手机银行的应用开发和客户体验改善工作任重而道远

　　来源： ForresterResearch

　　移动端应用已成为中国亿万消费者管理财务的首选触点。银行数字团队应围绕客户需求构建手机银行客户体验。为了解手机银行应用的功能性和适用性，Forrester对中国六家领先的银行移动端应用APP进行了评估，并于近日发布报告《Forrester Banking Wave™：2019年中国银行业手机银行测评》（The Forrester Banking Wave™： Mainland China Mobile Apps， Q2 2019）。报告列出了参与本次测评的各银行的优势及不足，从而为数字化战略和客户体验管理者提供借鉴。

　　2019年中国银行业手机银行测评

　　通过调研，我们总结出以下三点洞察：

　　1

　　繁杂的功能掣肘用户体验

　　在评估六家银行的手机银行应用时，我们发现大部分银行提供的功能过于繁杂，令人眼花缭乱。在金融科技的冲击下，许多传统银行借鉴了新兴金融科技公司的APP设计，导致手机银行应用界面与支付宝等超级APP过于雷同。但这能否真正提高客户体验？结果往往适得其反，因为在众多繁杂的功能中，真正被用户使用的功能通常只有转账、查账和购买理财产品等，其它功能例如各种广告、新闻、以及优惠券信息等有时甚至会对用户带来干扰。而一部分银行的手机基础功能并没有做得很完善，却一味追求大而全的功能堆积，反而破坏了用户体验。

　　Forrester建议

　　银行需从用户角度出发，通过深入的用户研究发掘用户需求，进而设计简洁、高效的APP界面。

　　2

　　用户数据隐私保护成为新的差异点

　　无论是互联网巨头还是传统银行的数字团队，大部分企业都忽视了用户对于隐私数据和账户安全问题的顾虑。“中国用户以隐私换便捷”实际上是一个伪命题。Forrester消费者调研表明，超过一半的中国用户非常重视自己的数据隐私和安全。作为金融工具APP，手机银行承担了更多的保护用户敏感数据隐私的重任。在Forrester今年的研究中，我们调研的六家银行中有五家都在手机银行中向用户展示了数据隐私保护声明，而去年没有一家银行提供此类声明，相比之下，进步巨大。但这些声明通常不易被用户查找和阅读。中信银行在划分隐私政策方面表现突出，用粗体字突出重要内容，在进行转账等重要操作时会在场景内提示隐私声明。

　　Forrester建议

　　各家银行需加强对用户隐私保护的关注，努力开发用户数据隐私保护功能，更清晰明确地向用户展示这些功能，实现差异化发展。

　　3

　　帮助客户更好地管理财务

　　在余额宝和理财通的长期影响下，中国消费者对数字化资金管理的兴趣不断增长，但大多数银行未能帮助客户了解当前财务状况及实现长期财务目标，向用户推荐的理财产品也缺乏个性化。

　　Forrester建议

　　可以参考招商银行和中信银行的最佳实践。招商银行的应用自动将交易按照用户可编辑的标签分类（包括旅行、食品、杂货等），并通过清晰的条形图和饼状图帮助客户了解过去的支出。中信银行则允许客户设定储蓄目标，并依此推荐合适的投资产品，客户可以查看月度收支情况、实现目标的进度以及否能够实现目标。

　　手机银行的应用开发和客户体验改善工作任重而道远，然而这也是银行业数字化转型最核心的部分之一。

　　Forrester在2019年中国大陆手机银行测评（The Forrester Banking Wave™： Mainland China Mobile Apps， Q2 2019）报告中深度解析了如何通过有效的方法提升手机银行客户体验，并提供全球近50家领先零售银行手机应用的对标，为银行数字团队提供包括中国在内的全球手机银行优秀案例，并提供定制化咨询服务。

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责任编辑：陈鑫