第九届全国售后服务评价活动评价结果 （排名不分先后） 由中国商业联合会、中国保护消费者基金会联合主办的“第九届全国售后服务评价暨标准宣贯活动”（详见中商联零供委[2018]3号文）开展以来，先后有五百多家企业通过不同方式报名参与。本次活动按照国家标准《商品售后服务评价体系》进行评价，采取企业自行申报，相关单位推荐，组委会总评，评审委员会综合评审，最后确定了评价结果，现予以公布。 网站查询：www.ccass.org.cn 全国商品售后服务评价委员会 二○一九年六月二十九日 全国售后服务功勋企业 海尔集团 山西太钢不锈钢股份有限公司 双良节能系统股份有限公司 中国重汽集团济南卡车股份有限公司 全国售后服务十佳单位 深圳安吉尔饮水产业集团有限公司 佛山市顺德罗浮宫家具有限公司 东风柳州汽车有限公司 青岛海尔多媒体有限公司 中联重科股份有限公司 长沙中联重科环境产业有限公司 中国重汽集团济南卡车股份有限公司 中国重汽集团济南豪沃客车有限公司 震旦（中国）有限公司 宁德时代新能源科技股份有限公司 四川省宜宾五粮液集团有限公司 雅迪科技集团有限公司 深圳创维—RGB电子有限公司  福建龙马环卫装备股份有限公司 深圳安时达电子服务有限公司 广东雄塑科技集团股份有限公司 上海人民电器厂 艾美特电器（九江）有限公司 陕西汽车集团有限公司 烟台海德专用汽车有限公司 全友家私有限公司 上海威派格智慧水务股份有限公司 江苏四季沐歌有限公司 太阳雨集团有限公司 大金空调技术（中国）有限公司 港华紫荆燃具（深圳）有限公司 火星人厨具股份有限公司 澳瑞特体育产业股份有限公司 舒华体育股份有限公司 青岛英派斯健康科技股份有限公司 山东泰山体育器材有限公司 深圳市好家庭实业有限公司 武汉昊康健身器材有限公司 山东汇祥健身器材有限公司 厦门康乐佳运动器材有限公司 三河市桂宇星体育用品有限公司 大厂回族自治县夏垫佳美体育用品有限公司     山东世纪星文体器材有限公司 依文服饰股份有限公司 浙江奥士家具有限公司 福建省伟志兴体育用品有限公司 河北宏康体育器材有限公司 河北康奥达体育用品有限公司 广东北斗星体育设备有限公司 杰克缝纫机股份有限公司 江苏悦达专用车有限公司 浙江海一角装潢家私有限公司 天津盛鑫体育用品有限公司 海兴红旗体育器材有限公司 上海凯泉（集团）有限公司 南方中金环境股份有限公司 洛阳中集凌宇汽车有限公司 双良节能系统股份有限公司 扬州金威环保科技有限公司 恒洁卫浴集团有限公司 全国十佳呼叫中心、全国售后服务特殊贡献单位 深圳创维—RGB电子有限公司 上海凯泉（集团）有限公司 太阳雨集团有限公司 江苏四季沐歌有限公司 青岛日日顺乐家物联科技有限公司 柯尼卡美能达办公系统（中国）有限公司 浙江圣奥家具制造有限公司 全国售后服务行业十佳单位 江苏红豆实业股份有限公司 青岛海尔空调电子有限公司 美的集团 广东美的暖通设备有限公司 奥普家居股份有限公司 柯尼卡美能达办公系统（中国）有限公司 震旦（中国）有限公司 海澜之家股份有限公司 海太欧林集团有限公司 广东万家乐燃气具有限公司 杭州松下家用电器有限公司 北京糖业烟酒集团有限公司 成都格调服饰有限公司 山东华立供水设备有限公司 浙江圣奥家具制造有限公司 江苏雅鹿品牌运营股份有限公司 盈峰中联城市环境服务有限公司 无锡市金沙田科技有限公司 昆山市振华装潢家具有限责任公司 北京华普诚信餐饮管理有限公司 珠海格力电器股份有限公司 山东耶莉娅服装集团有限公司 浙江乔治白服饰股份有限公司 浙江乔治白校服有限公司 日播时尚集团股份有限公司 江苏阳光集团有限公司 宁波八益集团有限公司 中燃宝电气（深圳）有限公司 中山市风田集成厨卫电器有限公司 福鼎宏筑置业有限公司 无锡市天乙电器制造有限公司 红星美凯龙家居集团股份有限公司 广东万和新电气股份有限公司 东芝开利空调销售（上海）有限公司 才子服饰股份有限公司 广州启辰实业有限公司 天津天缆集团有限公司 浙江中捷缝纫科技有限公司 中国重汽集团青岛重工有限公司 深圳东风汽车有限公司 山东南山智尚科技股份有限公司 山东缔尔玛服饰有限公司 希努尔男装股份有限公司 山东希努尔男装有限公司 宝鸡石油机械有限责任公司 福建柒牌时装科技股份有限公司 北京红都集团公司 奥克斯空调股份有限公司 上海宝鸟服饰有限公司 福建七匹狼实业股份有限公司 罗蒙集团股份有限公司 宁波雅戈尔服饰有限公司 永康市大世界家电商场 浙江昌丽家居有限公司 河南森源鸿马电动汽车有限公司 同方人工环境有限公司 雅派朗迪（北京）科技发展股份有限公司 山东省聊城市百货大楼有限责任公司 巴龙国际集团有限公司 巴龙国际建设集团有限公司 青岛保税港区国际冷链食品直营中心有限公司 北京万东医疗科技股份有限公司 万贸城国际集团有限公司 成都川路塑胶集团有限公司 广东芬尼克兹节能设备有限公司 佛山市史麦斯卫厨电器有限公司 华帝股份有限公司 山东力诺瑞特新能源有限公司 浙江科大电器股份有限公司 苏州市兴华木业制造有限公司 江苏虎豹集团有限公司 浙江森歌电器有限公司 洛阳中集凌宇汽车有限公司 青岛英派斯健康科技股份有限公司 武汉金牛经济发展有限公司 上海海德隆流体设备制造有限公司 北京世纪京泰家具有限公司 宁波圣达智能科技有限公司 聊城中通新能源汽车装备有限公司 河南森源重工有限公司 安徽兴安电气设备有限公司 扬州三源机械有限公司 鞍山森远路桥股份有限公司 海沃机械（中国）有限公司 浙江中广电器股份有限公司 济宁全和物业服务有限公司 山西保仁堂生物科技有限责任公司 全国售后服务先进单位 青岛海尔空调电子有限公司 圣华盾防护科技股份有限公司 中车株洲电力机车研究所有限公司风电事业部 福鼎宏筑置业有限公司 安徽皖水水务发展有限公司 成都格调服饰有限公司 三星（中国）投资有限公司 新乡市百货大楼有限责任公司 海南科澜科技有限公司 江苏苏糖糖酒食品有限公司 北京市丽日办公用品有限责任公司 杭州老板电器股份有限公司 陕西金翼服装有限责任公司 成都前锋电子有限责任公司 北京华谛盟家具有限公司 中山市颂泰家具制造有限公司 北京嘉利信得家具有限公司 柏斯琴行（中国）有限公司 宜昌金宝乐器制造有限公司 芜湖美的厨房电器制造有限公司 宁波八益集团有限公司 上海凯泉（集团）有限公司 四川省永亨实业有限责任公司 公牛集团股份有限公司 广西南财管道有限公司 浙江中财管道科技股份有限公司 新乐卫浴（佛山）有限公司 湖南长城信息金融设备有限责任公司 宁波巨神制泵实业有限公司 陕西西凤酒股份有限公司 湖南路路通塑业股份有限公司 广州迪森家居环境技术有限公司 柳州欧维姆机械股份有限公司 济宁金水科技有限公司 小米通讯技术有限公司 北京全德隆创意家具有限公司 福建柯宁环保科技有限公司 佛山市辉雄包装材料有限公司 江苏永电太阳能照明有限公司 江苏怡辰物业服务有限公司 浙江沃普思智能科技有限公司 松雅（中国）科技有限公司 全国顾客满意十大品牌、行业十大品牌 震旦（中国）有限公司 双良节能系统股份有限公司 南方中金环境股份有限公司 烟台海德专用汽车有限公司 双星集团有限责任公司 青岛海尔施特劳斯水设备有限公司“优水管家” 福鼎宏筑置业有限公司 北京糖业烟酒集团有限公司 成都格调服饰有限公司 山东华立供水设备有限公司 江苏雅鹿品牌运营股份有限公司 全友家私有限公司 深圳东风汽车有限公司 成都川路塑胶集团有限公司 山东省聊城市百货大楼有限责任公司 广东万和新电气股份有限公司 上海威派格智慧水务股份有限公司 浙江森歌电器有限公司 武汉市汉福专用车有限公司 武汉市政环卫机械有限公司 大金空调技术（中国）有限公司 全国售后服务特殊贡献人物 任贤全 齐云山 范小健 覃振杰 金江 关泽 刘军艮 牛兆学 张千智 黎邦其 王宏超 陈彪 李小双 徐兵 刘在荣 胡高峰 戴文明 王  劲    李晓峰 张培飞 魏昭贵      傅英伟 李荣海 张海生 吴宝全 陈玉剑 赵  亮 杨海英 邬儿萍 许振清 李伟书 何洪侠 王丽艳 郭旭刚 尉岳昌 丁广林 伍文博 全国售后服务先进个人 陈相东 刘开 陈佩倩 温学锋 熊亚峰 安伟 徐日升 吴正雷 刘志国 裘优维 江凌蕴 江立林 周贞珍 倪志飞 高永胜 陈国锁 程绍松 姜  成 李鹏鹏 赵  亮 石春雷 王  巍 马鸿军 胡  毅 李桂初 许凤婷 于建德 周立波 蒋建忠 刘润超 袁礼寿 朱冬波 张日亮 刘佳欢 周秋生[详情]

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。珍世缘珠宝有限公司董事长王增向出席并演讲。 以下为演讲摘编： 王增向：大家好！作为珍世缘珠宝品牌的创始人，珍世缘人通过数十载的发展已经形成了珍珠养殖、研发、生产销售及珍珠文化传播产业链。作为民族珍珠品牌，产业报国是我们的使命。把握品牌故事内核，以形象带动品质、以精神强化功能，贯彻国家品牌战略方针，宣贯品牌与服务国家标准。 我们通过分析行业内外的机遇与挑战，并对比国际一线品牌的品牌策略，珍世缘品牌的国际化发展是注重质量，服务，品牌。三年前珍世缘珠宝获得北京五洲天宇认证中心认证的售后服务及品牌认证。这为我们珍世缘珠宝对品牌定义、品牌国际化的发展带来举足轻重的意义。 每一个成功企业都拥有自己的品牌，可以说，品牌是提升企业形象的重要手段，品牌战略是关系到一个企业兴衰成败、长治久安的根本性决策，它是企业品牌经营的提纲和总领，是实现持续发展的前提与保证．同时结合PEST分析对珍珠品牌国际化所处的环境进行分析，认为珍珠行业市场潜力巨大，珍珠作为天然有机宝石，是珠宝中的皇后，极有佩戴和收藏价值。 本月初我公司应邀参加了美国拉斯维加斯举办的JCK珠宝展，这是世界上规模最大，影响最广泛的珠宝业盛会。通过参展这次国际知名珠宝专业展览，我们公司不仅拓展了国际业务，树立了品牌形象，还与好莱坞著名导演达成合作意向，在美国-纽约-洛杉矶，中国-北京拍摄宣扬珍珠文化，介绍珍世缘品牌发展历程的影视作品。 作为珠宝行业与影视业达成的战略合作，将为我们公司进一步提升品牌国际影响力，布局欧美市场，为民族品牌走向世界而奠定基础。不久的将来，会诞生一个让全世界都知道的中国珍珠品牌——珍世缘！ 谢谢大家！[详情]

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。济宁全和物业服务有限公司董事长聂元珍出席并演讲。 以下为演讲摘编： 聂元珍：尊敬的各位领导、各位企业家朋友们，大家下午好，今天非常荣幸能够在此和大家一起分享。 优质服务是建设绿色居住区的核心指标。目前我国的物业管理服务正在趋向专业化、多元化、定制化、智能化方向的发展，今年在“两会”政府工作报告中，李克强总理讲到坚持创新、引领发展，培育壮大新动能，推动传统产业改造提升，促进先进制造业和现代服务业的融合发展，打造互联网平台、拓展“智能+”，提升产品和服务品质。 山东省从2016年开始创建了绿色居住区，到2020年将建设完成100个示范点。绿色居住区是在传统物业服务的基础上，运用互联网信息技术和自我转型优化，并逐渐由传统提供单一服务模式开始向智慧化方向转变，绿色智慧居住区是城市信息化的重要组成部分，能直接影响居民安全的舒适感，是智慧城市的有力抓手，对于助力智慧城市发展具有重要意义，绿色智慧居住区有四个方面的服务特征。 一，绿色建筑智能化。 二，居民生活信息化。 三，物业管理平台化。 四，政府管控数据化。 下面我用一些图片包括我们一些案例来展示一下色智慧居住区四个方面的特征。这是我们实现信息化的建筑，因为我们不仅仅是智能家具的实现，同时我们像电梯、公共设施的运营都是数据平台化的管控。这是我们物业服务的信息化，也是无纸化办公。 我们现在百姓生活也是非常安全、便捷，我们都是人脸识别，这是一些信息数据，包括消防设备，包括公共设施的。 全和物业公司以供给结构升级为方向，紧紧围绕着人民对美好生活的向往这一目标实现，不断提升的居住品质和生活品质的要求，高起点、高标准进行了售后服务品牌的建设，我们创建了全国第一个绿色智慧居住区的服务品牌全国示范+，同时也起草了山东省绿色居住区的指南。 我们也开创了独特的文化+智慧+绿色的共建共享模式，建立了人人互联的平台，实现了新出发、志远大的战略构想。绿色智慧居住区是实现人民智慧生活、美好生活的重要根基。物业也是服务场景发展的坚实根基。 好，今天给大家汇报到这里，不当之处请大家批评指正。[详情]

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。大金空调技术（中国）有限公司VIP顾客对应室室长兼企画部长陈俊杰出席并演讲。 以下为演讲摘编： 我是大金空调技术（中国）有限公司的陈俊杰，大金空调技术（中国）有限公司是大金集团设立的以售后服务技术为基础的公司，致力于始终把客户满意度放在首位，为用户提供一流产品的同时，提供一流的技术服务。 大金进入中国23年左右。员工在全国拥有超过2万员工，，拥有10家面向中国市场及消费者的产品开发、生产、销售、服务的公司。 目前，大金空调技术（中国）有限公司的售后服务网络已辐射全国。除在北京、上海、广州、武汉设立了4家专业售后服务公司外，还在全国设立了124个直属服务网点、401家指定维修店和809家特约维修店，联合开展大金售后服务业务。售后服务网络的扩充大大地提升了售后的对应速度，能更及时地为用户提供优质的服务。 大金空调技术（中国）有限公司始终以一流的售后服务为目标，力求实现最好的服务质量。在为全国的客户提供客服受理、技术咨询、维修保养、客户回访、智能服务和专属对应等一站式服务的同时，我们不断地完善服务体系、优化服务流程、提高客户满意度。 大金空调技术（中国）有限公司成立的大金综合客服中心总占地面积为960平方米，共拥有135个客服席位，是一个集客服受理、技术咨询、大金俱乐部、客户满意度调查、智能服务及经销商专属对应为一体的全方位技术型客户服务中心。 综合客服中心设立了多元化的受理渠道，提供365天，24小时全天候的综合客服对应。 大金空调技术（中国）有限公司始终秉承着“快速、准确、亲切”的服务理念，将客户满意度放在首位，为用户提供更优质、更便捷、更智能化的一站式综合服务！ 大金空调技术（中国）有限公司在北京、上海、广州、武汉等地设立了10家零配件中心覆盖了全国服务网络。并完善了零配件快速配送体制，与第三方物流公司合作，第一时间将零配件送达客户处，优化了配送流程。 对空调进行定期的保养维护可以改善空调运行效果、延长空调使用寿命、降低电费与设备更新的费用支出等。大金空调技术（中国）有限公司根据用户使用空调的不同情况，提供包括：空调点检、清洗保养、设备更新和设施维护为一体的专业全面的保养服务。 优质的售后工事品质 为拓展工事工程业务，强化工事支援工作，大金空调技术（中国）在上海、浙江、江苏等地相继成立了全国工事中心。目前，工事中心网络已覆盖全国大部分地区，其中在华北设立了11家工事中心，共34名工事指导人员；华东设立了23家工事中心，共107名工事指导人员；中西部设立9家工事中心，共21名工事指导人员；华南设立16家工事中心，共48名工事指导人员。 大金是空调行业中少数拥有自己的工事安装队伍的企业之一。一方面可以降低故障率，另一方面对工事不良的经销商也可以进行指导交流，来提高全国的工事安装品质。空调三分靠产品，七分靠安装，积极开展各种形式的工事指导活动，不断提升工事安装队伍的专业技能，能够保证大金产品的卓越品质。 完善的培训系统 公司重视人才的培养，在全国各地设有11家专门的培训中心，为自社员工、空调维护技术人员及经销商开设有针对性的培训课程。完善的培训体系为大金培养了一支技术精湛训练有素的售后服务团队。 专业的技能比武大赛 作为一家技术型公司，大金始终将技术作为其发展的根本原点，为不断提高技术水平，大金空调技术（中国）有限公司定期会在全球各生产基地举办“技能比武大赛”，旨在让每位员工熟练掌握生产技术，树立优秀的品质与服务意识。 大金空调技术（中国）有限公司始终坚持以“快速、准确、亲切”的服务理念为原则，将“制造精神”、“工匠精神”、“一体化服务”作为事业的基础，在全球范围内建立了完善的售后服务体制，不断提升服务团队的专业优势和品质管理，为客户提供全方位多元化的服务。[详情]

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。佛山市顺德罗浮宫家具有限公司客服部经理黄丹珊出席并演讲。 以下为演讲摘编： 尊敬的各位领导、各位嘉宾、各行业的朋友们，大家下午好！ 非常高兴能参加本届全国售后服务评价活动，也非常荣幸能作为罗浮宫企业代表站在这里与大家做分享。首先我谨代表公司及我们董事长黎经华先生向一直支持我们的各位专家和朋友们表示衷心的感谢！感谢各位对罗浮宫的帮助与厚爱！感谢本次主办方中国商业联合会及同行对罗浮宫的关注与认可！ 此时站在这里心中充满了感慨。罗浮宫，作为高端家居艺术的先行者，历经12年沉淀，始终以“推动中国家具走向世界、世界家具引入中国”为己任，为人们创造更加高端、优质的生活方式。 公司旗下的罗浮宫进口馆成就全球最大规模、品类最全的进口家居展馆。而生活馆则为罗浮宫自主研发、设计、生产的高端家居品牌，汇聚了法式、西班牙、意式、美式等主流美学，以及现代、新中式等万千时尚风格家具；从设计、选料到工艺都悉心考究，完全满足随心畅享品质生活。 现在，罗浮宫从家居产品延伸到全方位空间解决方案，为高端人群打造梦想之家。公司更率先在中国树立顶级豪宅整装定制典范，先后在广州、香港、新加坡打造纯进口豪宅体验馆，相继成立了广州、深圳、杭州、重庆等城市设计中心。 2019年，罗浮宫重磅在广州核心商圈打造的十万平方级全球顶尖家居艺术综合体——罗浮宫家居艺术中心更将耀世登场！至此，罗浮宫在中国重点城市的全线布局计划已全面启动！ 基于“以服务创品牌、以诚信立品牌”的经营理念，秉承“以人为本、追求卓越”的核心价值观，罗浮宫不断创新、积极进取，打造全新的七星级会员服务系统，为顾客提供独一无二的品牌享受。同时，在行业首倡全国免费送货安装承诺，免费提供家具同城维护及专业拆装服务，更是开启了售后“十年质保”先河！另外，为每一位顾客提供会员专属服务的同时，针对每一个环节我们都细细考究，力求呈现中国高端家居顶级品牌的极致魅力。当然，公司也是连续多次被评为“全国售后服务十佳单位”荣誉称号。 最后，再次感谢今天能够有机会站在这里做分享。 感受高端家居艺术，创造极致品牌服务，我们一直都在超越。 谢谢大家！[详情]

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。上海人民电器厂技术服务中心主任陈佩倩出席并演讲。 以下为演讲摘编： 上海电器股份有限公司人民电器厂隶属于上海电气集团股份有限公司。企业创建于1914年，发展至今已有百年的低压电器专业制造历史，被同行誉为“国内低压电器的摇篮”。产品注册 “上联”牌商标，厂址分别为：上海市闸北区共和新路3015号生产制造中心；长宁区愚园路1395号商务中心；长宁路270号技术中心，青浦区新康路588号模具及触头分厂。自2005年10月工商注册上海市青浦区，注册资金：9000万元。2009年1月吸收合并部分上海电气自动化有限公司；2012年8月吸收合并部分上海继电器有限公司。企业行政组织架构分为：销售、技术、生产、财务、人力资源5个条线，现有员工：1130余人。 自2005年~2018年先后研发了户内高压真空断路器RMVS1、RMV1；双电源自动转换开关RMQ1~RMQ6；带剩余电流保护塑料外壳式断路器RMM2L；塑料外壳式直流断路器RMM3D；小型断路器RMC1、RMC1G切换电容式接触器RMKC；智能型电动机保护器RMD1、RMD2；数字式交流电动机软起动器RMS1、RMS2、等新产品进入市场。开发了智能型万能式空气断路器RMW2、RMW3；塑料外壳式断路器RMM2；带剩余电流保护塑料外壳式断路器RMM1L；交流接触器RMK；热过载继电器T等新增规格产品进入市场。“上联”牌产品2005年~2018年期间，荣获中国名牌、国家科学技术进步奖、国家重点新产品、中国低压电器行业“十大最具影响力品牌艾唯奖”、中国机械工业优质品牌、全国顾客最佳满意十大品牌，连续获得上海名牌，保持上海市著名商标，荣获上海市科学技术奖、上海市重点新产品、上海市装备制造业与高新技术产业自主创新品牌等荣誉。 2006年~2018年期间，企业连续通过ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业健康安全管理体系的第三方认证，连续获得全国售后服务十佳单位，荣获中国机械500强、全国设备管理优秀单位。 企业在“立足低压、发展中压、拓展智能电器”的发展战略指导下，进行全方位的拓展和创新。以“产品结构调整、生产组织结构调整、人员结构调整”为举措，使一个有着百年历史的老企业保持着“老树开花无败枝”的精神风貌。进一步打造“上联”品牌，以创新经营理念，完善管理机制，打造企业核心竞争力，保持我国低压电器行业的先列。[详情]

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。东风柳州汽车有限公司商用车销售公司服务部部长张成志出席并演讲。 以下为演讲摘编： 尊敬的主办方领导、各位评委，尊敬的各位来宾，女士们、先生们，大家下午好！很高兴来到北京参加第九届全国售后服务评价活动，首先我代表东风柳州汽车有限公司对活动的召开表示热烈的祝贺。 在本届评价活动当中，东风柳州汽车有限公司荣获“全国售后服务十佳单位”称号，在此，我代表东风柳汽公司，对主办方、各位评委、行业同仁、以及广大顾客朋友们的大力支持，表示衷心的感谢。 东风柳汽位于我国西南工业重镇广西柳州市，始建于1954年，1969年开始生产汽车，主营汽车研发、生产制造、销售服务。历经50年的风雨，东风柳汽始终秉持一颗匠心，以“致力于为客户提供卓越的交通运输产品和服务”为使命，注重把握市场脉搏、重视用户需求，不断开发适应市场发展的高品质产品，书写了一个又一个中国汽车工业史上的“第一”：1981年开发生产中国第一款中型柴油载货汽车；1991年开发生产中国第一款平头柴油卡车；2001年推出国内第一款自主品牌MPV——风行菱智，确立了“MPV制造专家”的地位；2015年推出国内第一款高端商用车——乘龙H7，填补了自主品牌商用车在高端领域的空白；2017年，中国首款高端长头重卡乘龙T7全国上市。秉承着“自立自强、创优创新、同心同德、为国为民”的企业精神，东风柳汽在实现“成长为国内主流的商用车及乘用车制造商”道路上稳步前行，现已同时拥有“东风乘龙”商用车品牌和“东风风行”乘用车品牌，具有完备的四大工艺及配套设施，形成年产8万辆商用车、40万辆乘用车的生产能力，营销、服务网络遍布全国，产品远销东南亚、中东和非洲各国。 一直以来，东风柳汽都非常重视售后服务工作，提出“以一流服务提升品牌价值、以一流网络实现跨越发展”。从服务品牌、服务政策、服务网络、服务培训及技术支持、服务信息反馈及快速处理、服务协同调度、服务配件保障、服务信息化、服务营销及客户关怀等各个方面，东风柳汽建立起了一整套完善的售后服务体系，坚持以“A级理念、A级专业、A级保障、A级速度、A级贴心、A级满意”的6A服务标准，为客户提供高效、优质的售后服务，不断提升服务满意度。在全国售后服务评价活动中，东风柳汽多次被评为“重质守信3•15放心单位”和“全国售后服务十佳单位”；2011-2013年被评为“全国质量先进企业”；2015年1月，在首届中国自主品牌峰会上，东风柳汽荣获“中国100佳自主品牌企业”称号！ 在当前汽车产业轻量化、电动化、智能化、网联化、共享化深刻变革的背景下，以及“一带一路”、消费升级等重大战略机遇面前，东风柳汽正以创新驱动、开拓进取的姿态，积极推进开放合作，对标国际标杆，集中力量加快自主发展，全面提升综合竞争力。在此欢迎广大朋友到东风柳汽参观，欢迎大家购买、体验东风柳汽的产品和服务。 最后，再次感谢主办方、各位评委、行业同仁、以及广大顾客朋友们对东风柳州汽车有限公司的大力支持，祝愿全国售后服务行业发展蒸蒸日上，也祝愿全国售后服务评价活动越办越好。谢谢大家！[详情]

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。陕西重型汽车有限公司销售公司副总经理王永锋出席并演讲。 以下为演讲摘编： 王永锋：尊敬的各位领导，各位行业大咖们，大家下午好。下面由我来代表陕汽，跟大家交流一下陕汽在服务行业里头做的一些创新性的工作，在讲之前我们先认识一下陕汽。 我演讲的题目是《创新赋能陕汽服务引领，智能升级贴心服务体验》。从2018年我们交的答卷上可以看出，我们在国内重卡市场里头已经保持了进入前三强，这个可能主要的媒体知道，因为有一汽、二汽，但是在商用车里头陕汽走的最快，这个得益于我们有一些“陕汽之最”。 我们在2018年在制造行业里头获得了国家科学技术进步一等奖，这可能是行业里头唯一一个获奖单位，在这之前我要讲一个“企业之最”，第一陕汽1968年建成，当时响应国家号召，建了一个陕汽总厂，当时只是解决中国有炮无车的历史，所以“第一最”。陕汽“第二最”，我们在2002年的时候注册了行业第一个服务品牌，这是陕汽的“第二最”。“第三最”我们在2002年，我们首先在行业里头第一个出了行业标准，这是我们企业甚至是行业第一部标准。 我们在关心客户的群体方面，陕汽首先提出了关爱卡车司机，关注卡车群体，其实我们在2008年当时已经发布的一个中国卡车司机生存之现状蓝皮书，同时也在行业里头我们有一个中国卡车司机之家，或者卡车司机之歌，这都是陕汽在这个行业里头做的一些有代表性的东西。 我们的服务创新在哪？我们有一个TCO托管服务，把服务送到我们最关注的人，我们替客户解决了客户之忧，你用的车，我来提供服务，这个代表性最强的就是快递市场，比如韵达董事长就说了，他一次买了陕汽500辆车，他原来更多用进口车，在快递行业他的服务时效性要求特别高，通过我们提供TCO托管服务模式以后，他的效率提升、出勤率增加了10个百分点，这就体现了把专业的东西交给专业的人做，我们只负责用车，这都是陕汽的几个最。 再有我们服务的创新点，我们的服务理念，贴近市场、铁心用户、换位思考、真心服务，给用户一个最满意的答复。 谢谢大家。[详情]

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。雅迪科技集团售后服务公司总经理马运山出席并演讲。 以下为演讲摘编： 尊敬的各位领导，各位嘉宾大家上午好，首先非常感谢雅迪的广大用户、在座的各位领导，通过五洲天宇提供的平台，让各位优秀的同行能了解雅迪。 雅迪是中国首家电动两轮车上市企业，集电动车研发、制造、销售、服务于一体。雅迪科技集团成立于1996年，目前在国内国外布局有7大生产制造基地，功能完善的实验室，先进的自动化机器人流水线，优质的供应商，意大利、德国等国际知名企业合作，拥有“石墨烯电池”、“GT高性能电机”等众多国家专利，拥有G5、V1、Z3、钻石等行业最多的自主研发产品，以及立体的销售售后网络。这么多年雅迪的战略一直在升级，但有一条从创业开始至今一直未变过，就是“以消费者为中心”。我们老板董总说过“心中装着消费者，企业就没有风险”。 我们这个行业是公共利益很强的行业，即是以电为动力的环保能源，同时也关乎到社会大众切身的出行便利和安全。因此我们董总始终坚持以消费者为中心的核心价值观，而服务公司作为与消费者关联最多的主要执行组织，更是知行合一的践行这一价值观，一切以围绕满足用户需求、解决用户痛点为工作核心。 有了这一核心价值观，我们在五洲天宇的专家系统的帮助下经过3年努力，最终取得行业首个服务五星级证书，这是雅迪服务团队始终以“关注用户需求”为努力方向的结果。雅迪围绕： 1、聚焦用户痛点，为用户提供标准化服务； 2、前置用户需求，做到“未坏先知”，在恰当的时候出现； 3、打造生态化链接，为用户定制服务的三大发展战略。 首先寻找消费者的痛点，找准消费者的需求，有的放矢优化服务体验。初期我们以“搞的快、一次搞好、不满意有地方说理”为衡量标准，围绕行业“维修不便利、服务态度不好、售前售后承诺不一致、价格不透明”等行业痛点，推出了“雅迪车主平台”。 在用户需求的不断挖掘中，并针对2019年“315”晚会曝光的维修行业弊病，我们对“雅迪车主平台”进行了升级，将用户、服务商、品牌商、平台四端打通，发起需求、交互、支付一键完成。雅迪的服务贯穿全员、全网、全过程，贯穿消费者从预购到置换的整个生命周期，消费者从产品选购了解、产品使用、保养维修、骑行装备、产品升级置换都做到多渠道统一智慧化服务，同事我们在全国多地试点了“24救援，15分钟快修”和“一站式、一键服务”。 售前售中与消费者有接触的“车、店、人”三方面，产品方面打造“缤钻版”、“铂金版”等满足用户使用好产品的需求；店和服务人员方面打造智美软硬终端，坚决落实“统一售价”、“拆车对比”等“千面一面”的工作，升级购车环境、导购维修员专业化培训认证。 售后试骑成交后，严格执行雅迪的“交车三部曲”、“1733幸福关怀计划”，将被动服务升级为主动服务，用户生活节奏越来越快，需求也在发生，尤其是这种需求的改变往往会在用户察觉之前就已经发生，这样很多服务措施可能会滞后，根据服务大数据，给予消费者行业最优的保修期限，和最恰当的保养标准，大大减少了用户额外付费和三包争议的痛点，增强顾客购车体验； 为解决消费者丢车的痛点雅迪行业首创“人车双保”，不但解决了消费的安全用车的顾虑，还解决了丢车的痛点，给用车人和车赋予了双重保险。 为支持雅迪服务系统，雅迪服务网点布局了服务体验中心为金字塔尖代表雅迪最高端的服务、技术服务中心作样板标杆、服务站和1+1综合店为金字塔中坚核心提供雅迪标准服务、8622家授权加盟店为支点，将服务范围下沉到县、乡镇级，确保覆盖到每一位消费者。 基于健全的服务网络雅迪创造性地开展每周持续的安全检修活动，将问题解决在萌芽阶段。并持续开展一系列服务主题活动：包括幸福关怀活动、社会公益活动等，真正地用心满足消费者的需求，如“幸福关怀、安全检测行动”，“感恩有你、服务有礼”、“盛夏金秋、安全检修”、“大灾无情，雅迪有爱”、“关怀计划之——暖冬大行动”、“橙色手套幸福相伴”、“雅迪同城会”等不同类型的服务活动，为用户提供不同需求的服务。据不完全统计，这种大型服务活动已累计在全国开展了8000多场次，免费为客户提供咨询、试驾、检测、保养、维修、配件更换的服务项目，满足用户多样化需求。 另外雅迪服务依托“雅迪车主平台”整合、融合前瞻服务关怀和准备实行的“千点万人行动”培训认证、“橙色风暴——合伙人计划”做服务延伸，整合社会资源，消除服务盲区。后期平台将融入配件、整车的相关营销。 依托车辆物联网和服务大数据，我们将围绕“出行、安全、便利、共享”生活需求核心形成服务生态链，为用户定制服务， 雅迪的每一个荣誉是消费者、评审方对雅迪品牌和雅迪“服务人”肯定和鼓励，同时也鞭笞着雅迪不断的创新服务模式、提升服务品质，我们承诺将继续践行“以消费者为中心”的核心价值观，将更好服务进行到底。 最后，感谢主办方的所有成员、五洲天宇的专家、来到现场的所有嘉宾、消费者，感谢你们对雅迪服务的支持。谢谢！[详情]

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。恒洁卫浴集团有限公司售后客户服务中心运营管理总监饶铁山出席并演讲。 以下为演讲摘编： 尊敬的各位领导、各位专家、各位媒体朋友，大家下午好！ 作为企业代表，参加第九届全国售后服务大会并在此发言，深感荣幸；同时恒洁作为正致力探索服务转型升级的企业，在这个重要及专业的场合分享我们的思考和实践，我们为此也深感自豪！ 借此分享机会，首先要向中国商业联合会、中国保护消费者基金会的各位领导、专家，以及各位媒体朋友长期对恒洁服务的推动和帮助，表示衷心感谢！ 在今年全国两会政府工作报告中，首次提出了‘中国服务’，并将它与中国制造并列。作为中国卫浴行业领军者，恒洁积极响应国家战略，并根据恒洁品牌整体升级和引领卫浴新国货的需要，不断升级现有的服务体系结构，让恒洁服务迎来快速发展，也对市场产生了积极和深远的影响。 以用户至上为原则，恒洁对既有的‘1350’服务体系实施了全新的诠释和升级：用户满意成为检验服务工作的唯一准则；在对顾客服务的过程中，要做到让顾客‘时间满意、过程满意、结果满意’；为了让顾客在服务过程中全程无忧，恒洁服务实施‘5个管控’——管设计、管配送、管安装、管维修、管保养。与此同时，用户对恒洁服务的0抱怨，成为恒洁所有服务者的共同追求。 开行业先河的智能坐便器整机六年质保服务，让消费者可以在长达6年的时间里一直感受恒洁的关爱守护，更推动提升智能卫浴行业的整体服务水准。 而近年来，全新形象的恒洁2.0专卖店陆续亮相，让恒洁店面不但成为输出恒洁魅力的载体，更是深度感受恒洁服务品质的基地。 在2019 网易家居3.15家居服务调查报告中，恒洁获得了‘家居行业服务榜样’、‘家居五星服务店面’两项大奖，恒洁服务成为消费者选购恒洁卫浴新国货信心所在。 恒洁服务体系的升级，不是一步到位，而是全局联动，逐步精心落实： 在组织机构上，我们基于对集团服务未来发展的战略定位和提前布局，完成了集团服务组织机构调整，我们要做到让服务触角更贴近市场，更贴近每个渠道，更贴近每个顾客。 在服务渠道扁平化方面，我们在完成服务组织机构调整的同时也对服务的业务模式进行变革。只有把对经销商、分销商服务做好了，给到市场足够的服务支持，经销商、分销商才能去更好的服务好我们每个顾客。 服务升级，还意味着传统的服务职能需要与时俱进。呼叫中心通过对业务模式的变革和新系统新工具的使用，为顾客提供365×24小时不间断服务，提升了服务效率和用户满意度。 不仅如此，恒洁在现有的系统工具上全面提升信息化建设，搭建了符合未来3--5年业务发展需求的CRM系统和呼叫中心系统。CRM系统实现多维化、多角色的透明、高效、信息共享的服务管理。 最后我想特别分享的是，恒洁服务体系的升级是建立在恒洁服务文化的梳理和提升上的。结合未来3—5年的服务定位，我们把集团服务文化、服务精神做了重新梳理，并形成了与之相匹配的服务VI系统。 如今，恒洁服务网络已覆盖全国400多个城市，3000多个网点。未来，我们将把恒洁打造成一个更加开放式的社会化服务平台，不断创新和变革，开辟符合互联网时代的服务新思路、新模式。 最后，再次感谢各位领导、专家、朋友对恒洁的支持！ 预祝第九届全国售后服务大会圆满成功！ 谢谢大家！[详情]

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。舒华体育股份有限公司总经理助理郑宏伟出席并演讲。 以下为演讲摘编： 尊敬的各位领导、各行各业的朋友们，大家上午好！非常荣幸有机会参加此次全国售后服务大会，我谨代表舒华体育股份有限公司向主办方表示真诚的感谢。 舒华体育股份有限公司，于1996年创办于福建晋江，是专业、科学的运动健康解决方案提供商。经过23年的持续创新发展，舒华构建了全产业链布局，涵盖家用、商用、企事业、户外、按摩、健身小件等多个健身品类以及展示架产品。此外，我们还提供运动健康服务，输出科学运动干预方案，为用户提供专业、科学的健身解决方案、产品和服务，致力于让简单运动融入每个人的生活。 舒华迄今已分别在福建晋江、泉州台商投资区以及河南商丘等地建立了三大现代化生产基地，并在上海设立运营中心。同时，舒华逐步推行品牌国际化战略，全球业务涉及欧美、中东、东南亚等60多个国家和地区。 近年来，人们生活品质的提升以及云计算、大数据、人工智能等技术的创新发展，驱动消费进一步升级。消费者不仅注重产品的质量，也对售后服务的要求越来越高，传统机械式、流程式的售后服务已经无法满足消费者的需求。 售后服务是售后最重要的环节，也是企业与客户沟通、联系的重要纽带。作为拥有二十余年历史的健身器材企业，舒华高度重视售后服务工作，并积极参与健身器材售后服务规范等团体标准的起草。多年来，舒华建立了国内行业领先的售后服务体系和完善、规范的管理体系。舒华在售后服务方面的措施，主要体现在以下三个方面： 第一，舒华不仅在全国各大中城市开设近千家销售和服务网点，还布局电商渠道，建立淘宝、京东、唯品会、官方商城等线上渠道，通过线上、线下的有效融合，更好地提升消费者体验，提高企业运营效率。 第二，舒华在全国区域内建立金牌服务网点，树立行业服务标杆，培训出一批高素质、高技能的售后服务安装、维护人员，为顾客提供及时、高效、专业、个性化的服务，通过提高服务可靠性能，增加积极的顾客口碑，提升产品市场美誉度并实现顾客期望。 通过金牌服务项目推广，舒华加速品牌落地，服务推动销售，促使公司销售与服务相结合，进一步规范与提升健身器材行业的售后服务市场管理，特别是对室外健身器材，一举解决了有人买，无人管的现状，以超出顾客期望的方式得到了广大顾客群体的一致好评。 第三，舒华还建立了ECC呼叫和售后服务两大系统，日常通过这两个系统可分别实现、客户信息的收集、来电咨询、报修，回访记录、产品安装维护情况收集等，还可通过扫描产品二维码的形式进行实时报修及代理商安装信息上报。通过这些数据，企业可以对客户群体进行分类和定期回访维护，提升客户对舒华品牌的认同感。同时积极建设沟通平台与官方社区，利用信息技术加强与顾客的沟通，并建立正式的互动渠道以使与顾客之间的交流与知识共享活动更为顺畅，满足顾客参与式、互动式需求。 5G时代即将来临，这必将为我们的生活带来明显改变，同时也为企业做售后服务工作带来便利。新时代售后服务，企业在坚守传统好的服务模式的前提下，应不断加强服务创新。目前，舒华积极进行大数据布局，推出全民健身大数据平台系统，希望通过大数据分析利用，进行深入的客户洞察，从而为客户提供快速反馈，提供更个性化、人性化的服务。 最后，预祝本次大会取得圆满成功！谢谢大家！[详情]

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。中山市风田集成厨卫电器有限公司总经理阮小生出席并演讲。 以下为演讲摘编： 尊敬的各位领导、各位来宾，大家好！ 很荣幸风田获得本次“全国售后服务行业十佳单位”大奖，这是中国商业联合会、中国保护消费者基金会代表全国消费者给予风田公司的肯定和殊荣，我们将以此为动力，做集成灶行业最专业的服务商。 风田，一家拥有自主知识产权的集成灶品牌企业，集成灶国家标准起草单位，中国优秀民营科技企业，质量品牌标杆企业，国家高新技术认定企业。自2005年起，风田开始专注于集成灶的研发，历经十余年发展，拥有节能认证、环保认证等100余项荣誉，自动蒸汽清洗、节能火盖、一体集烟柜等50多项国家专利技术。风田所研发的集成灶不仅占用厨房面积小，优化生活空间，作为自动蒸汽清洗专利技术拥有者，油烟吸得净，油污洗得净，清洗也做到了智能省心。 除此，风田牵手邓伦，弘扬中国家风文化，通过青年邓伦来呼吁更多国人尤其是年轻人来传承灶文化匠心之美，将温暖、善良、健康、时尚等正能量延续到厨房，传递到家庭；举办全国炫美厨房大赛，净享美味生活，倡导健康厨房；携手居然之家、红星美凯龙举办集成灶节，为集成灶行业正名；投放高铁电视，遍布全国2508车次，每月受众7916万次，风田高铁时代风驰电掣；与董倩老师《对话中国品牌》，定义环保厨房，助推行业发展。目前，全国已有风田店近3000家。 贯彻标准，创新服务，风田一直是践行者。风田首创集成灶行业星保姆服务，把每月28日定为星保姆服务日，每月28日为所有的品牌集成灶、油烟机免费提供清洁保养、燃气安全检测服务，并成立湖南、华北、西北、西南、华南、华东等6家直营分公司的专业服务团队。 一次选择，终身服务，风田星保姆服务，专为您的健康安全保驾护航。它是风田集成灶独具特色的健康安全服务体系，它是风田人十余年服务践行的基因沉淀，它是风田人责任担当的永恒信念！ 全情投入，全心服务。未来，风田人将继续为集成灶行业发展奉献最大力量，加大人才引进和技术开发投入，不断推陈出新，不断创新服务，推动中国制造向中国智造转型升级，构建未来敞开式健康厨房，让亿万家庭享受健康、时尚、环保、节能的厨电，共筑集成灶行业美好明天！ 最后，再次感谢各位领导给予风田品牌的勉励和支持！谢谢！[详情]

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。深圳安时达电子服务有限公司总经理范小健出席并演讲。 以下为演讲摘编： 范小健：尊敬的各位领导，亲爱的同行们，大家下午好。非常感谢邀请我参加这次盛会，我也很荣幸能够借此机会分享深圳安时达电子公司在服务方面做出的一点努力。 安时达公司作为创维集团旗下的子公司，主要从事的是全品类家电的维修、保养、消费于一体的业务，努力提供专业化、智能化、平台化的一站式家电服务系统解决方案，不断朝着中国领先的一站式家电服务提供商的方向迈进，努力打造新型的互联网公司。目前安时达公司在全国的一二三四五，五级市场全覆盖。目前安时达公司能给全国服务客户解决三大痛点。 第一，我们解决了中小型企业的家电服务问题。 第二，我们能解决合资企业留下来的服务问题。 第三，我们能解决电商平台留下的服务问题。 下面，我从四个方面和大家做一点交流。 第一，我们加速了服务转型，布局未来的发展，我们的服务不局限于彩电服务，而是一个全品类、全周期开放式的管理，截至目前我们在国内已经承揽了几十家品牌的服务，涉及到彩电、显示、冰洗、空调、净水等智能家电。四大业务板块。 第二，强化服务体验、引领服务标准。高端差异化服务是赋能产品、提升口碑的有力举措，我们在国内彩电行业里面首推了七项服务和八个操作，践行了服务要注重细节，围绕人性顶层的核心需求，给用户带来了更美妙的体验，我们的目标也是把高端服务走进千家万户。接下来我们将陆续提出冰洗、空调、净水等智能家具的高端专项服务标准，全力升级用户体验。 第三，开展信息化的建设，升级IT体系，我们安时达服务公司自建了IT团队，运行数月，同时上线了安时达商场终端系统SAP等17个功能的板块，可以说是创造了彩电行业里面的行业之一，也应邀参加了IT的专项分享会，得到了同行各个全国服务总监的赞赏。下半年我们即将要上线的是呼叫中心的智能AI机器人，2.0开放型的设备，以及CR系统的升级应用，使我们整个系统更加科技化和效率化。 第四，提升品牌形象，深化用户运营。目前我们在全国已经拥有了数百家的安时达设计形象店，打造生活平台自主创造的安时达视频受到广泛好评，家电小哥公众号已经破了两万。同时我们开开通了安时达商城的抖音号，不断挖掘用户深层次的需求，让服务贴近用户。 2019年我们得到了深圳市前海经济贡献突出企业，随着业务迭代更新，我们也在不断转型的路上，凭借强大的线上平台和完善的线下的网络，向用户传递健康、安全的家电使用习惯和生活标准，努力让高端服务走进千家万户，安时达愿全力以赴，做高端服务的先行者，和兄弟品牌一起将服务推向更好的未来。 我们现在也开通了安时达的APP，同时也有安时达的家电小哥小程序以及公众号，我们这样一个目标是要做中国最好的家电服务商城，想做中国最好的家电优选商城，以及中国最好的配件商城。 好，我今天的汇报到此，谢谢大家。[详情]

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。四季沐歌科技集团有限公司服务总监王丽艳出席并演讲。 以下为演讲摘编： 近期，采筑携来自全国各地的32名地产开发商采购经理代表走进四季沐歌，开展“超级工厂”考察活动。在这次考察活动中，四季沐歌的绿色健康理念和“匠心”工厂每个环节都给考察团成员留下了深刻的印象，在高端地产工程热水系统领域的迅速发展也获得了地产开发商们的交口称赞。让热水产品成为备受地产巨头青睐的首要选择。 从“集成热水机”新品类，到创新世界纪录的四季沐歌平板集热器，再到投产年产百万台的平板太阳能工厂，四季沐歌秉承“用心温暖亿万家庭”的新使命，不断引领热水生活新趋势，四季沐歌的责任感与使命感，恰恰契合了地产巨头等社会各界对产品品质精益求精的要求及服务的一致性、稳定性、高水平的要求。 一、回顾，在客户服务方面，四季沐歌坚持“带走用户的烦恼，留下我们的关怀”服务理念，经历了从服务1.0发展到服务3.0三个阶段。 1、纵向发展阶段： 服务战略1.0：产品养护，售后维修——构建保障体系 服务战略2.0：工匠精神，专业专注——打造服务品牌 服务战略3.0：用心温暖，走向光明——成就用户幸福 2、横向发展延伸： 1）服务产品：通过标准化、制度化、流程化和体系化的“四化”建设，及16道安检和36级养护等措施，为产品提供了有效的安全保障。  2）服务用户：通过服务产品化、多元化、平台化和社会化的“新四化”建设。全面加速服务产品“品牌化管理，产品化运营”。四季沐歌一直在打造“产品化”的精品服务品牌“热水管家”。 3）温暖用户：领悟“心—道—德—事”四部曲的奥妙。无论是个人还是企业，只有真正在心上真正地把客户放在心里，用户温暖客户。才会取得真正的成功。 三、关于四季沐歌“服务3.0”的分享： 1、我们“不比产品比人品” 习总书记说，中国将向世界贡献中国技术和中国方案！中国之所以这么有自信，是因为中国有足够的自信和习总书记无我利他化育天下的胸怀，担当建设人类命运共同体的伟大使命，是大我的呈现。 做为企业，我们向社会提供什么呢？ 领悟习总书记的治国理政思想，如今，四季沐歌秉承“用心温暖亿万家庭”的新使命，我们坚持“不比产品比人品” 一个企业，不仅要有技术、产品，更要有“温度”，四季沐歌坚持用“温度”来持久的获得人心！ 企业最大利益是利益人心，企业最大价值是无形价值————因此我们只有链接并直达客户的心，改变薄如一张纸的关系，才能成为伟大企业，这份自信也必须来自于“纯粹”为用户的心，以用户的标准为标准下研发和生产出来的产品。 我们产品不仅能保障用户正常使用，更要让用户感到愉悦，让用户在使用我们四季沐歌产品的过程中，心灵得到滋养，才可能让用户回报企业成就企业。 因此，我们服务的每一个环节都坚持“用心”设计（不只是“精心”设计），真正去了解用户“内心的渴望和诉求”，让用户感知到我们的心，让用户因使用我们的产品而愉悦，我们“不比产品比人品”，我们坚信，让冰冷的技术和产品有了“温度”，自然而然用户回报给我们的就会是康庄大道。 2、“哪有服务，只有做人”。 我们坚信，如果我们每个人接收和处理每一条客户信息时，不再把它仅当做一段文字，心心念念的是我们的客户的感受时，念念不忘要“用心温暖”我们的客户时，我们就向光明迈了一大步。 诚如日出东方董事长徐新建所言，“采筑考察团的到来是对四季沐歌超级工厂的认可、关心与鞭策，作为采筑平台的供给端，四季沐歌要更加专注地做好产品，为客户提供更有价值的服务，满足客户更高的要求、更好的体验，通过更开放、更深入的交流与合作，携手共进、创造更加美好的未来。” 四季沐歌总裁李骏说：四季沐歌围绕家庭消费升级和社会绿色发展两个维度的“一横一纵”企业战略，致力于成为中国最专业的热水、热能行业专家的担当。从根本上来说都是为了满足用户的消费需求。以更安全、更洁净、更健康、更舒适的热水体验，为消费者打造极具“幸福感”的家居生活。 用心温暖亿万家庭，四季沐歌开启“中国热水”新航道，四季沐歌服务一直在路上！[详情]

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。太阳雨集团有限公司服务总监何洪侠出席并演讲。 以下为演讲摘编： 下面我主要就四个方面给大家做简要的服务介绍。 一，服务队伍。服务队伍是服务工作的基础，而技术服务人才是我们服务队伍的核心，太阳雨不仅在内陆地区开展服务上岗资质培训，更是常年在全国各地为代理商及服务商的团队提供在岗培训。两种方式结合，先后为市场输送近万余名专业技术服务人才。为市场终端业务的顺利开展及售后服务竞争力的打造奠定了坚实的基础，在行业内我们拥有400热线，7×24小时不间断服务，为消费者定制售前、售中、售后全流程、全方位的服务。 二，服务平台。在服务队伍之上，我们始终致力于打造更高效的服务平台，“太阳能管家平台”是太阳雨基于互联网+时代倾力打造的太阳能行业服务共享平台，是为消费者提供全面解决售后服务问题的综合服务平台，也是为诸多太阳能品牌商提供的一个安装服务一体化的服务共享平台，更是为相关的从业者提供的一个全新的创业平台，不仅能够提高服务的工作效率，也真正实现平台上对不同人群多方位的赋能。 三，服务模式。围绕服务第一的核心力量，太阳雨不断探索服务新模式，服务是太阳雨长期以来一直坚持的，具体形式包括春冬双检、快车行动、以旧换新、清洁保养等等，通过这一系列活动的开展，太阳雨树立了行业标杆。总裁服务日，每年5月20号是总裁服务日，这天集团总裁从一名普通的客服到终端工程师，完全以普通人员的身份与用户零距离接触，倾听用户真实的声音和需求，在总裁的带领下服务第一的战略更加生动可感，自上而下由内及外。寻找太阳雨最美用户，服务与营销从来都是有机统一的。营销本就是所有企业的生存之道，但服务才是我们的差异化所在，每年太阳雨在全国开展各类活动数千场，今年我们更是将服务更进一步的融入到活动当中去，主动走进客户家服务，这就讲我们的营销队伍很好的纳入到服务的工作里头，使得我们的服务力量实现了一个倍增的这样一个效果。当然，服务做好了，我们的销售自然水到渠成。 四，服务保障。太阳雨始终秉承用户至上的服务原则，致力于为用户提供专业、健康、安全的太阳能一站式服务体验，在全国各级省市自治区布局了三万多家服务网点，投入两万辆售后服务车，网络深度达到各级县域、乡镇甚至农村，最大限度的保障了服务的及时与高效。太阳雨连续十年牵手平安保险签署亿万保单，通过责任、质量、人生三重保险来构筑产品和服务的安全防线，为工程师的安全施工提供有利的可靠的保障。 太阳雨集团以用户需求为出发点，以科技和清洁能源为着力点，凭借智能高效的线上服务平台，完备的线下服务网络，多元化的服务能力，为用户提供专业、健康、安全的一站式服务体验，以匠心所向，精益求精的奋斗者精神推动行业服务新标准。通过我们的产品和服务，让天下百姓宜居有道，让阳光照进每个家庭，这是我们太阳雨使命之所在。 以上是我今天和大家分享的内容，最后我谨代表太阳雨全体成员衷心祝愿各位，身体健康、工作顺利、合家幸福，祝本次大会圆满成功，谢谢各位。[详情]

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。宁德时代新能源科技股份有限公司经理周大明出席并演讲。 以下为演讲摘编： 周大明：尊敬的各位领导、各位来宾，大家下午好。我是宁德时代售后服务部的周大明，下面由我给大家分享一下宁德时代售后服务。 宁德时代售后服务部建于2015年，伴随着新能源行业的共同成长，同时我们也肩负着为人类“绿色出行”提供一流客户服务体验的使命，以建设世界一流售后服务体系为目标的行业领先的动力支持服务提供商。宁德时代于2016年成为行业内第一家通过全国商品售后服务评价达标认证评审委员会三星级售后服务认证，同时我们于2017年率先通过五星级售后服务认证的企业，今年我们计划积极申请七星级的售后服务体系认证。 在我们内部管理我们倡导文化先行，管理创新，不断规范和优化售后服务行为及准则，为我们用户提供优质服务和体验。在中国大陆地区，宁德时代的售后服务网点遍布全国的31个省份，为用户提供专业、及时、准确和周到的服务。同时宁德时代积极拓展海外业务，积极构建海外的流程体系，我们的目标是力争在3-5年内建设成为世界一流的服务体系的目标。 宁德时代非常注重售后的产品安全，尤其是仓储和运输安全，我们主导形成了仓储管理和物理运输的相关企业准，并且我们正在积极与国家相关部委推动建设行业内的标准体系。宁德时代作为行业领先的动力电池服务提供商，致力于不断为客户提供优质、高效的服务体验。 宁德时代通过车载物联网、云终端系统对大数据进行算法运算，保护用户的用车安全，减少故障发生，提升用户的用车体验感。 以上就是我的分享，谢谢。[详情]

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。中国企业联合会、中国企业家协会常务副会长兼理事长朱宏任出席并演讲。 朱宏任表示，制造业步入高质量发展轨道，不仅要在制造业自身下功夫，也要借力生产型服务业特别是以信息通信技术为主的知识密集型服务业，要全力推进先进制造业和现代服务业深度融合。在制造业与现代服务业深度融合和互促互动基础上产生的服务型制造，代表着制造业转型升级的方向，其实践不仅推动制造业做强，也为现代服务业创造了新的发展空间。 他认为，服务型制造作为一种新型的产业形态，是重塑我国制造业价值链，推动产业升级的有效途径。中国制造的优势在于能够以较高效率为全球市场提供价廉物美的产品。不足之处是核心竞争力和创新能力仍然较弱，在国际产业价值链中总体处在中低端。发展服务型制造，就是要推动企业拓展产品服务能力、提升客户价值，推动我国制造业自全球价值链中低端向中高端拓展。 朱宏任指出，目前我国的服务型制造已经呈现出蓬勃发展的势头，一批制造企业积极向服务环节延伸，新兴的服务型制造企业不断涌现，集中体现了三个特点。 一是新技术助推制造业服务化转型。以新一代信息技术为平台，以拓展供应链增值服务为核心，制造业与服务业深度融合。大力发展量子通信、人工智能、智能网联汽车、智能装备制造、软件服务等制造业服务化新产业，加快制造业向柔性化、智能化和高度集成化转型，鼓励企业利用信息网络技术在供应链内及供应链间实现服务化。 二是新模式提升生产性服务业发展水平。以产业转型升级为导向，引导企业进一步打破大而全、小而全的格局，分离和外包生产性服务业务，向价值链高端延伸。着力推动工业设计、节能环保、维护维修、软件和信息服务、工业物流、检验检测和人力资源等服务。 三是新业态提高公共服务支撑能力。加强公共服务平台、产业孵化基地、要素市场及产权保护等服务能力建设，为制造业服务化发展提供支撑服务。加强宽带网络、数据中心等信息基础设施建设，着力提升数据采集、数据挖掘、云计算以及数据安全传输的保障能力。加快完善5G基建和推进5G网络覆盖，扩大热点覆盖范围，提高大流量移动数据业务承载能力。 以下为演讲摘编： 各位来宾、各位朋友：大家上午好！ 很高兴应邀参加中国商业联合会举办的“第九届全国售后服务评价暨标准宣贯活动”。首先，我代表中国企业联合会、中国企业家协会，对本次活动的隆重举办表示热烈祝贺！ 一、全力推进制造业高质量发展 实体经济是经济发展的主导性力量，而制造业在实体经济中又占据主体地位，因此，制造业被称作立国之本和兴国之器。中央经济工作会议在部署的2019年重点工作任务中，将“推动制造业高质量发展”排在七项重点任务的第一位，提出了一系列具体要求，为当前和今后一个时期提升制造业供给质量、建设制造强国指明了方向。 推动制造业从数量扩张向质量提高的战略性转变，是推进供给侧结构性改革的主攻方向，是提高产业核心竞争力的关键环节，也是满足广大人民群众需要的重要举措。目前，我国制造业规模居世界第一，在载人航天、卫星导航、超级计算机、5G通信等领域，颇具国际竞争力的优势产业已形成。  然而，与发达国家相比，我国制造业依然大而不强，优秀企业数量不够多，象华为这样的世界一流大品牌企业尤其缺乏，自主创新能力、资源利用效率等方面亟需提升。 适应新一轮科技革命和产业变革，贯彻党中央、国务院部署，要发挥市场机制作用，提高创新能力，支持企业激发市场活力，不断增强发展后劲，全面推动制造业高质量发展。 一要把握方向，夯实基础。促进制造业迈向中高端，强化关键核心技术攻关，推动制造业加快向智能、绿色、服务型制造转型升级。把工业互联网等新型基础设施建设与制造业技术进步有机结合。 二要培育支柱，多方扶持。强化企业创新主体地位，支持企业增加研发投入。加大对各类所有制企业的创新政策落实力度。强化财税金融政策支持，完善税收优惠政策，支持发展创投、风投等基金，鼓励金融机构提高制造业中长期贷款比例，支持广大实体经济企业更好发展。 三要转换动能，汇聚资源。完善创新体系，激发企业创新活力。推动重大科研设施、基础研究平台等创新资源开放共享。支持企业深入开展“双创”，集聚社会创新资源。加强对中小企业创新的服务。 四要市场导向，开放合规。支持社会组织提供服务，参与标准制修订，加快科技成果转化和推广应用。鼓励企业开展国际创新合作，强化知识产权保护，加大侵权惩罚力度。 二、服务型制造是制造业走向世界的必由之路 制造业步入高质量发展轨道，当然要在制造业自身下功夫，但也要借力生产型服务业特别是以信息通信技术为主的知识密集型服务业，要全力推进先进制造业和现代服务业深度融合。在制造业与现代服务业深度融合和互促互动基础上产生的服务型制造，代表着制造业转型升级的方向，其实践不仅推动制造业做强，也为现代服务业创造了新的发展空间。 服务型制造作为一种新型的产业形态，是重塑我国制造业价值链，推动产业升级的有效途径。中国制造的优势在于能够以较高效率为全球市场提供价廉物美的产品。不足之处是核心竞争力和创新能力仍然较弱，在国际产业价值链中总体处在中低端。发展服务型制造，就是要推动企业拓展产品服务能力、提升客户价值，推动我国制造业自全球价值链中低端向中高端拓展。 目前我国的服务型制造已经呈现出蓬勃发展的势头，一批制造企业积极向服务环节延伸，新兴的服务型制造企业不断涌现，集中体现了三个特点。 一是新技术助推制造业服务化转型。以新一代信息技术为平台，以拓展供应链增值服务为核心，制造业与服务业深度融合。大力发展量子通信、人工智能、智能网联汽车、智能装备制造、软件服务等制造业服务化新产业，加快制造业向柔性化、智能化和高度集成化转型，鼓励企业利用信息网络技术在供应链内及供应链间实现服务化。 二是新模式提升生产性服务业发展水平。以产业转型升级为导向，引导企业进一步打破大而全、小而全的格局，分离和外包生产性服务业务，向价值链高端延伸。着力推动工业设计、节能环保、维护维修、软件和信息服务、工业物流、检验检测和人力资源等服务。 三是新业态提高公共服务支撑能力。加强公共服务平台、产业孵化基地、要素市场及产权保护等服务能力建设，为制造业服务化发展提供支撑服务。加强宽带网络、数据中心等信息基础设施建设，着力提升数据采集、数据挖掘、云计算以及数据安全传输的保障能力。加快完善5G基建和推进5G网络覆盖，扩大热点覆盖范围，提高大流量移动数据业务承载能力。 三、以提升售后服务质量，加快制造业转型升级 有观点认为，售后服务就是商品的一种促销手段，这是一种狭隘的看法。制造企业整条供应链，从大的层面可分为供、产、销三个环节。随着产业的转型升级，三个环节中都衍生出以服务为主的增值环节。 一是由供应商与制造企业合作形成的供需服务环节。针对生产需要，不只有原（辅）材料的供需，还有设备供应商和物流服务供应商提供的服务，即“供应服务”。 二是由制造企业与维修保障服务商合作形成的生产服务环节。由于设备复杂程度增加，制造企业需要引入维护维修供应商，以使生产设备和生产线良好运行，即“工业服务”。 三是由制造企业与用户合作形成的供需环节。用户需求的不仅仅是产品，而是能满足其需求的整体解决方案。因此制造企业与用户的供需环节就包含了产品和“维护维修服务”，即“售后服务”。制造企业也有可能通过购买第三方服务来支撑向客户提供的售后服务。 如果从供应链价值增长的视角来思考制造业的服务形态，“生产服务、工业服务、售后服务”中与顾客相关联的就是售后服务。制造端的要求集中一点就是要能最大限度满足消费对象的要求，唯有售后面向顾客提供规范、标准、科学、周到的服务才能真正赢得顾客的心。面对数字经济的发展，制造企业要通过“互联网+售后服务”，将经营从研发设计、生产制造延伸到服务终端，全面提升售后服务的水平。 第一、售后服务是质量的体现。可以通过大数据和互联网，使生产环节与销售服务有机结合；通过贯彻标准，提高售后服务规范和严谨；通过建立全程可追溯体系，找出生产链条中的薄弱环节，堵塞漏洞；深入互动，提供令消费方满意的延伸服务。 第二，售后服务是品牌的保障。要大力弘扬包括创新文化、工匠文化在内的新时代工业精神，通过建立健全激发创新意识、保障创新环境、鼓励创新思想和行为的制度体系，努力营造勇于创新、宽容失败的创新文化氛围，使各类企业用好信息化手段，创新活动充分涌现，创新人才的作用得以充分发挥。 第三，售后服务是诚信的体现。“经营之道在于诚，赢利之道在于信”，诚实守信既是企业搏击市场赖以生存的前提，也是做好售后服务的基本道德准则。从服务型制造长远发展看，坚持诚信服务，要充分用好基于大数据的方法，确保企业提供合规、优质、精准服务，培育良好的企业信誉，形成可传承的品牌。     第四，售后服务是市场的要求。消费升级并不意味着盲目追求昂贵和超前透支，消费者在市场上以合理价格获得更好的商品体验和售后服务才是制造品质提升的真正内涵。应借助信息技术，扩大售后服务的可及性、便利度、舒适度，提高消费对象的满意感和获得感。 中国企业联合会、中国企业家协会是改革开放后经国务院批准成立的第一个大型综合性经济类社会团体。成立四十年来，始终致力于推进我国企业的健康发展，持之以恒推动管理创新和技术创新协同进步，积极促进企业开展工业化与信息化“两化”融合发展。中企联陆续开展了企业家活动日、500强高峰论坛、管理创新大会、优秀企业文化成果发布等活动，取得了良好成效，得到政府部门的支持，受到广大企业和企业家的欢迎。面向未来，我们将继续以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，与中国商业联合会等兄弟社会组织合作，搭建政府与企业、企业与企业的服务平台，更好为企业和企业家服务，促进我国企业健康持续稳定发展，以优异成绩迎接伟大祖国70周年华诞！ 最后，预祝“第九届全国售后服务评价暨标准宣贯活动”圆满成功！ 谢谢大家！[详情]

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。深圳安吉尔饮水产业集团有限公司用户服务部副部长李峰出席并演讲。 以下为演讲摘编： 尊敬的各位领导，各位同仁，我是深圳安吉尔饮水产业集团有限公司用户服务部副部长李峰。 深圳安吉尔饮水产业集团有限公司是中国创建最早的饮水设备研究与开发、制造及销售专业公司之一，从1992年公司注册成立至今，产品已涵盖了饮水机、饮水专用净水器、净水设备、管线饮水机、袋装水饮水机、袋装水包装设备、商务工程设备等。 安吉尔倡导高品质健康饮水理念，以“高端净饮水专家”的品牌形象推动净饮水行业全球发展。 从创造品牌开拓行业到重视自主开发保持步步领先，再到以专业化为核心优势超越自我，“安吉尔模式”广受本土新兴企业瞩目。 一家成立于1987年，以做净水器起家的深圳本土企业经过几年的亏损，1990年开始生产一种叫“饮水机”的小家电， 经过19年的发展，创造出一个庞大的饮水机市场。  深圳安吉尔饮水产业集团有限公司最初从事净水器生产的时候，年销售额不过1000万元。从一开始介入这个行业，“安吉尔”就引进了健康的概念。  随着水污染的日益严重，人们的健康理念的不断增强，对健康水的需求也越来越旺盛，面对这种市场需求，安吉尔实际上是顺势而为，创造了一个行业。到目前为止，饮水机是国内市场现存发展时间最长、占有率最高、也是消费者最易接受的水家电产品。安吉尔的难能可贵之处在于从一开始生产饮水机，它就自觉地塑造了一个清纯、洁净的“天使”品牌形象——安吉尔。 安吉尔在饮水机行业占了先机，一直在市场占有率中处于领先地位，但安吉尔非常清醒，知道在激烈的市场竞争中，惟有加大产品的研发投入，加强自主开发的力度，拥有自有知识产权才是市场制胜的利器。 安吉尔把国外先进的技术和国内实际相结合，不断推陈出新。安吉尔饮在同行业中率先使用全密封快卸式聪明座、高性能开关电源、全过程空气杀菌过滤、抗菌设计、逆渗透精密过滤等先进技术，除了在国内销售外，其产品还出口到30多个国家。 截止目前，深圳安吉尔饮水产业集团有限公司共有300多项专利获得国家知识产权局的专利证书，多次被授予“深圳知名品牌”、“广东省著名商标”、“国家高新技术企业”等荣誉称号，同时安吉尔还担任中国家用电器协会饮水电器专业委员会主任委员单位。 不断地升级换代保证了安吉尔在国内饮水器行业内的技术领先优势，甚至成为行业标准的制定者，保证了“步步领先”。 安吉尔售后服务体系一直秉承着“用心只为安心”的服务理念，为全中国上千万的用户服务着。同时整个服务体系也跟随着整个安吉尔品牌的发展，跟随着这个时代的发展，一直在不断完善中。众所周知的一点，净水器产品不同于普通的家用电器，由于需要周期性的更换滤芯，所以我们与用户的线下交互会非常频繁。鉴于这一特点，安吉尔服务由原来的平台商式管理，逐步演变成扁平化式管理，加强服务商管理，强化厂家政策的落地；与此同时，对外服务承诺升级，对内服务标准、服务要求升级；从服务模式上，一改以前的线下被动等用户需求更改为线上主动运营用户，精准获取用户需求，满足用户，凡此种种，皆是为了给用户一个极致的净水服务体验，带动整个净水服务业的发展。而今年安吉尔售后也通过了五洲天宇CAS的五星级认证和CTEAS的七星级认证，这是行业权威对安吉尔售后的一种肯定。 上善若水，水善利万物而不争。 水的柔弱，无棱无角，无形无状；水的利害，无声无息，变幻不定。 当水与生活相连，与人惺惺相惜，纯净，便是从心的追求。 安吉尔为纯净而生，为生活而真 再次感谢大会组委会给予此次分享的机会，预祝此次大会圆满成功！[详情]

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。南方中金环境股份有限公司华北大区区总周黎军出席并演讲。 以下为演讲摘编： 尊敬的各位领导、各位嘉宾，大家好。首先，非常荣幸能够应邀参加此次由商业联合会和中国保护消费者基金协会共同举办的第八届全国售后服务评价活动，并有机会与大家共同分享；在此，请允许我代表南方中金环境股份有限公司向广大用户多年来对南方中金环境的关心和支持表示衷心地感谢。也预祝我们本次活动取得圆满的成功。 商业联合会通过实施一系列服务创新的举措，让越来越多的企业将目光聚焦在服务上，作为制造业起家的南方中金环境股份有限公司，面对现有市场产品同质化程度越来越高，市场竞争已经从原来的产品竞争到价格的竞争继而转向服务的竞争，在这种大环境的形势下，我们唯有积极强化自身的服务质量，创建企业的服务品牌效益，只有优质的服务，我们才能给企业创造更多的附加值。 南方中金环境股份有限公司，自1991年成立，2010年12月9日在深圳交易所挂牌上市，旗下有北京华帆集团、南方泵业股份有限公司、浙江金泰莱环保科技有限公司等近30家子公司。目前，南方中金环境股份有限公司是一家致力于城市环境治理领域的大型综合性环保企业，拥有集项目咨询、项目投资、工程建设、运营管理、技术研发和环保设备制造于一体的业务体系。立足于传统制造业务，通过收购中咨华宇，形成自前端环保咨询到后端环境治理工程与设备制造的一体化环保产业。业务范围遍及污泥处理处置系统、污水处理、工业废水处理、建设景观设计、环境技术咨询服务、环保投资等多个领域。中金环境自成立以来，一直致力于打造最专业的生态环境医院，从前端检查、门诊到中期手术治理，以及后期环保设备等相关药品的提供，打造了环保产业内的一体化产业链模式。“生态环境医院”旗下，全过程诊疗、特色专科、环保设备三大板块协同式发展。 今后，南方中金环境股份有限公司将持续保持努力与创新，秉承“诚信共赢，超越自我”的企业价值观，“竞有道，创无限”的企业经营宗旨，充分满足客户和市场需求。未来，我们也继续将通过服务人员系统化管理，来提升所有服务人员的整体素质；从产品培训制度垂直化向扁平化展开，让所有作业人员的产品知识强化与提升；加上CRM信息化系统建设的全面完善；促使公司在履行及规范服务“124”的基础上，多角度、全方位的为广大客户确立南方服务行为规范，努力营造以“全心、细心、耐心、贴心、热心”的五“心”级服务理念；来满足客户提出的一切合理化要求基本，直至客户满意为闭环。 最后，感谢主办方给我们提供这样的平台，同时感谢大家对南方中金环境股份有限公司一如既往的支持。谢谢大家。[详情]

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。北京五洲天宇认证中心常务副主任杨谨蜚出席并演讲。 以下为演讲摘编： 女士们先生们，下午好！很荣幸在这里分享和发布一份专业报告。这份报告对2018年到2019上半年的企业真实数据进行统计，并结合北京五洲天宇认证中心1000家以上企业的情况，历时535天，进行专业的分析和研究。 我们的第九届服务大会，在座的都是行业代表性企业，我们获得的殊荣和证书，很多得分和数据也能从这份报告中找到答案。报告力求通过详实客观的信息，反映目前中国企业的服务发展规律，为社会相关方了解中国企业服务情况，以及为有关的决策制定提供参考。 这份报告作为一项研究成果会按年度定期发布。由于时间关系，这里展示的只是其中一部分内容。 一、取样背景介绍 本报告共调查1000家以上企业，取样从规模8人的企业到规模40000多人的企业。取样调查分布在中国34个省级行政区域。 在样本中的企业人数规模分布是：中小型企业（500人以下）的企业占86.5%、大型企业（500人—1000人）的企业占5.9%、超大型企业（1000人以上）的企业占7.6%。 取样范围从年销售10台产品的企业到年销售18亿台产品的企业。 调查范围从年销售额80万人民币的企业到年销售额1000亿元（人民币）以上的企业。 二、数据统计情况 现在以中国的生产型企业（制造业）的数据为主要展示对象。 1、服务人员数量 不同行业、不同的产品特性、不同的企业需要的服务人员数量有差异。样本中，企业服务人员数量最多的前四个企业： 第一：5000人以上。所属行业：日用品和化妆品行业 第二：3500人以上。所属行业：家用和商业电器行业 第三：3000人以上。所属行业：施工、建筑和房地产行业 第四：2500人以上。所属行业：机械行业 2、服务人员占比 在各行业中，服务人员占企业总人数的比例是不同的。某些行业，由企业内部人员进行售后服务工作。而在另一些行业，服务工作不光靠企业内部人员来完成，企业还需要聘请外部人员进行服务工作，包括合作商，服务商，经销商，供应商等形式为顾客提供服务。某一些行业，外部服务人员比企业自身的总人数都多。 3、服务人员薪酬 数据显示，各个行业的一线服务人员的薪酬水平不同，基本月薪（不计算分红等）范围从3000元至15000元不等。 4、上门服务时间 样本数据显示，最短的上门服务时间出现在专用设备行业，服务人员平均能够在0.3小时内（即18分钟内）上门到达现场为顾客进行服务。样本统计到的最长的上门服务时间是72小时内（即3天内），服务人员上门到达现场服务。 5、年度退换货比率 样本数据显示，最高退换货比例出现在家电和自行车行业，该行业平均4.6%退换货的比率。即是销售出1000台产品有46台会退换货。 6、服务完成后的回访时间 客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度创造客户价值的重要环节。根据调查显示，大多数企业都会在服务完成24小时内对顾客进行回访。 其中，最快回访时间出现在专用设备行业，企业在0.2小时内，即是服务结束后12分钟内就进行回访。排名第二快的时间出现环境保护行业，企业在0.4小时内，即是服务结束后24分钟内进行回访。排名第三快的时间出现在工业机械行业，企业在0.5小时内，即是服务结束后30分钟内进行回访。样本中，回访时间最慢的企业是在360小时内，即是服务结束15天内进行回访。 7、容易造成顾客不满或投诉的服务问题 客户的不满和投诉是企业产品和服务改进的源动力，企业需要重视容易引起顾客不满或投诉的问题，持续改进，才能提高满意度。本次调查各行业的服务现状，各行业的服务特征虽然不同，但是有一些类似的服务问题出现的频次很高，容易造成顾客不满或投诉的前10大服务问题是： 第一、占19.8%：服务质量与部分消费者的期望存在差异，服务不及时，不主动，服务响应时间长，服务周期比较长。 第二、占18%：配件满足率不足：如配件供应不及时，配件供应的周期较长（尤其是进口备件）。 第三、占14%：产品（及配件）质量缺陷，产品瑕疵，无法正常运转。 第四、占9.7%：产品设计不佳，细节不足。 第五、占7%：交货不及时，交货期延迟。 并列第五、占7%：服务技能不熟练，知识不够丰富，对产品故障诊断的误判。 第七、占5%：物流问题：比如发货延迟，运输和装卸造成的损坏，货物遗失，配送错误等。 第八、占4.4%：服务态度不好。 第九、占3.7%：定制的产品不符合顾客的预期。 第十、占3.7%：故障多次处理未能彻底解决。 从制造业企业综合数据指标来看，工业机械行业、能源开发利用行业、自动化控制系统行业的服务综合指数位列前三名，领先国内其他行业，其中工业机械行业服务指数全国排名第一。 因为时间关系，还有更多信息将在我的专著中看到，谢谢大家！[详情]

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。美国西北大学梅迪尔学院副院长弗兰克出席并演讲。 以下为演讲摘编： 弗兰克：大家好，今天我来跟大家讲一下售后服务与品牌战略的关系。售后服务在品牌战略当中是非常重要的一个环节，售后服务是目前很多公司在品牌战略方面所忽略的地方，因为他们非常注重产品的设计以及营销等等，而且当产品销售出去之后，售后服务这个环节反而会被很多人所忽略。为什么是这样呢？因为售后服务相对于产品来说，更需要人力，需要很多人去服务，这一点尤其在西方很难做到。 大家知道，目前来说很多公司衡量售后服务通常是以每天接多少通电话为标准，而不是以客户满意度为主导，这样就出现了偏差。刚才讲到我们要做的是让客户真正的对我们售后服务满意，而不是说尽快的把这个电话挂掉，来对付你的客户。 大家要知道为什么这么做呢？因为从客户的角度来看，售后服务环节是我对你这个品牌进行的一个很重要的体验，如果这个环节不好，消费者怎么会对你的品牌有好感呢，所以这是非常重要的一个环节。 从整个营销的角度来看，我在这里介绍一个概念，就是品牌接触点，品牌接触点是消费者对使用产品或者服务所经历的每一个点都叫品牌接触点，所以说我们要把品牌接触点做好之后，才能让消费者对你品牌有一个良好的体验，从而对品牌有个好的口碑。 如果我们做市场营销的话，我们能够控制某些品牌，营销广告、包装都是能来做的，还有媒体，媒体还有口碑，社会媒体现在也是品牌很重要的一个部分。最后一个就是售后服务，我们认为售后服务是品牌建设最重要的一部分，是直接关系到你公司对消费者的承诺。 刚才讲了这么多，我举个例子，比如说在80年代的时候，早期通用电器就把800号码，相当于我们国内400号码，直接印在包装上，当他第一次印在包装上的时候，公司高管就说“为什么要印在包装上，为什么要让客户来找你？”其实他的目的是要让客户来找你，帮助产品改进。现在我们把电话印在包装上是为了解决客户的问题，当时他们只是为了了解产品的缺陷。 还有一个就是在市场当中很重要的观点，就是怎么样获得客户，做营销的人都知道，新产品出来，我们第一步要获得新的客户，如何维持老客户也是非常重要的战略，售后服务就是我们维持老客户的因素。 很多售后服务没做好的企业他们问题出在哪里？是出在他们公司架构和公司管理上面，也就是说他们没有认识到客服是品牌建设的第一个环节。第二点，他们没有把客服放到品牌营销当中，他们把客服人员和市场部分裂开来。 如何去增加或者说改进售后服务，现在科技给我们提供了两条非常好的途径，一个是利用科技和人工智能客服。第二个，是否能够让人工智能客服来取代客服人员，这是我们现在面临的两个非常大的话题。 这是我们讲的一个案例，美国有一个很大的信用卡公司叫Capital One，它进行大数据分析，你只要电话打进来他就知道你这个人的一些背景情况，他能把你电话接到负责的客服专员那里，这样就能节省时间。第二，针对客户背景对你进行相对应的处理，而不是问你问题以后转来转去才解决，所以能节省很多时间，也能够把客户的经历变得更加的完美。 第二个用网络回答问题，看起来用人工智能像真人一样去回答客户功能问题，而不是非常刁钻的问题。科技能够使得很多顾客为自己服务，不需要客服人员来为你服务，因为很多答案客户进到公司网站上就能得到，要让顾客自己来解决一些问题，而不是需要本身客服人员去一对一的为他解决。 大家要知道我们现在新的人工智能对大数据的一些分析确实能够改进我们对客户的期待，很多客户他经常进入你的网站，或者打电话，你已经能够猜测出他下一步需要什么，他有什么样的期待，这样我们可以增加对客户满意度，用人工智能来增加对他的满意度。 最后我再谈一下我们现在所面临的社会媒体，社会媒体是非常快的传播工具，你的客户对你公司产品的满意度，他可以很快的传播，但是如果不满意他也可以很快的传播开来，所以说大数据的分析能够帮助去收集这些数据，能够帮助我们改进为客户服务，从而最后提高客户对我们品牌的满意度。 最近有一个公司叫Forrester Report，这个公司对我刚才谈到的媒体报道有非常详尽的报道，大家如果有兴趣的话可以查一下，今天时间不够，所以没法在这里展开。 谢谢大家。[详情]

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。国家市场监管总局认证监管司服务认证处处长魏东出席并演讲。 魏东表示，服务认证的核心是传递市场信任，促进国家经济建设。相对其他认证来说，服务认证总体上是一个“拉高线”的评定活动，更强调客户感知，顾客满意度。服务永无止境！要做好服务，除了抓好标准和规范外，还要求继续创新，不断深化服务。说到创新，也就离不开精益求精作为基础。党的十九大报告提出“弘扬劳模精神和工匠精神，营造劳动光荣的社会风尚和精益求精的敬业风气”。 以下为演讲摘编： 尊敬的姜明会长，各位领导、各位同事，女士们、先生们，大家下午好！ 很高兴参加由中国商业联合会、中国保护消费者基金会主办的第九届全国售后服务大会。在此，我对这两年一度盛会的召开表示热烈的祝贺，对长期以来致力于服务认证相关工作的专家、同事和企业家们表示由衷感谢和诚挚的敬意！ 今天来参会的，很多都是在行业内有影响力的企业，是致力于中国服务提升的先行者、探索者和实践者，大部分企业也是通过服务认证的代表。今天我给大家汇报一下我对服务认证的认识和理解，主要讲以下三点： 一是服务认证的缘起和现状 什么是服务认证？《中华人民共和国认证认可条例》规定，我国的认证分为“产品、服务和管理体系”三大类。服务认证是依据相关服务技术规范、服务标准，证明特定服务符合相关技术规范和标准要求的第三方合格评定活动。 2001年国家认监委成立后，我国逐步构建了与国际接轨的认证认可体系，其中产品认证和管理体系认证走得步伐更快些。服务认证在全球范围的起步要晚于产品认证和体系认证。服务认证的概念起源于欧美，而我国早在2004年就开始了服务认证的实践探索，陆续开展了绿色市场认证、体育服务认证、信息安全服务资质认证、汽车玻璃零配安装服务认证和商品售后服务认证等服务认证工作。国际标准化组织（ISO）是从2014年才开始制定相关的服务认证的技术文件，目前国际上关于服务认证的准则、技术、标准体系，还存在着大量的空白点有待我们去填补。 中国服务认证经历了十多年的平稳发展期之后， 在2018年机构改革中，国家市场监管总局认证监管司设立了服务认证处来承担服务认证制度的建立、组织实施和管理工作。在此后的数个月之中，我国的服务认证逐步走上了高速发展的“快车道”。截至目前，服务认证机构从2017年底的83家增长到199家，增加了140%；各类服务认证证书从2017年底的5051张增长到20866张，增加了313%。 我们欣喜地看到，中国诸多服务认证探索者一直在对服务认证的理论和实践进行深入研究和不断推广。目前商品售后服务认证是发展速度较快，行业影响力较大的服务认证项目之一。值得肯定的是，这些认证是我国原创的，有自主知识产权的服务认证项目。 商品售后服务认证符合国家“增加优质服务供给”的政策方针，也符合我国的国情。优质的售后服务，能延续制造业的产品生命周期，是节约资源、保护环境的有效手段。而通过商品售后服务的过程，也能提升服务业的比重，提升企业和专业服务者的技能水平。2018年，国家认监委发布了《中国的服务认证》白皮书，商品售后服务认证是其中的良好实践案例。 二是服务认证面临良好的政策机遇期 认证属于高技术服务业，是第三方机构利用先进的工具和标准、技术，对产品、服务、管理体系等进行检测和评价，利用第三方机构的专业能力，对企业和商贸活动进行评价来传递信任。认证是一种公正性的科技服务，第三方认证机构是商业活动中的“证人”和“鉴定人”，有效的认证可以让企业降低风险，是对供给和需求两端传递信任的砝码，促进了商贸活动的公正和便利。 国家高度重视服务认证工作。 2012年2月，国务院印发的《关于印发质量发展纲要（2011-2020年）的通知》中提出完善服务认证制度；加快新型服务认证制度研发及实施进度，推进交通运输业、金融服务业、信息服务业、商务服务业、旅游业、体育产业等重点领域认证认可制度的建立和实施等要求。 2017年9月，中共中央和国务院印发《关于开展质量提升行动的指导意见》中明确提出把“产品、工程和服务质量明显提升”，让“优质服务供给比重进一步提升，…中国服务、中国品牌国际竞争力显著增强。” 2018年1月，国务院印发《关于加强质量认证体系建设 促进全面质量管理的意见》（国发〔2018〕3号），在“创新自愿性认证制度”中提出“发挥自愿性认证‘拉高线’作用，大力推行高端品质认证。开展绿色有机、机器人、物联网、城市轨道交通装备等高端产品和健康、教育、体育、金融、电商等领域服务认证，增加优质服务供给”。 这些重要文件的发布为我们下一步服务质量提升工作和服务认证行业发展提供了重要的政策依据。 近年来，我国服务业快速发展，2018年服务业增加值46.95万亿，占GDP总量90.03万亿的52.15%，占比持续提升。放眼世界，西方发达国家服务业占比高达70-80%，应该说我国服务业还有巨大的上升空间。 服务业的整体环境使得服务认证处于一种振翅欲飞的态势。但目前来看，服务认证机构还是不同程度地体现出“小、散、弱”的特征，认证证书数量相较产品认证和体系认证来说，才刚刚起步，还有很多新的领域和工作需要创新和开展。 我在此呼吁，认证机构和企业家代表们要积极创新，努力实践，从传统制造业、销售服务业的各个领域增加优质服务、提升服务、创造服务，在各个环节探索更好的服务手段和服务政策，积极参与到服务认证中来，用更精细化的服务让消费者更有获得感、更有幸福感。 三是以工匠精神提供优质服务认证，促进国家经济建设 服务认证的核心是传递市场信任，促进国家经济建设。相对其他认证来说，服务认证总体上是一个“拉高线”的评定活动，更强调客户感知，顾客满意度。服务永无止境！要做好服务，除了抓好标准和规范外，还要求继续创新，不断深化服务。说到创新，也就离不开精益求精作为基础。党的十九大报告提出“弘扬劳模精神和工匠精神，营造劳动光荣的社会风尚和精益求精的敬业风气”。 新时代“工匠精神”的基本内涵，主要包括爱岗敬业的职业精神、精益求精的品质精神、协作共进的团队精神、追求卓越的创新精神这四个方面的内容。 这些也是服务质量提升的基本精神，只有在专业基础上的创新，才能跟上时代前进的步伐，推动产品的升级换代，以满足社会的发展和人民日益增长的对美好生活的追求。 企业的服务，只有坚持专业精神，才能被消费者认可，被市场接受。服务认证，也只有坚持专业精神，才能保持“传递信任，服务发展”的有效作用，成为经得起检验，受社会信任的“担保人”。 今年，我们服务认证处将重点推进服务认证行业建章立制工作。一方面，根据市场监管总局统一部署，对服务认证机构资质审批改革进行大胆探索，准备推出一系列改革举措。我们在思考除了对关乎人身健康安全和公共安全的部分领域要进行优化服务之外，其他绝大多数服务认证领域都拟实行告知承诺制。另一方面，《服务认证管理办法》已经列入市场监管总局2019年立法计划中的二类部门规章。我们也在加紧办法的起草工作，今年将形成较为完善的草案，争取明年发布实施，让服务认证行业发展和服务认证机构行为都有章可循，有法可依。也希望从业的同行们积极参与相关工作，建言献策。 同志们，朋友们，商品售后服务需求旺盛，服务认证市场潜力巨大。希望服务认证机构积极开发有社会需求的服务认证项目，我们愿意提供力所能及的政策支持。同时，我们也希望各从业机构能严格自律，依法依规开展服务认证工作，让快速发展的服务认证规范发展，行稳致远，为国家经济建设服好务。 以上就是我对服务认证的一点认识，不当之处，还请指正。 谢谢大家！[详情]

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。中国人民大学信息分析研究中心主任卢小宾出席并演讲。 以下为演讲摘编： 尊敬的各位领导、各位代表、各位朋友，在“第九届全国售后服务大会”之际，我谨代表中国商业联合会和中国人民大学信息分析研究中心联合发布《2019中国企业售后服务发展报告》，报告的主题是：发展现代服务，赋能产业转型。 党的“十九大”报告指出，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。这一重大论断深刻揭示了我国经济社会发展的阶段性特征——由高速增长阶段向高质量发展阶段转变。这也为我们发展售后服务事业提供了重要依据和实践遵循。 当前，广大企业需要以更为广阔的视野和更为深刻的认知来看待售后服务发展问题，将其提升到产业结构调整、经济结构转型的层面来思考。改革开放以来，企业的售后服务工作不断发展，服务理念的提升、服务方式的转变、服务内容的创新、服务技术的更迭等汇聚到一起，形成了“发展现代服务”的重要目标。对此，我们的报告提出以下观点： 1、传统的售后服务正由“以商品为核心，以客户为目标”，向“以客户为核心，以信息为基础”的现代服务转变。 2、现代服务的特点可以用“4个新、4个高、4个化”来总结，即“新需求、新理念、新模式、新领域”，“高融合、高增值、高感受、高效率”，以及“平台化、生态化、定制化、社交化”。 3、发展现代服务，不仅是提升售后服务品质的要求，更是提升产业结构质量的要求，它将有利于改善产业结构，促进产业融合，缓解资源与环境压力，加快城市化进程。 本报告还做了两个专题研究。一个是以“网约车”行业为例，就新兴服务业发展中的新兴商业模式的合规性问题、基于互联网平台的信息开放与隐私保护问题、新旧服务业态的矛盾与冲突问题等进行了分析。另一个是消费者维权方式的问题，结合近期出现的维权事件，针对消费者不能依法维权的问题进行了探讨。 报告全文刊登在大会会刊上，会后将公开发表。 最后，感谢各界领导和广大企业的大力支持！ 祝大会圆满成功！谢谢大家！[详情]

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。中国商业联合会会长姜明出席并演讲。 姜明表示，发展服务认证，是发展现代服务业，提高服务业比重和水平不可或缺的重要环节，是推动服务业健康发展的重要手段，是加强供给侧结构性改革、提升服务质量和服务水平的重要举措。 据其介绍，2007年，由国家商务部推荐，国家认监委批准，北京五洲天宇认证中心成立，专业从事“品牌与服务”第三方认证，填补了国际国内空白，开创了历史先河。“在服务认证推进的不同阶段，我们充分利用商会的影响力以及商会的合作媒体，扩大了服务认证的影响；以消费者为关注焦点，推动市场采信认证结果，营造全社会采信服务认证结果”，他说。 以下为演讲摘编： 各位代表、女士们、先生们，大家下午好！欢迎参加第九届全国售后服务大会！ 全国售后服务大会，自2003年开始，每两年一届，迄今已成功举办九届，成为国内售后服务界一大盛典。首先，请允许我代表大会主办单位，对莅临大会的各位领导，各位企业代表、新闻界的朋友表示热烈欢迎，感谢你们多年来对售后服务大会的支持！ 售后服务是企业竞争的最后一场王牌，是商家致胜的法宝，是品牌建设的重要组成部分。做好服务，以服务促发展，是时代的要求、人民的要求，是国家经济发展、社会和谐稳定的要求。十八大以来，一系列政策文件的出台为现代服务业的发展提供了支持。 2016年3月16日，《中华人民共和国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》发布，首次提出了开展加快发展现代服务业行动。 2016年5月19日，中共中央、国务院印发《国家创新驱动发展战略纲要》，从实现创新驱动发展战略的任务及保障的角度为现代服务业发展指明了方向。 2016年7月28日，国务院印发《“十三五”国家科技创新规划》指出，面向“互联网+”时代的平台经济、众包经济、创客经济、跨界经济、分享经济的发展需求，以新一代信息和网络技术为支撑，加强现代服务业技术基础设施建设，加强技术集成和商业模式创新，提高现代服务业创新发展水平。 2017年4月14日，科技部发布《“十三五”现代服务业科技创新专项规划》，结合新时期国家战略和经济社会发展需求，为加快推进现代服务业发展提出了更为清晰明确的要求。 2017年6月13日，《服务业创新发展大纲（2017—2025年）》指出，要努力构建优质高效、充满活力、竞争力强的现代服务产业新体系，推动中国服务与中国制造互促共进，加快形成服务经济发展新动能，推动经济转型升级和社会全面进步。 我会作为流通领域的行业管理协会，积极响应党和政府的号召，在协助企业打造高水平的售后服务，提升全社会整体服务水平方面作出了一些探索与尝试。 早在2006年5月，由我会提出、起草并归口的中华人民共和国商业行业标准《商品售后服务评价体系》、《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》，由商务部正式发布，并于当年10月1日实施。6年后，又于2012年初上升为国家标准，并正式实施。为配合“服务与品牌”两部国标的实施，我会多年来坚持做了以下三个方面的工作： 第一，通过举办会议、开展评价活动等方式，始终坚持做国家标准的宣贯活动。由我会主办的两年一次的“全国售后服务大会”及每年一次的“中国企业五星品牌论坛”，对国家标准实施起到很好的宣传推动作用，也给更多服务优质的企业更多展示自己的机会。 第二，强化人才队伍建设，培训更多的专业服务人才。“售后服务管理师”培训已成为我会的王牌培训，10多年来，我们先后为社会和企业培训了专业服务人才达2万人。 第三，促进服务认证健康发展，推进认证结果采信程度。 发展服务认证，是发展现代服务业，提高服务业比重和水平不可或缺的重要环节，是推动服务业健康发展的重要手段，是加强供给侧结构性改革、提升服务质量和服务水平的重要举措。2007年，由国家商务部推荐，国家认监委批准，北京五洲天宇认证中心成立，专业从事“品牌与服务”第三方认证，填补了国际国内空白，开创了历史先河。该中心在实施服务认证时，其认证依据即是归口于我会的“服务与品牌”两部国标。在服务认证推进的不同阶段，我们充分利用商会的影响力以及商会的合作媒体，扩大了服务认证的影响；以消费者为关注焦点，推动市场采信认证结果，营造全社会采信服务认证结果。 据了解，十多年来，北京五洲天宇认证中心按照国家商务部、国家认监委联席会议要求：“抓好试点，确保认证高质量，高水平，推动全社会加强服务与品牌建设”，先后在工程机械、环卫机械、办公家具、服饰服装、健身器材、教学仪器等二十多个行业试点认证，取得了显著成绩。中联重科、海尔、美的、德力西、厦门航空、五粮液、菜市口百货、中国盐业、中国南车等几百家大中型企业通过了服务认证，在行业起到了“领头羊”作用。 同志们，朋友们！贯彻实施党中央国务院文件精神，使“中国制造”“中国服务”具有更强大的国际竞争力，是我们当下的重点工作。我会将积极响应党中央、国务院的号召，以“国标宣贯”、“服务认证”为突破口，积极探索、奋力进取，为打造“中国服务”做出新的贡献！ 最后，祝各位代表在京身体健康、顺心如意！ 谢谢！[详情]

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。北京益邻易购科技有限公司总经理秦佃刚出席并演讲。 以下为演讲摘编： 尊敬的各位领导，各位企业家，媒体界的朋友们，大家上午好！ 很高兴参加今天这个高规格的会议。益邻易购作为一家创业公司，通过短短三年时间的运营，已显示出了强劲的发展势头。利用今天这个机会，我把益邻易购的发展现状和经营模式向在座的各位做个简单的汇报。 北京益邻易购科技有限公司，成立于2016年6月。线上研发用了一年的时间，然后进入线上线下同步布局阶段。从2017年7月开始尝试铺设线下样板店，通过一年多时间的试运营，一个投资10万元的小店一年净利润超过50万以上，充分证明我们思路的正确性。去年底开始，我们进入了店铺复制阶段，目前已成功复制线下店铺10多家，各店运营情况良好。 益邻易购之所以发展这么迅速，得益于我们“服务至上”的经营理念和经营模式。 益邻易购——O2O体验式共享店铺。 包括三个主要理念： 其一，O2O，即大家所熟知的线上线下相结合。 其二，体验式，即体验式营销，所有产品免费试用，在对产品充分认可的基础上消费。 其三，共享店铺。这个才是我们的核心重点。益邻易购店铺和一般实体店的不同之处在于，我们并不是为了销售而销售，而是重点做好服务，以服务促销售。我们实体店实际上具有三大功能：体验中心、服务中心、交友中心。投资实体店的店长，实际上就相当于一个服务员。我们除了销售商品以外，更重要的增加了增值服务项目：比如，喝茶、品酒、交友、按摩、理疗，这些都是我们免费提供的服务。就拿我们的远红外理疗项目来说，一般的理疗店做一次需要200-400元，而在益邻易购店铺，就成了顾客的福利。因为有了这些服务，我们的店铺人气旺盛，加上产品大多数又是源头直供，货真价实，所以，销售量就自然不成问题。 当然，我们的共享理念，更重要的是能把顾客转换为经营者，甚至供应商，这样更增加了顾客粘性，更贴心的服务，让我们能够快速打造一批强有力的营销团队，通过团队营销方式实现利润的增长。 事实证明，服务是最好的营销模式，通过服务带动销售是切实可行的。我们在以后的发展过程中，一定牢牢把握这个方向，让每一个进店的顾客都得到安全、舒心、愉悦的感受，用不断提升的顾客体验感增强店铺的粘性，通过践行“服务至上”，探索一种新零售模式，也希望这种新型商业模式能够得到快速推广，从而造福更多的消费者。 最后，祝所有的贵宾健康、愉快、顺利！ 谢谢！[详情]

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。通泰富达网络科技有限公司董事长李小平出席并演讲。 以下为演讲摘编： 李小平：各位领导，各位嘉宾，各位企业家朋友们，大家好。 我叫李小平，来自北京通泰富达网络科技有限公司，我是通泰富达全民共享商城创始人，感谢组委会给我这次大会发言的机会。我经历了无数多个行业，至今还在创业，深感到创业的艰辛，转型的困难。 2016年，我从研发生产企业转型为互联网平台企业，随着互联网经济的高速发展，平台共享经济已经成为国家战略。2019年我国才真正进入到共享经济新时代，因为社会消费升级，人们的需求升级，只有多品类的共享型社交电商平台将是我国主流商业模式。 我公司把握时代的经历，顺势而为，本着我为人人，人人为我，资源共享，利润共分，合作共享共赢为指导，我们这个平台是传统商企的转型期，又是大众创业的好工具。我们能为转型的企业和个人提供一键式快速转型服务，通过我们的服务，各个企业家只要做好优质的产品，做好优质的服务，做好分享，全平台都为你们打通，你也不用再担心员工会跳槽，通过我们的服务，使积极参与者共享我们平台的经营成果。 最后，通泰富达使命必达，我为人人，人人为我。谢谢大家！[详情]

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。宁夏贺阙巅峰酒庄总经理秦光明出席并演讲。 以下为演讲摘编： 秦光明：各位领导，各位同行，各位嘉宾，我是宁夏贺阙巅峰酒庄的总经理，我叫秦光明。 我今天演讲的题目是企业发展不竭的动力是创新。贺阙巅峰酒庄成立于2016年，是一个很年轻的酒庄，但是我们在成立之初就抓住产品必须要创新，没有好的产品就不能打动消费者，没有好的服务也就不会赢得市场的信念。 我们是全国第一家做干化酒的，干化酒就是在葡萄种植之前通过限产、控水，通过风干、日晒，把水分脱掉，然后葡萄几乎快成葡萄干的时候拿它来做酒。在做干化酒的过程中我们又更进一步创新，产品的创新赢得了市场，赢得了中国的消费者。创新不是我们之前就感觉到的，而是我们通过市场的调研，我们在全国好多城市做了市场调研，中国的消费者喝中国的红酒跟国外的红酒是不同的。 红酒是一个舶来品，有几千年的历史，中国红酒生产厂商大部分都做什么呢？叫干性酒，现在我们叫干红酒、干白酒，中国的消费者对中国的红酒是什么口味呢？我们现在好多酒庄并不了解，他们都是模仿欧洲，法国、德国、意大利，从中国消费者出发我们做了上万份问答卷，中国消费者对酒的口感，正如刚才李会长提的服务是体验，酒更是要体验。 中国消费者对酒的体验是什么呢？苦涩酸，对红酒接受不了，中国的白酒有历史，红酒没有历史，我们从中国消费者口味出发开发出来干化酒和红贵富酒，得到了消费者的认可。所以我们创新要抓住消费者的痛点，中国消费者的痛点在哪呢？对葡萄酒我们的历史很短，从中国消费者的角度出发我们做好品质开发，我们的产品开发、技术开发，开发技术创新围绕着我们每一项工作，从我们的种植开始，我们通过限产、控水等等环节，尤其我们通过灰黑病的研发开发出红贵富酒，去年开发出来了。大家看一下这是我们干化后的葡萄，几乎快变成葡萄干了。2017年我们开发的，2018年获得布鲁塞尔大奖赛的金奖，今年我们的酒已经上市了，晚宴期间请大家品尝一下什么是贵富酒，真正的液体黄金。 谢谢大家。[详情]

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。武汉金牛经济发展有限公司副总经理刘诚出席并演讲。 以下为演讲摘编： 尊敬的各位领导、嘉宾、各位企业代表、女士们、先生们，大家好！ 我是武汉金牛经济发展有限公司刘诚，很荣幸受邀参加此次盛会，首先对会议的召开表示热烈的祝贺，对长期以来致力于提高售后服务质量的各界人士致以崇高的敬意，对一直以来认可和信赖金牛的全国客户表示忠心的感谢！ 武汉金牛经济发展有限公司成立于1999年，是一家专业致力于提供新型塑料管道全套系统解决方案，立足高性能高分子材料的多元化应用研究和加工领域的集团化国家高新技术企业。持续地满足客户的需求，是金牛人最终追求的服务目标，我们一直以专业化、标准化、规范化的服务，通过挖掘服务深度、提高服务高度和精度赢得消费者的信赖。 今天，主要和各位嘉宾分享一下服务方面的一些成果： 1、建立服务体系 我公司本着“持续地满足客户的需求是我们坚持不懈的追求”的服务宗旨，成立了应用技术部、市场服务部、售后服务部组成的服务部门，以一批优秀工程师为核心，构建了一支强有力的服务团队，并按照ISO9001：2015质量管理体系，建立了以最终客户为导向的、完备的技术服务体系，通过服务体系的有效运行，技术服务人员与用户实现了“零距离”接触，更深刻地了解用户的需求，在产品研发应用与市场需求之间形成良性互动机制，建立通畅的信息渠道，使得金牛产品不断提档升级，实现了服务与产品能够最大程度上满足客户的需求，达到了服务口碑提升与产品改进双赢的目的。 2、做好“安装指导”和“金牌服务”2个服务 本着“对社会负责、对用户负责、对企业负责、对自己负责”的核心价值观，金牛公司一直以来通过主动服务做好了预防，通过售前、售中、售后服务，为用户提供优质优价的管道系统和安全可靠的用水环境。 工程方面做好安装指导工作。为用户提供产品技术咨询、完善施工方案和材料预算，保证用户选型正确、设计科学、定材合理；施工时对施工方进行现场安装指导，签收《技术交底》，杜绝违规施工、保证工程的安装质量；建立用户档案，并定期走访用户，及时解决其后顾之忧。 零售方面做好金牌服务，即免费上门鉴别产品真伪、免费上门进行管道压力测试、免费上门拍摄管路图、凡通过金牌服务验收的用户享受产品质量和焊接质量双质保50年。现每年有上百万户家装用户体验金牛的金牌服务，用户普遍反映，通过金牛金牌服务解决了假货、施工不规范、服务不完善等问题，管道系统安全有了保障，能放心买、安心用，是值得信赖的品牌，金牌服务正在成为金牛品牌的又一张靓丽的名片！ 服务及时性：金牛公司通过覆盖全国800余个服务网点，能够及时、细致的解决用户的疑虑，快速的处理用户使用过程中出现的意外情况；在用户提出服务需求时，确保同一城市在4个小时内到达服务现场，不同城市之间在8个小时内到达服务现场。 在2018年，公司通过五星级售后服务认证，我们发现服务体系运营中部分环节尚需完善和加强，对于其中的细节已经进行了一些整改和优化，并且取得了不错的成效，在2019年公司通过了五星级售后服务认证的复审并作为第一家塑料管道企业通过了CTEAS服务保障和专业技术能力认证。未来，金牛公司将继续秉持“首先卖信誉，其次卖产品，将用户的烦恼降为零”的理念，以不断的完善服务为突破口、以便利顾客为原则，以永不停歇的创新脚步，为客户提供更多、更好、更优的产品和服务，缔造舒适、高品质家居生活。谢谢大家！[详情]

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。中国保护消费者基金会副会长李小兵出席并演讲。 以下为演讲摘编： 李小兵：非常感谢主办方给我这次机会和大家交流，关于用科学和技术创造新的内容和新的服务。 众所周知大家非常关注的是5G，5G的概念是通讯，每个行业都需要从第一代、第二代到第五代和更多代的迭代升级，而迭代升级的核心是什么？是获取。我的题目是《迎接服务5G时代》，我从科学的角度来谈。 今天的三个论点是重新定义的新时代和技术标准是关键，包括我们迎接服务5G时代所需要做的工作。 我们来看看现在这个世界，或者说未来所面对的世界将会是什么样的。其实世界更多的是出现了不可逆的改变和进步，而不可逆的是技术，只有技术是不可逆的，其他的制度和技术都是可逆的，这种变化的根本，比如说人工智能、大数据，特别是最近2016年以后的微生物组学的快速发展，涉及到农业、生命科学、人体的研究和环境，这方面的贡献微生物组学越来越深刻，我们大家所知道的5G其实是通讯的5G，我们生命科学也有5G，我们所有，包括我们刚才听到的海尔公司的，他们提出来的服务5G的内容是什么呢？其实我们更多关注的是在探索更多的可能性，我们更多服务的可能性和创新服务的可能性，很多东西会颠覆我们的认知。 首先，作为一个科学研究者来讲，第一个问题是我们要搞清楚人是万物的尺度，这句话非常重要，任何东西都是以人为中心的，刚才大家所知道的消费者或者用户为中心的，但是人是万物之源，不管任何产品、任何的服务，任何的条例，任何的规范最终都是人的需求。 人最重要的是什么呢？是生命，生命的尺度是什么呢？是自然，所以说任何的行业都能够依据人及其生命来重新定义。我们最近对中国的生物制造，中国的微生物组学，包括人体的微生物组学我们都做了积极的探索，每个行业都会在新的定义过程中获得新的发展逻辑和模式。 我们来看看什么叫科学，我们要提供什么内容、什么服务，其实任何东西都是感知、感觉和感应，大家所知道的化学、物理学、生物学、数学都是可感知的，就叫感知的科学。还有什么呢？还有感觉，比如说温度，热、冷，这都是可以感觉到的东西。还有感应，我们感应的东西很多，比如刚才说到的消费者行为，消费者画像都是感应的东西，这就是任何科学都只基于这么一个认识，任何的行业我认为都是服务业，服务的本质是企业，是如何提供更高等级的企业就是服务，所以重新定义给客户不一样的更心动的体验，我是从创造新的服务内容来谈，这是保持最重要的基础。 我们来看大家所知道的电信原理是必须基于这么一个基础，没有这个基础任何的制度、任何的社会规律都是可以返回来的？唯有科技是不可逆的，所以说任何东西我们看它会带来什么呢？我们更多的向大家所说的5G，5G的核心就是什么呢？就是提供了更好的服务内容，他是用科学和第五代的技术来提供更高的内容，我们每一个行业都有这样的机会，有这样的痛点，而这个痛点越来越突出。 我们中国服务行业是万亿产业，但是第一支上千元的股票是茅台，这个行业最重要的痛点是什么呢？消费者在饮酒之前不知道这个酒的好坏，上不上头，每一次饮酒都是小白鼠，饮了之后才知道，这是它的痛点，所以说任何一个技术的革新和服务的提供商他最终是什么？是来自于技术，来自于技术的标准，技术标准是我们研究任何的关键。 我们继续来看，技术标准构建的是什么呢？包括我们现在的5G，包括中国和美国之间在贸易上的一些小的问题，最终是什么？是标准之争是无形资产之争是科技之争，这个过程中包括服务、体验和品牌，一定是构建了什么呢？构建在电信原理之上，所以我们要探索未来的科学和未来的技术来构建更好的服务、更好的体验和更好的品牌。其实每一个产业来说都是这样，它都是标准的升级，从通讯行业到我们所有的大米、油、面，我们的酒，我们所穿的衣服，他都会存在技术的提升和标准的升级，所以从第一代、第二代、第三代，以我们目前研究几十年的中国白酒来看，中国白酒行业可能跟其他行业有竞争的意义，很多朋友每天每个月每年会饮很多场酒，要喝很多次酒，但是你会发现一个问题，实际上每年因为不良酒品将会造成350万人失去生命，有数千万人的健康受到了伤害，这是一个庞大的数据，这个数据是世界卫生组织长达50年的统计数据，目前来看更多，这就是它的痛点，这个痛点需要咱们提供更好的服务。这就是我们看到这么一个小小的行业，就能给人民带来这么大的伤害。我们的服务也好，我们的研发也好，未来这个行业重新定义也好，有更多的机会。 我们继续来关注中国白酒，它是日常消费品，这个过程中，你会发现非常简单的问题就是标准，原来的标准是组份标准，他是基于组分的科学原理来构建的标准体系和评价体系，这个过程当中将会产生无穷无尽的烦恼和困惑，因为它无法辨明真假好坏。大家可以反思你们所在的行业，是不是在技术标准领域里从原理性、基础性、引领性和关键共性上有没有可以突破的地方，这种突破将会带来更好的服务型的体验和内容，就是产品。我们从研究更多标准的过程中更多的是从原理性和引领性上做的，我们最近跟相关机构成立了这么一个标准，中国五亿酒民可以远离劣质酒的伤害，至少可以让中国每年因为不良酒而失去生命的数量大大减少。 我们为什么要提出迎接服务的5G时代呢？服务的就是体验，包括1G、2G、3G、4G、5G就是服务的体验不一样，我们研究白酒也是一样，在不同的时代，不同代别的技术和标准将会给这个行业带来无穷无尽的机会，也就是提供更好的产品来保护消费者，所以说又回到人是万物的尺度，生命是自然的尺度，只有回到这么一个原点上去，从原点上创新，从技术上创新，从产品上创新才能提供更好的服务，更好的标准和更好的品牌，所以我希望中国所有的行业都应该不断的去研究提供更好的产品，更安全，更健康，更美好的产品来赋予这个世界更好的生活。 谢谢大家！[详情]

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。红星美凯龙家居集团股份有限公司客服总监王霜出席并演讲。 以下为演讲摘编： 尊敬的王会长，尊敬的各位领导，尊敬的各位来宾，大家上午好！接下来由我代表红星美凯龙给大家介绍一下我们在售后服务上做的一些工作。 首先，红星美凯龙在全国拥有359家家具卖场，目前覆盖181个城市，已经成为中国业界最大的家具商场的运营商，我们始终秉持的企业使命是以提升中国人的家具生活品位为己任，为每个家庭的居家环保负责任。 从我们第一家商场开业以来的33年，我们经过了第一代纯家具卖场一直到今天有家居和建材综合体一站式的体验式家具卖场的转变。 今天我会从三个维度给大家介绍一下红星美凯龙的售后服务工作，根据我们在家具行业消费者的购物痛点，比如说会担心购买商品的甲醛超标，比如说我们消费者低频消费，但是购物金额比较大，同时发货周期比较长，根据这样的痛点向我们的消费者推出的绿色环保、先行赔付、同城比价以及30天物流退货，商品质量负全责，分期付款，售货安装准时达，以及设计免费咨询和家具顾问两项服务。 2000年我们就推出了三大服务承诺，经过15年的演变，2012年我们推出了家具专家的系列服务，一直到2015年我们推出了红星美凯龙的新承诺、新服务，对于消费者服务一直在升级。首先我们非常重要的一项服务是30天物流退货，基于我们如何更好的赋予消费者在家具购买当中的后悔权，把我们30天物流退货服务定义为开具定项货单30天，顾客意愿发生变化既可到红星美凯龙退货，2019年我们再次做了服务升级，我们把我们的服务条款改成自收货之日起的30天内。另外对我们的范围进行了放宽，把退货条件改为定制商品影响二次销售的产品不退不换。 第二项比较重要的对消费者权益保护服务的先行赔付，自2000年以来就推出了对顾客服务的退货，我们要求进驻商场的客户交付保证金，2019年，我们在先行赔付上做了再次的优化和升级，对于我们的先行赔付项目，消费者递交的材料进行了简化，同时实现线上的审批流程的速度加快，包括内部赔付速度的加快，从而提升对消费者先行赔付的速度。 我们在企业使命当中有一条，是我们对于每个家庭的绿色家居环保负责任，所以我们每年会有五千万的预算来抽检场内所有的商品是不是达到绿色环保的标准，同时建立13大品类环保标准，在行业首开先河。我们要求每个商场每年都会设置环保检测预算，所检测的商品不低于全场商品品牌的36%，我们红星美凯龙总部也会进行协调，从而保证我们在场经营的所有的品牌每年都可以得到一次百分之百的抽检的全覆盖。 红星美凯龙一项重要的承诺是我们的商品质量负全责，所以狠抓我们的商户准入机制，对我们的商户准入、商户资质和工厂资质从源头上进行百分之一百的严格审查，同时借助信息化的OMS系统，在我们的商户资质到期前的一个月，我们的系统会自动实现商户预警，从而实现资质的自动化以及全覆盖的管理。 我们也和1100家家具品牌相联合，确保商品质量，让我们的顾客可以买到一品一码的商品，五千万贴标商品已经实现了初步的运营。 同时，我们作为行业的先锋，红星美凯龙和家具工厂进行联合，推出绿色领跑品牌。到目前为止，我们已经和1700家品牌形成了绿色家具品牌的领跑品牌发布。 这个是我们快速管理机制，快速管理机制这块我们实现了多渠道以及标准化的运营，包括我们专业客服团队的打造，实现24小时反馈，并24小时内给出首次解决方案的顾客快速回复机制，同时在标准化上，我们实现了每个商场对顾客投诉的专业接待处，同时实现客诉标准化的六步法，我们每个客诉专业团队不仅要具备产品专业知识更要具备法律知识，更要具备客诉处理技能，我们每年组织全国客诉培训会。基于对我们客诉满意度的整体管理，我们也采用三个方面，客诉30分钟的快速反馈机制，同时对我们的顾客满意度纳入集团和商场的考核，并鼓励先行赔付的优先使用。 我们始终坚持着售后服务体系在前端的再次升级，来管控后端的投诉，在这个基础上，我们从30天物流退货升级为15分钟极速的退单服务来强化顾客的购物体验。另外，在我们的售后服务体系上做了一次升级，凡是购买我们红星美凯龙商品的顾客都可以得到我们售后的免费家具保养服务，这也是我们通过前端来进行顾客服务体验的提升来管控后端客诉的这样一个倒逼机制。 红星美凯龙将始终以提升中国人的家具品牌为己任，对每个家庭的绿色环保负责任，为我们的顾客提升我们的安心、放心、舒心的“三心”服务，谢谢大家。[详情]

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。上海威派格智慧水务股份有限公司服务总监包幕国出席并演讲。 以下为演讲摘编： 包幕国：尊敬的各位领导、各位企业的同仁，大家上午好。 我来自上海威派格智慧水务股份有限公司，我今天分享的主题是《文化构建服务品牌，创新引领服务发展》，上海威派格智慧水务股份有限公司是集调研设计、服务生产、软件开发与运营服务为一体的高新技术企业，致力于解决客户在用水中遇到的各类问题。 我今天的分享内容分以下三个部分，第一，不忘初心、正确定位，威派格的商标WPG来源于企业的愿景，企业以诚信、创新作为价值观，以打造优质产品为客户创造更大价值作为精神。威派格实施智慧水务管理平台的部署与运维，以安全节能和高效服务提供有力保障，同时威派格致力于为城镇水务体验提供价值链服务，为客户创造更大价值。 第二，多维度开展服务创新建设，我分几个维度向大家介绍一下威派格的服务创新实践。 1，技术创新。威派格多年来持续的高占比进行研发投入，公司目前拥有76项专利技术，主持编写了五项行业标准和一项国家标准，在圆满完成国家十二五的重大科技专项——新型二次供水的研制与产业化的课题之后，威派格于2017年又参与到“十三五”科技重大水专项的相关课题，继续为保障居民用水的最后一公里献计献策保驾护航。 2，产品创新。威派格一直专注于供水领域，为客户提供高效、节能、环保的产品，持续为二次供水设备进行创新升级，为客户提供水源地到水用地的全流程解决方案，硬件产品加软件平台加服务咨询等城镇供水解决方案。 3，模式转型。威派格多年来以，一直与国内外的优秀企业进行合作，互相学习、互利共盈，共同进步，我们与华为联合打造智慧水务解决方案。2014年威派格成为国际互联联盟的首批中国会员，2015年威派格成为工信部指导的工业互联网产业联盟首批单位，同时是上海分联盟副理事长单位。我们持续为商业客户提供端到端的方案，帮助客户提升运营效果。在云计算、大数据等领域与客户合作伙伴联合创新，加速供水管理运营的数字化和智能化的进程，实现软件与硬件的协同联动，致力于打造安全可靠的智慧供水解决方案，为客户提供高效、智能、可持续的服务，实现产品与服务的高度融合，为客户带来高品质产品以及便捷的使用体验。 4，品牌建设。自2010年开始，威派格每年举办全国供水交流会，自2010年开始威派格连续九年举办中国水业交流平台，使其成为水行业的达沃斯。 通过新理念的推进，奠定了威派格引领行业的品牌基础和品牌价格，有机的保障了服务落地，威派格也收获了CPEF的诸多认可。 第三，推动服务战略转型，今年年初，公司成功的上市主板，带来机遇的同时也要求公司必须承担更多的社会责任。威派格在几十年的经营成长中始终进行服务创新实践，根据市场和客户的变化，自发的进行产品研发，推动组织结构和商业模式变革，实现工业与互联网的融合转型。今后威派格将进一步在社会主义核心价值观的基础上，以成为中国制造优秀品牌为目标，持续保持服务创新精神，充分体现示范作用，为员工成长、企业发展、行业进步以及制造强国贡献我们的力量。 今天的分享就到这里了，谢谢各位的聆听，谢谢大家。[详情]

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。河南森源重工有限公司销售服务部部长刘培杰出席并演讲。 刘培杰表示，服务对于制造业来讲，只有起点，没有终点。森源重工服务团队将将始终追求领先，持续不断总结和改善提升，为客户提供负责到底的、可信赖的一站式服务，真正做到“用心服务，用户至上”。 以下为演讲摘编： 尊敬的各位领导、各位来宾、朋友们，大家好！我是河南森源重工有限公司销售管理部部长 刘培杰。非常荣幸，今天能够站在这里，与在座的行业翘楚分享森源重工的售后服务体系建设方面的取得的工作成果。 河南森源重工有限公司系中国企业500强——河南森源集团车辆制造板块领导企业，主要从事工程、环卫类专用车辆，商用车底盘与整车及电动汽车的研发、制造和销售。相继荣获了“国家高新技术企业”、“国家工业品牌培育示范企业”、“河南省省长质量奖”等殊荣。 森源重工企业快速发展的过程中，非常注重在售后服务体系建设。2015年我们通过了国家服务企业的最高认证——五星级认证，今年我们又通过了国家售后服务体系完善度七星级认证，这也是对我公司售后服务工作的认可与肯定。森源重工始终贯彻“以服务为基础、以质量求生存、以科技求发展”的服务理念，坚持“‘一站式’服务客户满意为止”的原则，不断提升售后服务团队水平，完善售后服务体系建设， 在传统售后服务体系完善的同时，时刻保持服务创新意识，积极响应国家“两化融合”号召，大力推进公司“互联网+产品”体系建设，将产品与服务有机融合，我们打造了森源重工智能化服务管理平台，该平台可通过产品的内置芯片，对车辆状态进行实时监控报警，同时还可以为客户提供远程诊断、产品报修登记、售后派工、售后回访、故障照片上传、售后服务站管理等多项功能，有效提升客户的服务体验和公司的售后服务效率。 服务对于制造业来讲，只有起点，没有终点。森源重工服务团队将将始终追求领先，持续不断总结和改善提升，为客户提供负责到底的、可信赖的一站式服务，真正做到“用心服务，用户至上”。 最后，我代表河南森源重工有限公司衷心祝愿本次活动取得圆满成功，让我们借第九届全国售后服务大会的东风，把我们的售后服务工作推向新的高度，谢谢！[详情]

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。北京百华悦邦科技股份有限公司技术中心总监郑建龙出席并演讲。 以下为演讲摘编： 尊敬的各位领导，各位来宾，女士们，先生们，大家上午好。我是百邦科技的发言代表，很荣幸代表百邦站在这里和大家交流。作为一家以售后服务为主营业务的公司，百邦第一次参与这场售后服务领域的盛会，在此感谢主办方的邀请。 我先介绍一下，百邦又叫百华悦邦，是一家科技服务公司。我们的主营业务是手机、智能电子类产品的售后服务。百邦是2007年创立的，迄今发展了12年，我们先后陪伴服务了巅峰时期的诺基亚、摩托罗拉、三星、HTC、联想。而目前，百邦是Apple在中国大陆最大的授权服务商，同时是华为TOP服务供应商，也是诺基亚中国唯一授权服务商。 可以说在手机售后维修领域，百邦有一定的知名度和影响力。但是扩大到整个售后服务的行业里，百邦还是个新面孔。 有一个时间节点对百邦来说很重要：2018年1月，百邦在深交所创业板成功上市。上市之前，我们专注于品牌厂商的授权业务；上市之后，有了资本市场的支持，百邦也规划了新的发展战略，扩大业务范围，在百邦未来3-5年的计划中，在座各位售后服务领域的领导、同仁，我相信我们会有更多的交集。 百邦今年做了两件事。第一件，我们成立了城市联盟业务部，发展售后维修领域的连锁加盟。百邦向全国售后服务行业、小微门店伙伴设立加盟项目，皆在把百邦的能力与资源优势与小微门店的创业精神相结合，在品牌、供应链、培训认证、二手机回收与销售等方面给联盟伙伴赋能，为用户提供更加优质的服务，实现双赢。 第二件，我们成立了工程师之家，推广百邦的经验、技术、标准。百邦要建立上百个工程师之家，通过输出百邦标准化服务的培训认证，帮助手机从业人员提升服务技能，培养一专多能复合型的维修服务人才，通过人员的改变来改变整个售后服务行业的生态， 简而言之，百邦目前在做的事，一方面是做区域打透，提升覆盖，让服务的通道畅通无阻；另一方面是行业标准推广，让与科技相关的品类都有更加标准、更加规范，可复制、可支撑前端品牌规模化发展的售后服务体系。 在这两件事情上面，百邦有规划、有部署、有进展。但是，正如各位所知，售后服务行业是如此庞大、如此复杂的一个领域，不管做联盟也好、做标准也好，都不是一家之事，也不是一日之功。百邦非常欢迎在座的、中国最优秀的售后服务行业的领导、同仁与百邦多交流、多指导、多合作。 最后祝福我们共同的售后服务行业蓬勃发展、蒸蒸日上。谢谢大家！[详情]

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。港华紫荆燃具（深圳）有限公司销售总监江时武出席并演讲。 以下为演讲摘编： 尊敬的王会长，各位领导、各位来宾、各位同仁，大家上午好。我是来自港华紫荆集团的江时武，非常感谢把这个奖牌颁发给我们，对我们来讲既是鼓励也是鞭策。 港华紫荆集团成立于1862年，今年是157年，我们港华燃气进入国内有20多年的年头了，从整个流程图可以看出我们是一家工业燃气企业，但其实我们更多的是打造工业安全，燃气从整个管道终端，我们特意把后面加了安全品质在后面。 其实从燃气角度、从客户角度来讲，可能大家见到煤气公司都是标准动作，把气安全的送到客户家。其实最终的售后服务对我们是至关重要，重要在哪里？售后服务，服务于民、售后于民，是以客户为中心，我们希望通过标准的去客户家里安检、服务、互动，能够给我们企业了解到社会在发展，时代在进步，产品日新月异，反之客户对我们的要求，对我们的专业，对我们的服务提出了不同的一个要求。我们通过售后服务这个风向标直接影响到前端如何跟客户做好燃气的保障。 其实最重要的是售后服务，没有售后服务就不知道客户的要求，现在我们从厨房，从舒适家居，从我们对生活的要求越来越高了，我们的产品特别是燃气具的产品越来越多了，我们最终还是看客户，要以客户为中心、客户为标准。 我们售后服务的专业体现在哪里？难于企业，产品是我们生产的，孩子是我们做出来的，你做出来第一天它的特性、它的渠道、它的客户、你的目的等等等等，最终导致了客户的使用及服务和感受。 我们一直提到口碑、美誉度、知名度、服务度，我们更直接的讲一句话，其实售后服务不单单只是维修、上门、态度、流程等等，售后服务赋予了产品生命的延续，能保证产品让客户使的放心。从企业来讲，能够获得可持续的发展。 刚刚提到了，我们如何让客户能感受到我们的变化，我们企业的变化，我们服务的变化，社会的变化，企业只有让客户感受到你为他着想，你为他的安全着想，你为他的服务着想，客户觉得消费你的产品物有所值，但是反之很多企业却认为售后服务就是投入，不断投入人力物力财力，其实我们看到售后服务，服务是需要成本的，你只有不断的去服务，他最终会帮助企业持续发展。 第三个，我们从客户角度来讲，我们一直花很大量的广告费，我们所有的赞助、推广、广告活动，我们最终要得到的是信赖，得到的是认可，只有做到这一点客户才会跟着你的产品，认可你的企业。 第四个，我们希望主办方以后多多给我们这种平台交流，对我们的服务其实是一种碰撞更是一种提升，只有竞争，只有让客户不断的去给我们提要求，当我们企业面临淘汰风险的时候你才会不断的创新、不断的提升、不断的对比、不断的找差距，差距对于我们市场是无情的，对于我们企业是反向作用，对我们提升是更有作用的。 最后，预祝我们此次会议圆满成功，谢谢大家。[详情]

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。海尔集团服务流程创新总经理靳桂祥出席并演讲。 数据显示，2015年我国家电服务市场规模已达2905亿元，预计2020年市场规模将突破万亿（数据来源：中国家用电器服务维修协会）。家电市场的快速发展伴生出庞大的维修、养护、清洁等服务需求，给家电服务提供了广阔的发展空间。然而相比之下，部分家电厂商存在“重销售、轻服务”的现象，售后服务普遍外包，缺少有效监管，导致响应慢、乱收费、质量差、不担当等问题长期无法根除，不仅损害了用户体验，也给家电行业品质升级造成了阻碍。 靳桂祥介绍，为了破解传统家电服务的行业乱象，一直以来海尔通过模式创新持续引领服务规范化、品质化转型。80年代，海尔的一把大锤砸醒了中国企业的质量意识，并从此诞生了规范化的家电服务，开创了行业服务的一个先河；90年代，规范服务升级为星级服务，旨在捍卫消费者的尊严，开创了以用户为中心的时代；进入2000年后，一站式增值服务感动了无数用户，以用户满意为唯一评价提升了行业的服务标准，现在，海尔率先从“被动式服务”升级为“主动式服务”，并积极探索物联网服务模式，逐渐形成了共创共享的开放服务生态。物联网时代下基于用户体验的智慧云服务正在以不可阻挡之势搭建社群服务新生态，满足用户未来十年甚至更长时间的家生活服务需求。 在“人单合一”管理模式下，海尔率先开启了物联网时代的生态品牌建设，以“用户满意”引导传统服务商平台化转型，大力提升服务兵自主创业积极性，成功建立起一个用户主导、服务兵响应、服务商全力支持的服务生态圈，不仅通过持续创造全流程最佳用户体验实现了用户价值最大化，也为整个家电服务业规范化、品质化转型升级提供了巨大推力，靳桂祥说。 以下为演讲摘编： 物联网时代下的智慧云服务模式 当前，海尔服务正在探索物联网时代下的创新服务模式，围绕物联网时代用户需求全面升级服务平台，推动服务商流程再造，鼓励服务兵主动创业，搭建共创共赢的生态体系。 专家表示，近年来海尔在用户需求的引导下始终坚持服务创新，不断引领家电业服务升级。海尔对物联网服务模式的战略创新，宣告了对传统家电服务的彻底颠覆，形成了一套覆盖服务全流程的闭环系统，为物联网时代用户体验全面升级提供了强有力的品质保障。 聚焦品质持续优化 海尔创新服务引领行业革新 数据显示，2015年我国家电服务市场规模已达2905亿元，预计2020年市场规模将突破万亿（数据来源：中国家用电器服务维修协会）。家电市场的快速发展伴生出庞大的维修、养护、清洁等服务需求，给家电服务提供了广阔的发展空间。然而相比之下，部分家电厂商存在“重销售、轻服务”的现象，售后服务普遍外包，缺少有效监管，导致响应慢、乱收费、质量差、不担当等问题长期无法根除，不仅损害了用户体验，也给家电行业品质升级造成了阻碍。 为了破解传统家电服务的行业乱象，一直以来海尔通过模式创新持续引领服务规范化、品质化转型。80年代，海尔的一把大锤砸醒了中国企业的质量意识，并从此诞生了规范化的家电服务，开创了行业服务的一个先河；90年代，规范服务升级为星级服务，旨在捍卫消费者的尊严，开创了以用户为中心的时代；进入2000年后，一站式增值服务感动了无数用户，以用户满意为唯一评价提升了行业的服务标准，现在，海尔率先从“被动式服务”升级为“主动式服务”，并积极探索物联网服务模式，逐渐形成了共创共享的开放服务生态。物联网时代下基于用户体验的智慧云服务正在以不可阻挡之势搭建社群服务新生态，满足用户未来十年甚至更长时间的家生活服务需求。 用户主导兵商合力 共创共赢物联网服务新生态 在此基础上，2019年海尔服务再次转型，深入探索物联网时代下的创新模式，推动从平台、机制到经营体系的全面转型升级。首先，海尔服务平台将从考核者转型为服务者，为服务终端提供全面帮助；其次，将服务考核权力彻底交到用户手中，以用户满意为最终考核导向，服务的好坏用户说了算，用户可以通过移动端、网络端、电话、网器等所有渠道交互需求，并全程可视监督服务过程，通过用户评价来决定服务兵的薪酬；而每一个用户的诉求又通过信息到人价值到人系统实时并联到各个节点的责任人，比如生产端、采购端、研发端、物流端等，实现问题的及时解决和纠偏，这样从源头追溯，全流程自优化、自演进，使体验迭代升级，创用户更加满意。 同时，海尔还针对服务商与服务兵推出了相应的升级体系，彻底结束了传统服务模式下“兵商博弈”的局面。在用户核心驱动下，服务商转型为服务支持平台商，服务兵从打工者转型创业者。也就是说，用户对服务兵评价越高，平台增值越高，而平台商支持服务兵升级与自身利益息息相关，进一步完善各利益方共生共享、共创共赢的服务生态体系。 在“人单合一”管理模式下，海尔率先开启了物联网时代的生态品牌建设，以“用户满意”引导传统服务商平台化转型，大力提升服务兵自主创业积极性，成功建立起一个用户主导、服务兵响应、服务商全力支持的服务生态圈，不仅通过持续创造全流程最佳用户体验实现了用户价值最大化，也为整个家电服务业规范化、品质化转型升级提供了巨大推力。[详情]

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。中国商业联合会常务副会长兼秘书长王民出席并致辞。 王民表示，做好服务，以服务促发展，是时代的要求、人民的要求，是国家经济发展、社会和谐稳定的要求。他寄语企业：服务无止境，满意无止境，让自身的服务水平由先进走向卓越，由“很好”走向“更好”。 以下为致辞摘编： 各位代表、女士们、先生们，大家上午好！ 今天是2019年6月29日，“第9届全国售后服务大会”盛大开幕。在此，我谨代表本次活动的主办单位，欢迎大家到来。 做好服务，以服务促发展，是时代的要求、人民的要求，是国家经济发展、社会和谐稳定的要求。党和政府历来高度重视企业的售后服务工作。习近平总书记强调：“大力发展服务业特别是现代服务业”“让消费和服务业成为中国经济增长的主要动力”。李克强总理指出：“要围绕支撑实体经济的需要，鼓励生产性服务业加快技术创新、管理创新、业态创新，加强产业链中营销、研发等服务薄弱环节，与先进制造业、战略性新兴产业更好更深融合，促进实体经济竞争力提高，推动我国由经济大国向经济强国转变。”早在2014年7月，国务院就发布26号文件《关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》。其中第三部分第十条对“售后服务”的发展指明了方向：鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径，增强服务功能，健全服务网络，提升服务质量，完善服务体系。习近平总书记的指示和李克强总理的要求，为推动服务业，特别是现代服务业的发展，指明了方向。 我会作为中国商业流通领域的行业管理协会，积极响应并落实党中央、国务院的号召，在促进全国全行业服务水平提升方面作了很多探索。 回顾历史，从2003年的首届全国售后服务大会，到今年的第九届大会，前后经历了17年。一路走来，我们得到了国家商务部、中宣部、中央精神文明办、国家市场监管总局、国家发改委、全国总工会、共青团中央、中国认证认可协会、中国工业经济联合会、中国生产力学会、中国轻工业联合会、中国企业联合会、中国保护消费者基金会、中国企业文化促进会等部委及协会的大力支持。 在各界的大力支持下，17年来，我们在标准制定、标准宣贯、人才培训等方面做出了一定成绩。2006年以来，由我会提出，五洲创意营销策划公司、北京五洲天宇认证中心牵头，先后制定了《商品售后服务评价体系》、《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》、《商务策划评价规范》、《零售商供应商公平交易行为规范》、《无形资产评价体系》、《商业信誉评价》等二十多部国家标准、行业标准和团体标准，填补了国内外空白。 为宣贯系列标准，由我会牵头，先后联合了中国工业经济联合会、中国保护消费者基金会、中国生产力学会、中国认证认可协会、中国企业文化促进会等机构，以宣传相关国标、行标为基础，常年开展了“全国售后服务评价活动”，“全国顾客满意度测评活动”、“中国企业五星品牌论坛”、“全国企业诚信评价活动”、“全国珠宝、家居、酒类品牌评价活动”等系列活动，反复宣贯系列标准，表彰先进，促使企业加强售后服务体系建设，完善规章制度，不断提高服务质量和服务水平。 和历届的售后服务大会一样，“第9届全国售后服务大会”仍然以坚持响应国家大政方针为方向，以宣贯《商品售后服务评价体系》国家标准为主线，以助力企业提升服务为目的，对部分在售后服务方面做出突出成绩的企业予以表彰，同时提供一个可以互相交流、互相学习与成长的机会。到会并获得荣誉的企业，都在售后服务方面取得了一定的成绩，我代表主办单位，向你们表示祝贺。也希望你们把荣誉当成压力与动力，百尺竿头，更进一步，服务无止境，满意无止境，让自身的服务水平由先进走向卓越，由“很好”走向“更好”！ 回望过去，硕果累累；展望未来，砥砺前行。同志们，朋友们，让我们携手向前，积水成渊，共同谱写我国服务业发展的新篇章；让我们共同努力，稳步前行，为全社会服务水平的提高作出新贡献！ 最后，祝各位代表在京身体健康、工作顺利！ 谢谢。      [详情]

　　由中国商业联合会、中国保护消费者基金会共同主办的“第九届全国售后服务评价暨标准宣贯活动”于2019年6月29日-30日在北京揭晓评价结果。主题为“贯彻执行标准 发展现代服务”。 本次评价活动以《商品售后服务评价体系》国家标准为依据，结合《商业服务业顾客满意度测评规范》、《珠宝饰品经营服务规范》、《家居行业经营服务规范》等国家行业标准，以及《商业信誉评价体系》、《清洁环卫设备售后服务要求》、《定制商品售后服务规范》、《现代服务业分类与代码》、《健身器材售后服务规范》等团体标准，对相关企业的售后服务进行综合评价。评价对象为在中国境内注册的生产、贸易及服务型企业。[详情]