舒华郑宏伟：通过大数据分析 深入洞察客户需求

　　新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。舒华体育股份有限公司总经理助理郑宏伟出席并演讲。

　　以下为演讲摘编：

　　尊敬的各位领导、各行各业的朋友们，大家上午好！非常荣幸有机会参加此次全国售后服务大会，我谨代表舒华体育股份有限公司向主办方表示真诚的感谢。

　　舒华体育股份有限公司，于1996年创办于福建晋江，是专业、科学的运动健康解决方案提供商。经过23年的持续创新发展，舒华构建了全产业链布局，涵盖家用、商用、企事业、户外、按摩、健身小件等多个健身品类以及展示架产品。此外，我们还提供运动健康服务，输出科学运动干预方案，为用户提供专业、科学的健身解决方案、产品和服务，致力于让简单运动融入每个人的生活。

　　舒华迄今已分别在福建晋江、泉州台商投资区以及河南商丘等地建立了三大现代化生产基地，并在上海设立运营中心。同时，舒华逐步推行品牌国际化战略，全球业务涉及欧美、中东、东南亚等60多个国家和地区。

　　近年来，人们生活品质的提升以及云计算、大数据、人工智能等技术的创新发展，驱动消费进一步升级。消费者不仅注重产品的质量，也对售后服务的要求越来越高，传统机械式、流程式的售后服务已经无法满足消费者的需求。

　　售后服务是售后最重要的环节，也是企业与客户沟通、联系的重要纽带。作为拥有二十余年历史的健身器材企业，舒华高度重视售后服务工作，并积极参与健身器材售后服务规范等团体标准的起草。多年来，舒华建立了国内行业领先的售后服务体系和完善、规范的管理体系。舒华在售后服务方面的措施，主要体现在以下三个方面：

　　第一，舒华不仅在全国各大中城市开设近千家销售和服务网点，还布局电商渠道，建立淘宝、京东、唯品会、官方商城等线上渠道，通过线上、线下的有效融合，更好地提升消费者体验，提高企业运营效率。

　　第二，舒华在全国区域内建立金牌服务网点，树立行业服务标杆，培训出一批高素质、高技能的售后服务安装、维护人员，为顾客提供及时、高效、专业、个性化的服务，通过提高服务可靠性能，增加积极的顾客口碑，提升产品市场美誉度并实现顾客期望。

　　通过金牌服务项目推广，舒华加速品牌落地，服务推动销售，促使公司销售与服务相结合，进一步规范与提升健身器材行业的售后服务市场管理，特别是对室外健身器材，一举解决了有人买，无人管的现状，以超出顾客期望的方式得到了广大顾客群体的一致好评。

　　第三，舒华还建立了ECC呼叫和售后服务两大系统，日常通过这两个系统可分别实现、客户信息的收集、来电咨询、报修，回访记录、产品安装维护情况收集等，还可通过扫描产品二维码的形式进行实时报修及代理商安装信息上报。通过这些数据，企业可以对客户群体进行分类和定期回访维护，提升客户对舒华品牌的认同感。同时积极建设沟通平台与官方社区，利用信息技术加强与顾客的沟通，并建立正式的互动渠道以使与顾客之间的交流与知识共享活动更为顺畅，满足顾客参与式、互动式需求。

　　5G时代即将来临，这必将为我们的生活带来明显改变，同时也为企业做售后服务工作带来便利。新时代售后服务，企业在坚守传统好的服务模式的前提下，应不断加强服务创新。目前，舒华积极进行大数据布局，推出全民健身大数据平台系统，希望通过大数据分析利用，进行深入的客户洞察，从而为客户提供快速反馈，提供更个性化、人性化的服务。

　　最后，预祝本次大会取得圆满成功！谢谢大家！

　　新浪声明：所有会议实录均为现场速记整理，未经演讲者审阅，新浪网登载此文出于传递更多信息之目的，并不意味着赞同其观点或证实其描述。

责任编辑：梁斌 SF055