改进银行服务构建和谐银行座谈实录(16)

　　[左大培]:我个人认为，这个问题应该这么分析，下层工作人员这样说还有道理，因为他是执行上面的意见。而从对政策负责任的部门的人来说，他这样讲就没有道理，因为你是负责任的，你是作制度安排的，你怎么还能说“过去30年都是这样的”呢？从职责上要分清楚。作为管理层，特别是有权力、有责任制定政策的人，绝对不能拿这种话对客户说。

　　[曹林]:特别是作为和媒体打交道、和客户打交道的人，更不能这样说了，你应该把道理给人家讲清楚，比如为什么银行不设置厕所的问题，你不要解释国际惯例怎么样，你要讲明白理由，否则你这样说了，客户会问，为什么VIP室有设置厕所呢？你就讲不清楚了。还有，为什么有“离开柜台概不负责”的规定呢？我就碰到了这样的情况，银行少给了客户钱，银行概不负责。但是银行多给了客户钱，银行是不是概不负责呢？你说得提供证明，但是现在的证明都掌握在银行手上，比如监控录像、验钞机，都掌握在银行手里，银行就有证据的优势。还有，银行说ATM机不会吐假币，但是前段时间有人发现ATM机里存了几张银行人员练习使用的练功券，那说明ATM机也不是绝对不会错的，也会错的，但是这些东西为什么没有在规则上公平地体现出来呢？类似的问题，我想有很多，它并不是公众利用这样一种多数人暴力欺负银行，而是我觉得它有些道理确实讲不通，而且银行似乎也没有耐心、不愿意和客户去讲通道理。希望以后在这样的论坛上多听到银行单方面讲自己做了多少努力，你必须在沟通上讲，对客户反映非常激烈的那些问题进行相应的回答，不要只进行单方的说明。

　　[主持人杨再平]:感谢曹林先生，不愧为著名的博主，我也代表银行业协会、代表银行业诚恳地接受这些批评，同时，您提的建议也非常好，我们会积极采纳。下面有请网民代表发言。

　　[网民代表]:我站在一个消费者的角度上看，最近在报道中有银行排队短信业务，比如客户取完号以后，银行可以提前5个号通知客户，客户可以利用这段时间出去办一些事，这是需要银行改进的一项服务。还有沈阳的银行在大厅里设置了点钞机，这也是一个很好的举措。

　　[网民代表]:但是我的很多朋友向我反映，大家现在用信用卡的比较多，虽然中国的信用体系正在建设中，但是我们的信用额度在不断增加，过一段时间就会收到通知，“您的信用额度已经到了多少多少”，当然我们很开心这件事，但是如果我们的信用卡丢了，有些信用卡是没有密码的，假如被别人透支了，这笔钱我们是没有办法要回来的。但是在英国，他们会先把这笔钱给消费者，他们有专门的信用调查部门对消费者的信用进行调查。我认为，在奥运会期间肯定会有很多外国的消费者拿着信用卡到中国来，那么我们有什么措施进行保证？至少在国际友人面前不会让中国银行业的形象受到影响。网上交易平台的安全系数是个很重要的问题，比如密码卡、安全的U盘，但是我问过相应的做软件设计的人，他们说这种软件的安全系数是比较低的，针对这种问题，最近一段时间内有没有什么改进措施？

　　[主持人杨再平]:我对曹林先生的意见很深刻，包括他写的一些文章，对银行业的发展还是很有好处的，我希望机构也能够做一些回应。

　　[交通银行代表]:刚才曹林先生讲的意见，对我们的实践工作确实很重要。很多客户对我们有意见，实践下来，我们发现很多原因是因为沟通不够，柜面的服务人员没有很清楚地把产品要素和我们的规定很清楚地向客户讲清楚，我们也强调，我们在抓一线员工的服务问题的时候也提出注重他们解决和处理疑难问题的能力，有的员工回答得很简单，就说“这是上级规定的”，他没有把其中的一些制度，规定的一些道理和原因，或者其他一些情况以及客户对我们制度不理解的地方很明白地把这些问题很开心地说清楚。还有的说话技巧也比较生硬，而客户对这些比较生硬的简单回答也不满意。所以，我们在抓服务质量提升工作当中，我们除了对一线的一些员工进行服务技能和服务行为的综合培训以外，我们还教他们一些处理服敏感复杂问题的能力，提高他们对产品知识的了解，最近我们也在开发需求，因为我们银行的产品不断增加，怎么样使我们的柜员员工对各种产品都有了解，所以这个平台，有了这个系统，他随时可以了解各种产品的性能和知识，他不可能把所有的产品知识都背下来，我们通过对系统的建设、通过对员工的培训、通过培训员工的沟通技巧，来避免因为我们的员工解释不到位而产生一些误解从而引发的投诉。这方面我们也在做一些事情，曹林先生讲得很到位。我们交通银行有一个对外和媒体沟通联系的渠道，也就是交通银行的新闻发布，全部负责和媒体的对外沟通，我们的服务办也负责和媒体的一些联系事宜。刚才两位提的很多问题我们已经都接触到，目前也在着力解决。我们希望广大客户对我们有信心，我们银行越来越感觉到我们承担的责任是义不容辞的，我们一定会尽我们的努力来解决这些问题。