红星美凯龙王霜：对每个家庭的绿色环保负责任

　　新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。红星美凯龙家居集团股份有限公司客服总监王霜出席并演讲。

　　以下为演讲摘编：

　　尊敬的王会长，尊敬的各位领导，尊敬的各位来宾，大家上午好！接下来由我代表红星美凯龙给大家介绍一下我们在售后服务上做的一些工作。

　　首先，红星美凯龙在全国拥有359家家具卖场，目前覆盖181个城市，已经成为中国业界最大的家具商场的运营商，我们始终秉持的企业使命是以提升中国人的家具生活品位为己任，为每个家庭的居家环保负责任。

　　从我们第一家商场开业以来的33年，我们经过了第一代纯家具卖场一直到今天有家居和建材综合体一站式的体验式家具卖场的转变。

　　今天我会从三个维度给大家介绍一下红星美凯龙的售后服务工作，根据我们在家具行业消费者的购物痛点，比如说会担心购买商品的甲醛超标，比如说我们消费者低频消费，但是购物金额比较大，同时发货周期比较长，根据这样的痛点向我们的消费者推出的绿色环保、先行赔付、同城比价以及30天物流退货，商品质量负全责，分期付款，售货安装准时达，以及设计免费咨询和家具顾问两项服务。

　　2000年我们就推出了三大服务承诺，经过15年的演变，2012年我们推出了家具专家的系列服务，一直到2015年我们推出了红星美凯龙的新承诺、新服务，对于消费者服务一直在升级。首先我们非常重要的一项服务是30天物流退货，基于我们如何更好的赋予消费者在家具购买当中的后悔权，把我们30天物流退货服务定义为开具定项货单30天，顾客意愿发生变化既可到红星美凯龙退货，2019年我们再次做了服务升级，我们把我们的服务条款改成自收货之日起的30天内。另外对我们的范围进行了放宽，把退货条件改为定制商品影响二次销售的产品不退不换。

　　第二项比较重要的对消费者权益保护服务的先行赔付，自2000年以来就推出了对顾客服务的退货，我们要求进驻商场的客户交付保证金，2019年，我们在先行赔付上做了再次的优化和升级，对于我们的先行赔付项目，消费者递交的材料进行了简化，同时实现线上的审批流程的速度加快，包括内部赔付速度的加快，从而提升对消费者先行赔付的速度。

　　我们在企业使命当中有一条，是我们对于每个家庭的绿色家居环保负责任，所以我们每年会有五千万的预算来抽检场内所有的商品是不是达到绿色环保的标准，同时建立13大品类环保标准，在行业首开先河。我们要求每个商场每年都会设置环保检测预算，所检测的商品不低于全场商品品牌的36%，我们红星美凯龙总部也会进行协调，从而保证我们在场经营的所有的品牌每年都可以得到一次百分之百的抽检的全覆盖。

　　红星美凯龙一项重要的承诺是我们的商品质量负全责，所以狠抓我们的商户准入机制，对我们的商户准入、商户资质和工厂资质从源头上进行百分之一百的严格审查，同时借助信息化的OMS系统，在我们的商户资质到期前的一个月，我们的系统会自动实现商户预警，从而实现资质的自动化以及全覆盖的管理。

　　我们也和1100家家具品牌相联合，确保商品质量，让我们的顾客可以买到一品一码的商品，五千万贴标商品已经实现了初步的运营。

　　同时，我们作为行业的先锋，红星美凯龙和家具工厂进行联合，推出绿色领跑品牌。到目前为止，我们已经和1700家品牌形成了绿色家具品牌的领跑品牌发布。

　　这个是我们快速管理机制，快速管理机制这块我们实现了多渠道以及标准化的运营，包括我们专业客服团队的打造，实现24小时反馈，并24小时内给出首次解决方案的顾客快速回复机制，同时在标准化上，我们实现了每个商场对顾客投诉的专业接待处，同时实现客诉标准化的六步法，我们每个客诉专业团队不仅要具备产品专业知识更要具备法律知识，更要具备客诉处理技能，我们每年组织全国客诉培训会。基于对我们客诉满意度的整体管理，我们也采用三个方面，客诉30分钟的快速反馈机制，同时对我们的顾客满意度纳入集团和商场的考核，并鼓励先行赔付的优先使用。

　　我们始终坚持着售后服务体系在前端的再次升级，来管控后端的投诉，在这个基础上，我们从30天物流退货升级为15分钟极速的退单服务来强化顾客的购物体验。另外，在我们的售后服务体系上做了一次升级，凡是购买我们红星美凯龙商品的顾客都可以得到我们售后的免费家具保养服务，这也是我们通过前端来进行顾客服务体验的提升来管控后端客诉的这样一个倒逼机制。

　　红星美凯龙将始终以提升中国人的家具品牌为己任，对每个家庭的绿色环保负责任，为我们的顾客提升我们的安心、放心、舒心的“三心”服务，谢谢大家。

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责任编辑：梁斌 SF055