弗兰克：售后服务是品牌建设的重要组成部分

　　新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。美国西北大学梅迪尔学院副院长弗兰克出席并演讲。

　　以下为演讲摘编：

　　弗兰克：大家好，今天我来跟大家讲一下售后服务与品牌战略的关系。售后服务在品牌战略当中是非常重要的一个环节，售后服务是目前很多公司在品牌战略方面所忽略的地方，因为他们非常注重产品的设计以及营销等等，而且当产品销售出去之后，售后服务这个环节反而会被很多人所忽略。为什么是这样呢？因为售后服务相对于产品来说，更需要人力，需要很多人去服务，这一点尤其在西方很难做到。

　　大家知道，目前来说很多公司衡量售后服务通常是以每天接多少通电话为标准，而不是以客户满意度为主导，这样就出现了偏差。刚才讲到我们要做的是让客户真正的对我们售后服务满意，而不是说尽快的把这个电话挂掉，来对付你的客户。

　　大家要知道为什么这么做呢？因为从客户的角度来看，售后服务环节是我对你这个品牌进行的一个很重要的体验，如果这个环节不好，消费者怎么会对你的品牌有好感呢，所以这是非常重要的一个环节。

　　从整个营销的角度来看，我在这里介绍一个概念，就是品牌接触点，品牌接触点是消费者对使用产品或者服务所经历的每一个点都叫品牌接触点，所以说我们要把品牌接触点做好之后，才能让消费者对你品牌有一个良好的体验，从而对品牌有个好的口碑。

　　如果我们做市场营销的话，我们能够控制某些品牌，营销广告、包装都是能来做的，还有媒体，媒体还有口碑，社会媒体现在也是品牌很重要的一个部分。最后一个就是售后服务，我们认为售后服务是品牌建设最重要的一部分，是直接关系到你公司对消费者的承诺。

　　刚才讲了这么多，我举个例子，比如说在80年代的时候，早期通用电器就把800号码，相当于我们国内400号码，直接印在包装上，当他第一次印在包装上的时候，公司高管就说“为什么要印在包装上，为什么要让客户来找你？”其实他的目的是要让客户来找你，帮助产品改进。现在我们把电话印在包装上是为了解决客户的问题，当时他们只是为了了解产品的缺陷。

　　还有一个就是在市场当中很重要的观点，就是怎么样获得客户，做营销的人都知道，新产品出来，我们第一步要获得新的客户，如何维持老客户也是非常重要的战略，售后服务就是我们维持老客户的因素。

　　很多售后服务没做好的企业他们问题出在哪里？是出在他们公司架构和公司管理上面，也就是说他们没有认识到客服是品牌建设的第一个环节。第二点，他们没有把客服放到品牌营销当中，他们把客服人员和市场部分裂开来。

　　如何去增加或者说改进售后服务，现在科技给我们提供了两条非常好的途径，一个是利用科技和人工智能客服。第二个，是否能够让人工智能客服来取代客服人员，这是我们现在面临的两个非常大的话题。

　　这是我们讲的一个案例，美国有一个很大的信用卡公司叫Capital One，它进行大数据分析，你只要电话打进来他就知道你这个人的一些背景情况，他能把你电话接到负责的客服专员那里，这样就能节省时间。第二，针对客户背景对你进行相对应的处理，而不是问你问题以后转来转去才解决，所以能节省很多时间，也能够把客户的经历变得更加的完美。

　　第二个用网络回答问题，看起来用人工智能像真人一样去回答客户功能问题，而不是非常刁钻的问题。科技能够使得很多顾客为自己服务，不需要客服人员来为你服务，因为很多答案客户进到公司网站上就能得到，要让顾客自己来解决一些问题，而不是需要本身客服人员去一对一的为他解决。

　　大家要知道我们现在新的人工智能对大数据的一些分析确实能够改进我们对客户的期待，很多客户他经常进入你的网站，或者打电话，你已经能够猜测出他下一步需要什么，他有什么样的期待，这样我们可以增加对客户满意度，用人工智能来增加对他的满意度。

　　最后我再谈一下我们现在所面临的社会媒体，社会媒体是非常快的传播工具，你的客户对你公司产品的满意度，他可以很快的传播，但是如果不满意他也可以很快的传播开来，所以说大数据的分析能够帮助去收集这些数据，能够帮助我们改进为客户服务，从而最后提高客户对我们品牌的满意度。

　　最近有一个公司叫Forrester Report，这个公司对我刚才谈到的媒体报道有非常详尽的报道，大家如果有兴趣的话可以查一下，今天时间不够，所以没法在这里展开。

　　谢谢大家。

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责任编辑：梁斌 SF055