改进银行服务构建和谐银行座谈实录(6)

　　[中国银行代表]:我们针对客户投诉制定了具体的处理流程，本行业务部门对每一起投诉都必须负责到底，尽可能采取措施满足客户要求。 [10:43]

　　[中国银行代表]:总之，从2007年的情况看，我行的理财产品是做得非常好的一年，也有了很大进步，我们将继续本着银监会对客户服务、稳健经营的要求，继续健全我们的产品设计和营销体系，为客户提供更好的服务。

　　[主持人杨再平]:下面请交行代表发言。

　　[交通银行代表]:我做以下几点介绍：

　　[交通银行代表]:一、积极推进服务要素的建设，加强服务技术管理工作。银行的服务质量涉及到千家万户，影响着社会生活的方方面面。改进银行服务需要做出整体努力，既要提升员工的服务素质和技能，同时也要改进金融产品，优化服务和流程。温家宝总理曾就银行服务问题做出重要批示，强调支出要重视基层建设，提高队伍素质。为此，我们坚持从基础工作抓起，从主要的环节入手，前面提高全行的金融服务能力。

　　[交通银行代表]:一是加强队伍建设，提升员工的服务素质，以强化服务 意识、优化服务技能，提高处理复杂问题的能力为重点，大力加强员工队伍建设。 自2006年以来，采取开展提升服务质量活动和看同行、找差距、当一次客户等多种形式的学习教育活动，使广大干部员工深刻地认识到提升服务质量对改善银行的形象、建设和谐社会的重要意义，并根据基层的实际情况，及时更新服务理念，提高服务技能，不断强化服务的培训力度，着力提升广大员工的服务技能和处理柜面疑难复杂问题的能力。

　　[交通银行代表]:二是加强渠道建设，提高整体服务的效率。近年来，我行注重资源优化配置，大力构建多层次、多功能的服务体系，在经过改造后的网点设立了高柜区、低柜区、自助机柜区等等，有效实现了功能分区、客户分流，在有条件的网点推行窗口服务弹性工作制，灵活地调动对公窗口和对私窗口，理财客户和普通客户，进一步优化网商银行、电话银行、自助银行的操作流程，加大自助设备的投入，积极探索大堂经理的综合服务制，提高网点的总体服务效率。

　　[交通银行代表]:三是加强流程银行建设，优化柜面业务操作。积极推进营运流程的再造，经过一年多的努力，目前已为后台业务的集中优化处理搭建了组织架构，完成了多项业务的优化工作，有效地减少了客户的填单环节和柜员的操作环节。通过系列改造措施，促使柜面存取款各项业务的办理速度大大提升。

　　[交通银行代表]:四是加强产品建设，实现客户增值。坚持以客户为中心，不断优化整合各类金融产品，先后推出个人循环贷、个人理财产品，相继推出网上基金、现金管理等产品，为各种客户提供个性化服务，实现了服务的宗旨。

　　[交通银行代表]:第二，突出抓好排队长的专项治理，努力提升社会满意度。近年来，媒体和社会各界高度重视银行排队长的现象，要求尽快提升金融服务质量。交通银行也不同程度地存在着排队长的现象，为了从源头上解决这一问题，我们进行了深入的调研，并组织专员调查了排队客户群主要办理的业务品种以及排队季节性和时间段的情况。从银行外部情况看，客户的金融业务的需求增加，金融理财意识的不断增强，客观上增加了银行柜面的工作量。从银行内部看，网点人数紧、窗口数量不足，业务流程复杂，网点柜员新人多，操作技能不熟悉，也是影响金融服务的重要因素。为此，我们采取了以下措施：