雅迪马运山：践行“以消费者为中心”的核心价值观

　　新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。雅迪科技集团售后服务公司总经理马运山出席并演讲。

　　以下为演讲摘编：

　　尊敬的各位领导，各位嘉宾大家上午好，首先非常感谢雅迪的广大用户、在座的各位领导，通过五洲天宇提供的平台，让各位优秀的同行能了解雅迪。

　　雅迪是中国首家电动两轮车上市企业，集电动车研发、制造、销售、服务于一体。雅迪科技集团成立于1996年，目前在国内国外布局有7大生产制造基地，功能完善的实验室，先进的自动化机器人流水线，优质的供应商，意大利、德国等国际知名企业合作，拥有“石墨烯电池”、“GT高性能电机”等众多国家专利，拥有G5、V1、Z3、钻石等行业最多的自主研发产品，以及立体的销售售后网络。这么多年雅迪的战略一直在升级，但有一条从创业开始至今一直未变过，就是“以消费者为中心”。我们老板董总说过“心中装着消费者，企业就没有风险”。

　　我们这个行业是公共利益很强的行业，即是以电为动力的环保能源，同时也关乎到社会大众切身的出行便利和安全。因此我们董总始终坚持以消费者为中心的核心价值观，而服务公司作为与消费者关联最多的主要执行组织，更是知行合一的践行这一价值观，一切以围绕满足用户需求、解决用户痛点为工作核心。

　　有了这一核心价值观，我们在五洲天宇的专家系统的帮助下经过3年努力，最终取得行业首个服务五星级证书，这是雅迪服务团队始终以“关注用户需求”为努力方向的结果。雅迪围绕：

　　1、聚焦用户痛点，为用户提供标准化服务；

　　2、前置用户需求，做到“未坏先知”，在恰当的时候出现；

　　3、打造生态化链接，为用户定制服务的三大发展战略。

　　首先寻找消费者的痛点，找准消费者的需求，有的放矢优化服务体验。初期我们以“搞的快、一次搞好、不满意有地方说理”为衡量标准，围绕行业“维修不便利、服务态度不好、售前售后承诺不一致、价格不透明”等行业痛点，推出了“雅迪车主平台”。

　　在用户需求的不断挖掘中，并针对2019年“315”晚会曝光的维修行业弊病，我们对“雅迪车主平台”进行了升级，将用户、服务商、品牌商、平台四端打通，发起需求、交互、支付一键完成。雅迪的服务贯穿全员、全网、全过程，贯穿消费者从预购到置换的整个生命周期，消费者从产品选购了解、产品使用、保养维修、骑行装备、产品升级置换都做到多渠道统一智慧化服务，同事我们在全国多地试点了“24救援，15分钟快修”和“一站式、一键服务”。

　　售前售中与消费者有接触的“车、店、人”三方面，产品方面打造“缤钻版”、“铂金版”等满足用户使用好产品的需求；店和服务人员方面打造智美软硬终端，坚决落实“统一售价”、“拆车对比”等“千面一面”的工作，升级购车环境、导购维修员专业化培训认证。

　　售后试骑成交后，严格执行雅迪的“交车三部曲”、“1733幸福关怀计划”，将被动服务升级为主动服务，用户生活节奏越来越快，需求也在发生，尤其是这种需求的改变往往会在用户察觉之前就已经发生，这样很多服务措施可能会滞后，根据服务大数据，给予消费者行业最优的保修期限，和最恰当的保养标准，大大减少了用户额外付费和三包争议的痛点，增强顾客购车体验；

　　为解决消费者丢车的痛点雅迪行业首创“人车双保”，不但解决了消费的安全用车的顾虑，还解决了丢车的痛点，给用车人和车赋予了双重保险。

　　为支持雅迪服务系统，雅迪服务网点布局了服务体验中心为金字塔尖代表雅迪最高端的服务、技术服务中心作样板标杆、服务站和1+1综合店为金字塔中坚核心提供雅迪标准服务、8622家授权加盟店为支点，将服务范围下沉到县、乡镇级，确保覆盖到每一位消费者。

　　基于健全的服务网络雅迪创造性地开展每周持续的安全检修活动，将问题解决在萌芽阶段。并持续开展一系列服务主题活动：包括幸福关怀活动、社会公益活动等，真正地用心满足消费者的需求，如“幸福关怀、安全检测行动”，“感恩有你、服务有礼”、“盛夏金秋、安全检修”、“大灾无情，雅迪有爱”、“关怀计划之——暖冬大行动”、“橙色手套幸福相伴”、“雅迪同城会”等不同类型的服务活动，为用户提供不同需求的服务。据不完全统计，这种大型服务活动已累计在全国开展了8000多场次，免费为客户提供咨询、试驾、检测、保养、维修、配件更换的服务项目，满足用户多样化需求。

　　另外雅迪服务依托“雅迪车主平台”整合、融合前瞻服务关怀和准备实行的“千点万人行动”培训认证、“橙色风暴——合伙人计划”做服务延伸，整合社会资源，消除服务盲区。后期平台将融入配件、整车的相关营销。

　　依托车辆物联网和服务大数据，我们将围绕“出行、安全、便利、共享”生活需求核心形成服务生态链，为用户定制服务，

　　雅迪的每一个荣誉是消费者、评审方对雅迪品牌和雅迪“服务人”肯定和鼓励，同时也鞭笞着雅迪不断的创新服务模式、提升服务品质，我们承诺将继续践行“以消费者为中心”的核心价值观，将更好服务进行到底。

　　最后，感谢主办方的所有成员、五洲天宇的专家、来到现场的所有嘉宾、消费者，感谢你们对雅迪服务的支持。谢谢！

　　新浪声明：所有会议实录均为现场速记整理，未经演讲者审阅，新浪网登载此文出于传递更多信息之目的，并不意味着赞同其观点或证实其描述。

责任编辑：梁斌 SF055