人工客服解决问题不满意？看“AI客服”如何更懂你的心

原标题：人工客服解决问题不满意？看“AI客服”如何更懂你的心

    东方网记者程琦8月23日报道：“人工智能”是近年来的热门词汇，8月29日2019世界人工智能大会也将在上海拉开帷幕，700多款机器人的亮相似乎在告诉着人们，人工智能已经破茧成蝶，逐渐走进了现实。那么，“人工智能”究竟会给我们的生活带来什么改变呢？

    在日常的生活中，许多市民可能都体验过在一连串服务提示音的操作后，加上数分钟的音乐等待，没有等到客服应答，反而等到了电话挂断。遇上紧急情况，类似的语音服务令人抓狂。而如今，未问先答懂你心意的AI智能客服正在快速成为客服行业的主角。

    东方网记者获悉，蚂蚁金服于今日公布了其新客服进行全面数字智能化升级的最新进展：既建设以AI、大数据、云计算等系列能力驱动的蚂蚁金服“新客服”体系。如，用户打支付宝客服电话，只需要对着手机“下指令”，系统识别语音就会直接跳转服务。而打开支付宝“我的客服”，你可能还没想好问什么，智能机器人就已经根据行为轨迹、算法大数据“排兵布阵”，提前做好了准备“猜你关心”。

    蚂蚁金服客户服务及权益保障事业部的丁翌表示，这正迎合了数字经济背景用户服务需求。蚂蚁金服和埃森哲联合推出的《新客服行业白皮书》用户调研显示，80%的用户希望客服更了解自己，71%的用户表示相比与人沟通，希望可以自助解决问题。消费者对客户服务的普惠性、技术化、定制化、洞察力、自助化程度有了更高要求。

    据了解，2017年8月，支付宝率先行业提出了“新客服”理念，并用AI等手段将被动式、等待式的传统服务模式转变为主动服务模式。数据显示，相较于2016年，2018年整体业务量增长了120%，但人力仅增长了11%，满意度达到80%，大大提升了服务效能。以2018年双11当天为例，支付宝自助服务系统承接服务需求量达95.1%，这意味着绝大多数用户的问题，通过支付宝APP内的“我的客服”应用即可自助解决，相当于解放了22461个人力，让人工客服更专注地解决复杂的问题，为用户排忧解难。

    埃森哲大中华区金融事业部董事总经理腾涛认为，数字客服潜在市场可达数千亿级。被市场潜力所吸引，大量资本正持续涌入数字客服行业，助力数字客服企业打开市场。截至2018年12月31日，国内共有73家提供数字客服解决方案的企业获得融资。而金融、零售电商、旅游出行、政务成为了智能客服的重点领域。