成都出台国际化社区物业服务导则

原标题：成都出台国际化社区物业服务导则

近日，《成都市国际化社区物业服务导则》出台。

据市物业管理协会相关负责人介绍，《服务导则》重点聚焦物业基础服务、社区生活服务、社区文化交流三项服务，其中物业基础服务主要从服务场所、人员配置、管理制度、档案管理、标识设置、客户服务、应急预案等七方面提出行业指引。

在服务场所方面，《服务导则》提出物业服务中心应设置外籍人士服务窗口，具有双语咨询、业务办理、投诉处理等服务功能，同时对物业管理事务和信息双语公示、物业管理区域活动场所规划做出了指导性说明和要求。

在人员配置方面，《服务导则》强调要建立包括基础外语口语、国际基本礼仪、涉外事务基本知识等内容的物业服务人员培训制度，并提出建立外籍人士专属客户经理制度。

在管理制度方面，规定（临时）管理规约宜提供双（多）语版本，公共管理制度及社区居民公约制定时，应充分征求外籍人士的意见。

在标识设置方面，《服务导则》围绕公共标识的设置位置、图形符号、双语采用、材质风格等做出了具体指引；在客户服务方面，《服务导则》提出应建立外籍人士季度拜访制度和月度物业服务报告制度，并要求在外籍人士入住时告知其有关物业管理和生活居住相关服务信息，建议推广应用双（多）语语言自助服务系统或移动互联网应用程序。

在服务设施方面，《服务导则》对生活服务设施、智能自助服务设施、便民工具设施的设置提出了指导标准，并提出物业管理区域内的公共空间和空置场地可优先用于智能自助服务设施安装设置，如共享单车、快递外卖交通工具临时停放，以及绿色健康步道、健身场所等。

在服务内容方面，《服务导则》指出宜结合外籍人士的生活习惯、服务需求、社区资源，提供居家、餐饮、运动健身、休闲娱乐、旅游出行、教育、医疗、代理代办等生活服务项目。生活服务项目应明确服务内容、服务标准和收费标准，并定期进行需求调查和满意度评价。应向外籍人士提供涵盖生活服务资源信息的双（多）语社区生活服务指南。

在社区文化方面，《服务导则》对国际化社区文化品牌培育和公共空间国际文化展示区打造提出了具体指导标准，提出要根据社区功能定位、中外居民构成、地域文化特质、环境资源禀赋，培育特色化、差异化、主题化、场景化的国际化社区文化品牌；同时提出应积极培育各类文化交流团体、文体活动团体、社区文艺团体、社区联谊小组，培育社区志愿服务文化和建立国际化志愿者队伍。

在交流活动方面，《服务导则》倡导搭建国际化社区文化交流平台，定期开展中外节庆活动、中华传统文化交流活动、中外居民主题互动活动、中外艺术交流活动等，促进中国传统文化传播和中外文化交流融合，促进中外居民友好交流。