改进银行服务构建和谐银行座谈实录(17)

　　[主持人杨再平]:请招商银行代表就以上两位代表的发言做一个回应。

　　[招商银行北京分行代表]:我们受招总行的委托参加今天的论坛。

　　[招商银行北京分行代表]:刚才谈到了消费者协会和两位媒体代表对银行的一些很好的建议，我觉得就我们我们招商来讲，同样也是一个很大的启发。招商银行从建立开始就很注意提升我们的服务水平，但是我们也能感觉到，随着银行的不断发展，特别是2007年以来，银行业的排队等柜台的压力不断加大，实际上我们面临的服务的挑战越来越大，包括大家都提到的柜台的等候时间等等，特别是2007年3月、4月，当时银监会、银行业协会有了一个很大的动作，让我们减轻排队的现象，这也使我们的压力很大。刚才几位代表也提出，客户实际上对银行的服务，点点滴滴体现出来的一些不足，一点一滴积累起来，导致了对整个行业服务上的不认同，这其实给我们银行业提了一个很好的警醒，特别是在现在银行业向国际化靠拢的时候，服务越来越重要了。招商的马行长也一直强调我们是服务立行，一直以优质的服务树立招行的形象，在这方面虽然我们做了很多的努力，但是和其他的很多兄弟行一样，我们也还有很多其他需要改进的地方，借今天的论坛，我们也想听听几家媒体的意见，借鉴其他兄弟行介绍的先进的经验，把我们的工作做好。

　　[招商银行北京分行代表]:我解释一下关于信用卡的问题，我们招商是丢卡以后48小时之内的损失由银行负担。

　　[主持人杨再平]:关键是我们要有实际行动来反映这些意见。

　　[主持人杨再平]:下面请专家学者发言，首先请著名经济学家、金融学家王松奇教授发言，大家欢迎。

　　[王松奇]:非常感谢杨会长的邀请，参加这个座谈会，听到了很多新情况。

　　[王松奇]:因为大家知道，1998年金融危机的时候，我们的银行可以说是世界上最烂的银行之一，我们不良资产比率、系统性风险远远高于韩国、日本、俄罗斯，但是我们没有出风险，因为中央采取了一系列正确的改革措施，我们挺过了十年，而且最近五、六年来形势越来越好，过去银行行长最头疼的是有人找他贷款，现在最“头疼”的是有人要给他投资、给他入股，要买他的股权，这个股权给谁？这说明什么了？境外境内战略投资者、财务投资者都追捧银行，认为银行是一种非常好的、有成长潜力的投资目标。实际上，投资者追捧客观上也反映了中国银行业在市场上的进步，我们在质量上、在成长潜力上，他投资都很合算。因为大家知道，货币是一种商品，具有不限制购买职能的作用，你买了银行的股票，成了银行的股东，你就等于购买了一个中国经济长期高速增长的神话故事，因为经济形势好，银行业就好。

　　[王松奇]:从具体看，中国银行业的服务从总体上的进步，和过去几年相比是不可同日而语。我的岁数比较大。1984年以前，中国只有一个银行——人民银行的时候，那时候的服务态度，进入银行以后给你一张脸，都是守株待兔式的服务方式。现在的银行已经进步很多了，特别是在城市银行服务中，因为竞争已经比较充分了，我们今天讲的题目就是“改进银行服务”，实际上整个银行业的服务面是非常宽的，包括“三农”服务、县域经济服务、民营科技企业服务等，除了今天我们讲的城市零售业务中对普通客户的服务以外，还有公司业务客户服务等等，它的服务面应该是非常宽的。全面地看，中国银行业的服务，公允地说，进步是非常非常大的。