未及时处理旅客投诉 4家外航遭约谈

　　5月19日，北京商报记者获悉，民航华北局针对乌兹别克斯坦航空公司、印度尼西亚鹰航空公司、泰国新时代航空、阿联酋阿提哈德航空公司未及时处理旅客投诉的问题进行了行政约谈。约谈中，外航代表们还提出了日常旅客服务工作中遇到的难题和困惑。华北局运输处监察员对这些问题进行了解答，并对部分航空公司仍存在未能建立与消费者事务中心的联系、无法登陆旅客投诉管理系统、不重视对系统的使用、未按期处理旅客投诉等问题提出具体整改要求。

　　据悉，在约谈过程中，4家外航代表分别汇报了涉及民航局通报中的旅客投诉处理工作情况，并重点就投诉受理时间、答复旅客时间、未按期答复旅客的原因、民航局消费者事务中心旅客投诉管理系统使用情况等进行了详细说明，并表示在收到此次约谈通知后，公司内部高度重视，将立即制定落实整改措施、提高旅客服务水平。事实上，多家国内OTA平台相关负责人也告诉北京商报记者，由于部分国外航企对消费者诉求反应不及时，且各家政策又不尽相同，导致国内旅游企业在售后服务中也遇到不小困难。

　　一直以来，旅客投诉工作是服务水平的直接体现，也关系到各航空公司的形象及旅客满意度。近期，民航华北局下发了《关于对部分外国航空公司旅客投诉处理工作调查结果的通报》，要求各公司认真落实民航局规章及相关文件的要求，加强与民航局消费者事务中心的沟通联系，主动申请旅客投诉管理系统账号，尽快完成与旅客投诉管理系统的对接工作，指派工作人员及时查看、处理旅客投诉并将处理结果录入系统。

　　民航华北局相关负责人进一步提醒各航空公司，针对旅客投诉处理的监管工作，已由原来以备案管理局为主改为以投诉发生地所属管理局为主，接下来华北局将按照民航局要求，对后续未及时答复旅客投诉的情况开展行政调查工作，对于违规行为，将按照《航班正常管理规定》及《民航行业信用管理办法》实施严厉的行政处罚。