杨谨蜚发布“中国企业服务大数据报告”_新浪财经

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　　新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。北京五洲天宇认证中心常务副主任杨谨蜚出席并演讲。

　　以下为演讲摘编：

　　女士们先生们，下午好！很荣幸在这里分享和发布一份专业报告。这份报告对2018年到2019上半年的企业真实数据进行统计，并结合北京五洲天宇认证中心1000家以上企业的情况，历时535天，进行专业的分析和研究。

　　我们的第九届服务大会，在座的都是行业代表性企业，我们获得的殊荣和证书，很多得分和数据也能从这份报告中找到答案。报告力求通过详实客观的信息，反映目前中国企业的服务发展规律，为社会相关方了解中国企业服务情况，以及为有关的决策制定提供参考。

　　这份报告作为一项研究成果会按年度定期发布。由于时间关系，这里展示的只是其中一部分内容。

　　一、取样背景介绍

　　本报告共调查1000家以上企业，取样从规模8人的企业到规模40000多人的企业。取样调查分布在中国34个省级行政区域。

　　在样本中的企业人数规模分布是：中小型企业（500人以下）的企业占86.5%、大型企业（500人—1000人）的企业占5.9%、超大型企业（1000人以上）的企业占7.6%。

　　取样范围从年销售10台产品的企业到年销售18亿台产品的企业。

　　调查范围从年销售额80万人民币的企业到年销售额1000亿元（人民币）以上的企业。

　　二、数据统计情况

　　现在以中国的生产型企业（制造业）的数据为主要展示对象。

　　1、服务人员数量

　　不同行业、不同的产品特性、不同的企业需要的服务人员数量有差异。样本中，企业服务人员数量最多的前四个企业：

　　第一：5000人以上。所属行业：日用品和化妆品行业

　　第二：3500人以上。所属行业：家用和商业电器行业

　　第三：3000人以上。所属行业：施工、建筑和房地产行业

　　第四：2500人以上。所属行业：机械行业

　　2、服务人员占比

　　在各行业中，服务人员占企业总人数的比例是不同的。某些行业，由企业内部人员进行售后服务工作。而在另一些行业，服务工作不光靠企业内部人员来完成，企业还需要聘请外部人员进行服务工作，包括合作商，服务商，经销商，供应商等形式为顾客提供服务。某一些行业，外部服务人员比企业自身的总人数都多。

　　3、服务人员薪酬

　　数据显示，各个行业的一线服务人员的薪酬水平不同，基本月薪（不计算分红等）范围从3000元至15000元不等。

　　4、上门服务时间

　　样本数据显示，最短的上门服务时间出现在专用设备行业，服务人员平均能够在0.3小时内（即18分钟内）上门到达现场为顾客进行服务。样本统计到的最长的上门服务时间是72小时内（即3天内），服务人员上门到达现场服务。

　　5、年度退换货比率

　　样本数据显示，最高退换货比例出现在家电和自行车行业，该行业平均4.6%退换货的比率。即是销售出1000台产品有46台会退换货。

　　6、服务完成后的回访时间

　　客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度创造客户价值的重要环节。根据调查显示，大多数企业都会在服务完成24小时内对顾客进行回访。

　　其中，最快回访时间出现在专用设备行业，企业在0.2小时内，即是服务结束后12分钟内就进行回访。排名第二快的时间出现环境保护行业，企业在0.4小时内，即是服务结束后24分钟内进行回访。排名第三快的时间出现在工业机械行业，企业在0.5小时内，即是服务结束后30分钟内进行回访。样本中，回访时间最慢的企业是在360小时内，即是服务结束15天内进行回访。

　　7、容易造成顾客不满或投诉的服务问题

　　客户的不满和投诉是企业产品和服务改进的源动力，企业需要重视容易引起顾客不满或投诉的问题，持续改进，才能提高满意度。本次调查各行业的服务现状，各行业的服务特征虽然不同，但是有一些类似的服务问题出现的频次很高，容易造成顾客不满或投诉的前10大服务问题是：

　　第一、占19.8%：服务质量与部分消费者的期望存在差异，服务不及时，不主动，服务响应时间长，服务周期比较长。

　　第二、占18%：配件满足率不足：如配件供应不及时，配件供应的周期较长（尤其是进口备件）。

　　第三、占14%：产品（及配件）质量缺陷，产品瑕疵，无法正常运转。

　　第四、占9.7%：产品设计不佳，细节不足。

　　第五、占7%：交货不及时，交货期延迟。

　　并列第五、占7%：服务技能不熟练，知识不够丰富，对产品故障诊断的误判。

　　第七、占5%：物流问题：比如发货延迟，运输和装卸造成的损坏，货物遗失，配送错误等。

　　第八、占4.4%：服务态度不好。

　　第九、占3.7%：定制的产品不符合顾客的预期。

　　第十、占3.7%：故障多次处理未能彻底解决。