改进银行服务构建和谐银行座谈实录(14)

　　[主持人杨再平]:任静代表的发言非常中肯，非常有价值。我个人以银行业专职非会长的身份合，对你的意见表示衷心的感谢。其中关于金融宣传方面的问题，我们协会也有责任，很多金融知识的普及，我们协会正在准备做一些事情。下面，机构对任静代表提出的问题有没有回应和解释的？

　　[中国银行代表]:刚才听了消费者协会代表的发言，我觉得很多问题都是目前我们银行存在的。从发言中我感到，银行业最大的问题就是还没有真正落实到以客户为中心的角度，有些东西从制定政策也好、制定规章制度也好，还是完全站在银行的角度上，没有考虑到客户的角度。比如收费的标准，各家银行都是按照人民银行的规定，各家不能自己定。但是宣传还不够，对银行业务的价格的制定和对理财产品的一些业务情况，对消费者的宣传普及还不够。我们现在要求各网点的价格都要向客户公开公示，要求每一个网点都要用宣传栏和公告栏公示价格。

　　[中国银行代表]:对于排号机的问题，中行基本上都使用了排号机，但是在南方一些城市，对排号机的认识程度还有不同。我们安了排号机，我们的员工，不管客户有多少，他的工作效率可以一笔一笔地慢慢办。如果我没有安装排号机，客户在排队，员工的效率就要提高，客户在等着。在这方面还有一些不同的认识和看法。当然，从维护大堂秩序的角度来说，安装排号机还是有好处的。我想，我们中行一定从业务宣传角度和与客户沟通角度下大力气，我们还有很多工作要做。谢谢。

　　[ 辽宁省银行业协会代表]:刚才消协的领导提到的情况是针对银行提出的，这件事对我有几点启发和建议：一，消协是能够直接反映消费者对银行业服务质量第一手资料，我记得去年中消协在全国范围内搞了一个对于金融企业服务质量的一个评价活动，我得到的是沈阳市的和省消协的反馈，我们及时把这个活动的结果通报给各行，哪些网点出了哪些问题。作为第三方，最关键的是，银行搞了这么多服务、评价，关键是要落在客户，客户用脚给你评价的时候，说明你的服务质量是得到肯定的，我愿意走进来。就像我刚才说的不得不进来和愿意进来一样，客户愿意进来，就是对银行服务的肯定。我建议我们中消协，以后再搞这样的活动的时候，能够与我们银行业协会联起手，我们能够及时获得第三方(社会)对银行服务质量的评价，然后，注重银行自身的整改，任何一项工作，银行自己不动，协会没有用，协会起什么作用？协会是搭建平台。

　　[辽宁省银行业协会代表]:第二个建议给我们的杨再平会长，你是我们的领军人物，这样一个论坛能够让大家知道，中消协在做这些方面的工作的时候，我们中银协要积极争取第三方对银行质量的评价。就现在看，银行的评价体系仅仅是内部，辽宁银行业做的东西是把单一的服务质量拿到行业的平台上去展示，谁的舞跳得好，谁就走在前面，你跳得不好，就会落在大家的后面。我们开始的时候只有1/3行参加，到现在大家都参加，就说明还是起到了作用。但是，还需要一个过渡期，国外的银行从来不搞评先、评优，它有一个自动的评价体系——市场。对你的评价再好没有用，客户不走进来，这个银行就死定了。所以，这个市场规则铁定的规则，我们尽量多引进第三方的时候有一个过渡期，这个过渡期叫做不断地听取第三方的意见，不断地改进，最终过渡到走向市场，这样我们就不再需要搞评先了，行业的整体目标提升这个目标就实现了。