改进银行服务构建和谐银行座谈实录(23)

　　[杨再平]:下面请李伏安主任发言。

　　[李伏安]:我是来听大家的意见，从银监会的角度，银行业协会请银行机构和社会各方面的媒体、学者聚到一起，进行交流，是一个很好的学习机会。

　　[李伏安]:大家对银行业的高度关注，这么多的批评和问题出来以后，大家有这么多反映，这也反映了一个基本的情况，银行业现在与老百姓的生活、与社会生活的方方面面、与经济发展的方方面面是相当密切，影响越来越大。无论大家提的非常强烈的批评意见，给我们的改革、开放、发展提出的批评意见，还是对我们银行发展的成绩的赞赏，比如“用脚投票”、买我们的股票，进行投资，这都反映了对我们银行的希望。坐在这里听听大家的意见还是非常有好处的，消费者协会和媒体的代表都提出了意见，作为一个消费者、作为一个个人，我都非常同意他们的看法。从八十年代最早的时候我去银行，到现在偶尔去银行，和大家有一个共同的感受——银行的服务还有待于改进。

　　[李伏安]:回头看，我们作为自己，作为消费者去看，现在银行提供的服务种类、方式、水平，以及服务本身的改进程度，比起七八十年代、九十年代都有了很大的提高。我们要看到这两方面，要承认这两方面存在的现实。我想，批评的人可能是希望我们在这一点还能够做得更好。比如排到前面了，问你带了身份证没有。等你回家拿了身份证，又排队到前面，结果问你复印了没有，没有，再跑一趟。这种服务方式过去也有，现在银行业都在改进，我看现在有的银行进去以后，办什么业务都在引导你。所以这个够太的平台，首先得让银行通过网上直播的方式，听听广大消费者、社会公众对银行的意见，这非常好。去年一年，银行的排队问题、收费问题，无论在“两会”期间还是在平常，都成为了社会普遍关注的问题。因为“两会”也确实是国家政治生活中的一件大事，也是老百姓参政议政、关注民生的一个好机会，所以我们想，与其让大家关注这些问题，不如 我们主动做这方面的工作，向大家介绍我们这方面的安排。这确实是一个时间上的安排，这也不是为了讨好大家，实际上是为了借这个时机，在大家都比较关注的时候，我们集中讨论一次，一个很好的研究。

　　[李伏安]:第二，作为银行的服务本身，确实是限制了银行生产发展的模式，银行服务的好坏，不仅关系到股东的利益，也关系到银行本身的员工、银行的客户，以及我们存款人方方面面的利益，它是一个全方位的影响。在这种情况下，我们银行要把它管好、银行自己要经营好，还是要按银行经营的规律去做，按它自身发展的能力去做。银行不是一个很能挣钱的业务，为什么大家炒房地产、为什么大家去炒股票？因为它很赚钱，大家就玩儿。如果银行柜台服务是一个很挣钱的业务，银行应该是抢着去做。为什么现在银行抵制不做，这跟服务既知又关系。我们国家银行市场化改革的取向确实有大的方针政策，但是在这个过程中还需要总结和调整，需要照顾到银行方方面面银行相关者的利益，要平衡好，但是，在平衡好的基础上，在社会承受能力的基础上，在国家比较干预的基础上，还是要让银行按照商业化改革的市场规律去发挥作用，通过市场机制推动，就可以由市场来解决这些问题，但是市场机制解决不只是只照顾股东的利益，这绝对不允许，应该是方方面面的。但是现在银行也认识到，你只照顾到股东的利益、牺牲存款人的利益、牺牲企业客户的利益这种也是不可取的，作为单家银行这样做，其他银行不跟你竞争，会自动淘汰你，这种市场规律发挥作用的余地我们还可以进一步研究。但是我觉得，我们这些改革、调整要充分平衡各方面的利益，尊重市场经济的规律，科学发展、合理发展、和谐人文发展，这需要取得一个很好的平台。这也 是今天我们银行业协会和银行机构在此充分听取媒体和学者批评需要充分认识到的一个问题。