改进银行服务构建和谐银行座谈实录(21)

　　[黄隽]:还有一个特别显著的变化，2003年以后三大国有银行陆续上市，服务的规范、服务的水平和客户意识上了一个很大的台阶，这也是需要肯定的。

　　[黄隽]:今天讨论的问题，实际上从06年开始，中国的股市开始回暖，到07年中国股市爆发的行情，老百姓的理财意识和金融服务需求突然爆发出来，这样和银行的硬件能力存在着矛盾。消费者对银行的意见主要集中在两方面，一方面是排队。前面银行也介绍了很多经验，实际上银行业协会也在这年中做了很多工作，但是在北京，排队半个小时是家常便饭。还有收费高的问题，比较突出的一点是去年11月银行提出的通存通兑的收费，几家大的银行普遍收取10—20元的收费，消费者普遍觉得贵。

　　[黄隽]:我想就这两个问题，谈谈自己对这个问题的理解。

　　[黄隽]:我想，银行这样一种金融产品越来越多，特别是整个国际化过程中，实际上无论在发达国家还是发展中国家，在金融开放过程中都会出现金融化的趋势，这个问题是世界各国银行都面对的，在中国出现了这样一种情况，我想，在国外怎么解决这样的一些问题？我们知道，从上世纪90年代以后在主要的工业化国家和新兴市场经济国家，例如新加坡、韩国，出现了伴随着金融产品的快速增长的同时，银行的数量和金融机构的数量大幅度减少，比如欧盟15国，从97年到03年，它的银行数量从9100家减少到7500家，包括韩国这样一些国家，都是这样的势头。我们在想，一方面金融化的趋势、金融的需求越来越多，同时，与之相对应的不是银行的数量越来越多、分支门市越来越多，而是金融机构的数量的减少，但同时也没有排队。我在英国待了一年，我在澳大利亚也特意去看他们有没有银行排队的现象，我在英国呆了一年，我去澳大利亚特别注意关注这个问题，去看看它的银行多不多，我觉得很多国际化的大都市，包括一些新兴的工业化国家，它的银行数量不如北京和上海多，但是它不排队。他们来解决这个问题，关键的一点是，实际上有一个非常重要的因素，也就是电子化的程度，所有的交房子、交水电费、买理财产品等等，很多和银行有关系的业务，全部都通过电子银行来解决。实际上，这种银行业发展的趋势对我们来讲，包括一些新兴工业化国家在银行开放过程中来解决这个问题。我提出的建议是，作为银行，短期来解决排队的问题是增加网点，提高银行的服务效率，但是从长期来讲，这是个治表不治本的权宜之计。

　　[黄隽]:我给银行提一个建议，实际上解决这个问题，短期内应该增加门市，因为我们现在确实不够，但是不能作为长期的发展，比如未来十年每年增加50家。你要把更多的气力放在电子化程度的提高。这里有几个问题：一，安全问题，但是我相信，在市场经济中，只要有需求就会有公司来做这个事情，这个问题可以解决，大量的股票交易都是这样做的，银行也可以这样做二，确实要加强对银行客服的培训，老百姓既然能在股市进行电话操作，为什么不能在银行里也进行电话银行、网上银行的操作？所以，我觉得银行和客户之间的培训、宣传、沟通特别重要。而且对老百姓来讲，就今天的主题是“改进银行服务 构建和谐银行”，我也呼吁，我们需要对银行的发展也有一种宽容和理解。如果你走到网上去交易，既省你的时间，又省你的精力，而且还便宜。这只是一步之遥。所以，我们两方面共同做工作，使得银行的排队问题得以解决。