从亚布力Club Med看高端度假村品牌的本土化“恶疾”

　　高端度假村品牌的本土化“恶疾”

　　饶贤君

　　“以往的假期，ClubMed（地中海俱乐部）的度假村一直是我们一家人的首选，但是从今年开始，我们会重新考虑这件事。”自2011年起，林先生一直是ClubMed的拥趸，每年的春节、国庆假期，带着孩子及妻子在全球不同的ClubMed度假是一种独特的乐趣。

　　今年2月6日，林先生带着家人入住了ClubMed黑龙江亚布力度假村，他的儿子2018年刚刚开始进行单板滑雪的系统性练习，对这次假期，一家人期盼已久。

　　然而，从入住第二天起，林先生的女儿和儿子相继出现了腹泻、发烧等情况，随后，林先生及妻子也出现了类似病状。

　　起初，林先生以为只是自己及家人感染了流感，但与几位房客交流后他发现，多个家庭均出现了类似症状。

　　2月9日，房客自发组建了患病者微信群，林先生称，当日晚间，超过30个家庭加入了微信群。

　　2月10日，情况愈发严重，林先生向前台建议，对患病房客进行集中统计并提供医疗帮助，但被前台以“无相应权限”为由拒绝，“每隔几分钟就有房客来前台讨要说法，这样大规模的感染和ClubMed一定是脱不开干系的，但是度假村方面一直在敷衍了事，甚至连120都没有叫，只是找了镇上医院的医生来提供了一些肠胃炎的药。”

　　直到2月10日下午，哈尔滨疾控中心的工作人员来到度假村，对酒店食物和患病房客进行了采样，并于次日确定，病患感染了“诺如病毒”。

　　据包括林先生在内的多位房客透露，一部分此前到医院自主就医的房客被告知可能被传染了“诺如病毒”，他们曾向前台建议对酒店进行大规模、全覆盖的消毒，但这个建议未被采纳。

　　此外，据房客介绍，在已经出现房客大规模感染现象的2月10日，ClubMed亚布力度假村仍然接受新的房客入住，同时，始终没有相关的负责人对房客进行情况说明或是道歉，而由于ClubMed亚布力度假村距离市区较远，房客要求度假村方面提供交通帮助的诉求也一直未能得到满足，“房客最后都是自己打车、叫救护车或者是带病冒险开车过去的”。

　　据多位房客介绍，直到2月11日，ClubMed方面才开始停止接收新的房客，同时开始提供系统化的医疗帮助，并提供车辆供患病房客使用。

　　2月12日，ClubMed发布了官方通告，称已经安排对所有受到病毒危害的宾客进行三倍慰问补偿，并对度假村进行全面消毒。

　　一位资深酒店业业内人士对记者表示，“ClubMed这种全球性的度假村品牌，实际上都有对大规模疫情、自然灾害的应对预案，这一点在国外的ClubMed体现得很好，他们提供完整的体系化的医疗帮助，每个G.O（组织者）、每个员工都接受过相应的培训，但是在这次的事件上，我们可以看到，这些构成品牌价值的应急能力完全没有体现出来。”

　　房客维权群内的信息称，亚布力ClubMed的工作人员中，很大一部分由实习生构成，在遇到重大事件时，未能提供相应帮助。

　　有房客称，“有一个负责儿童区域的G.O，自己一直在咳嗽，还不戴口罩，一直到有房客提醒，他才把口罩戴上。”

　　对于此事，记者多次联系ClubMed方面，但截至发稿，对方未予以正面回复。

　　前述酒店业内人士认为，国际化的酒店、度假村品牌来到国内，品质会出现一定幅度的降低，这是行业内的通病，“对利润的要求越急迫，品牌就越难维持高品质，这是必然，同时，国内的酒店业人才稀缺，廉价的实习生、未经过系统培训的服务人员反而成了标配。”

　　该业内人士称，这次的亚布力事件，和之前“一块抹布同时擦杯子厕所、牙刷出厂不消毒、房客退房不换床单”这些现象没有本质上的区别，“酒店、度假村品牌的发展必须有长远意识，这不是一个暴利的行业，而是一个需要慢慢获客、逐渐收回投入的行业，这是行业的特性，如果硬要改变它，就变质了。”

　　据悉，复星集团拥有ClubMed约98%股权，刚刚IPO的复星旅文最主要收入来源便是ClubMed，招股书显示，2015年、2016年、2017年及截至2018年6月30日止的6个月，复星旅文收入分别为89.02亿元、107.83亿元、117.99亿元及66.67亿元，其中，度假村收入占总收入的比重分别为100%、100%、99.7%及95.5%。

　　一位ClubMed高管曾对记者表示，复星未对ClubMed派出过管理团队，但对ClubMed的业绩有着很高的要求，这促使ClubMed持续加速亚太区的本土化进展，从而更快实现新项目的盈利。

　　这位高管透露，国内的部分业主不太成熟，以酒店开发为例，国际上一般有4%~5%的回报就满意了，但国内的资金成本非常高，10%甚至20%的回报都没人愿意投，但同时，国内酒店业整体回报率又比较低，达不到收益预期。

　　另一方面，地方政府非常希望推动旅游业的发展，所以很多时候酒店开发跟房地产是“打包”的模式，用房地产来弥补短期的现金回报，而以酒店作为拉动整个土地、资产价值的这样一种轻重、长短结合的投资模式，这在国外来讲比较少见。

责任编辑：贾兆恒