统驾培企业，大家是同台竞技，公平竞争。“以广州为例，判断已有的106家驾校，未来1年的时间超过一半会被淘汰出局，加盟挂靠经营为主的必将出局。”

　　上述驾培行业专家认为，按正常情况应该是驾校加互联网。驾校是从正规行政审批得到营业资质的，应该积极地把互联网的工具用好。而互联网驾培平台反过来迅速刺激传统驾校，把新的营销方式等学会。“但是这种情况下，有句话叫‘林子大了什么样的鸟都有’，同样驾培市场也一样有好有坏。”

责任编辑：霍琦