改进银行服务构建和谐银行座谈实录(7)

　　[交通银行代表]:第二，突出抓好排队长的专项治理，努力提升社会满意度。近年来，媒体和社会各界高度重视银行排队长的现象，要求尽快提升金融服务质量。交通银行也不同程度地存在着排队长的现象，为了从源头上解决这一问题，我们进行了深入的调研，并组织专员调查了排队客户群主要办理的业务品种以及排队季节性和时间段的情况。从银行外部情况看，客户的金融业务的需求增加，金融理财意识的不断增强，客观上增加了银行柜面的工作量。从银行内部看，网点人数紧、窗口数量不足，业务流程复杂，网点柜员新人多，操作技能不熟悉，也是影响金融服务的重要因素。为此，我们采取了以下措施：

　　[交通银行代表]:一是加强网点资源的整合，引导网点加快实施综合柜员制。在业务高峰时段，比如中午吃饭时间，和业务高峰工作日，比如基金、国债的发行期，对人员进行弹性调配，适当增派人员支持排队现象比较严重的网点。允许对公窗口柜员在空闲时间可以办理不是现金交易的各种业务，通过灵活地调动资源，缓解了排队长的现象。

　　[交通银行代表]:二是发挥大堂经理的作用，在大堂配备有责任心、业务熟悉、协调能力强、服务经验丰富的员工担任大堂经理，充分发挥大堂经理疏导、引导、指导客户的现场服务职能，将部分客户的等候时间提前转化为办理业务的时间。比如大堂经理积极主动地向客户宣传免填单的业务范围，对必须填单的业务积极主动指导客户在等候的时间内预先填单，以缩短柜员办理业务时间。同时避免客户办理业务时由于填单错误导致继续等待的现象。

　　[交通银行代表]:三是引导客户使用自助设备和网上银行，近年来，由于服务引导不够，对自助设备的引导宣传介绍不够，有些客户不知道现金业务也可以在自助设备上安全、快捷地办理，致使客户集中于柜台，在一定程度上助长了排队长的现象。对此，我们一方面加快自助银行建设的步伐，加大自助器具投放的力度，大力拓展网上银行的服务功能，并且加强管理和监控，确保自助设备和网上银行网络畅通、运转正常。另一方面，加强对自助机具和网上银行的宣传。在营业网点和各宣传点的醒目位置上张贴海报，摆放宣传折页，积极引导客户使用器具和网商银行。四是提高业务办理的效果，普遍安装了叫号系统，合理地调整叫号功能，更好地利用该系统解决排队等候的状况。整合个人存、取、转帐、帐户开立、利息等五类个柜面最常用的个人业务凭条，完全实现了客户免填单。单笔业务的凭证打印时间由原来的平均12秒降低到9秒，时得完成一笔业务的交易时间尽量缩短。同时，完成了个人填单申请表的整合工作，将原先的15张申请表整合为4张业务申请表和1份使用手册，极大地方便了客户的填写，节省了时间。

　　[交通银行代表]:通过多管齐下，我行客户排队长的问题得到了进一步的治理，客户排队平均时间缩短了40%，客户满意度达到97.88%。据社会中介机构调查，全行的服务评分比一年前提高了12个百分点。

　　[交通银行代表]:三，坚持标本兼治，打造系统化的服务质量管理体系。在实践中，我们深刻地感受到，服务是一项长期的系统工程，加强诚信制度建设，建立银行服务文化，全面提升服务质量，有赖于规章制度的建立，体制机制的健全，为此我行制定了中长期服务发展的总体规划，管理制度、服务标准，并将根据市场的需求及时调整。

　　[交通银行代表]:一是进行长期规划，组织制定了交通银行2007年至2009年提升服务质量的规划纲要，明确了未来三年我行提升服务质量工作指导思想、工作原则、工作目标、重点工作的推进步骤等等，清晰地勾勒了当前以及未来一段时间我行服务质量提升工作的步骤，明确2007年为规范服务标准阶段，围绕规范服务这一主题形成全行统一的规范服务标准，并在全行认真推行。2008年为强化服务规范阶段，在反馈信息、持续改进的基础上，巩固强化服务规范，进一步提高服务质量。2009年为树立服务品牌，将以规范化服务为基础，特色服务为亮点，在更高的起点上进一步提升服务质量，增强客户的信赖度，打造交通银行的品牌。通过三年的持续努力，将我行建设成为在国内同行业有较强服务价值的品牌。