改进银行服务构建和谐银行座谈实录

　　2008年3月11日9时30分，部分全国人大代表、政协委员与各大国有商业银行负责银行改革的相关人员、专家学者等将就“改进银行服务，构建和谐银行”为主题进行座谈。

　　[主持人杨再平]:各位来宾，各位朋友，女士们、先生们，大家上午好，很高兴邀请各位嘉宾参加今天的论坛，我代表中国银行业协会向各位朋友的到来表示感谢。

　　[主持人杨再平]:今天论坛的主题是“改进银行服务 构建和谐银行”，今天举办这个论坛的主要目的在于银行业金融机构以及银行业协会要倾听媒体、消费者以及公众们对银行的批评和建设性意见，同时探讨改进银行服务、构建和谐银行的愿景、方案和措施，尝试建立银行业与媒体、公众和消费者的沟通机制，当然一次会议远远不能解决，但是我们有了一个工作的开头。

　　[主持人杨再平]:下面介绍出席论坛的嘉宾，我们是银行业举办的论坛，所以先介绍银行业金融机构的嘉宾：

　　[主持人杨再平]:全国政协委员赵宇梓先生，中国消费者协会商品服务监督部主任任静女士，中国青年报评论部编辑曹林先生，他写了很多有关银行业的评论文章，银行业机构的领导和经管部门的领导都非常重视他写的很多评论文章，都很关注。还有中国社会科学研究院金融所副所长王松奇先生，中国社会科学研究院经济研究所研究员左大培先生，中国人民大学副教授黄隽女士及网民代表。

　　[主持人杨再平]:今天参加论坛的银行方面的代表有：中国银监会创新部主任李伏安先生，工、农、中、建、交、中信、光大、华夏、广发、深发、招商银行、浦发银行、兴业银行、民生银行代表，还有辽宁省银行业协会、山东省银行业协会的代表。

　　[主持人杨再平]:今天我们主要是倾听，首先请银行业的嘉宾向大家介绍银行业服务情况。先由银行业协会的郭晶秘书长向大家介绍中国银行业在改进银行服务、构建和谐银行方面的情况。

　　[郭晶]:各位领导，各位来宾，新闻界的朋友们，大家早上好。受杨会长的委托，我就近一年来中国银行业改进服务、改建和谐银行的情况向大家作简要汇报。

　　[郭晶]:2007年以来，银行网点排长队问题引起社会舆论的普遍关注，为此，在中国银监会的指导下，中国银行业协会组织开展了文明规范服务系列活动，各会员单位采取积极措施，在完善服务设施、优化服务流程、创新服务手段等方面投入了大量的人力物力和财力，银行业服务质量、服务效益不断提高，银行业服务状况明显得到改进。

　　[郭晶]:一、加大服务设施投入，完善服务渠道。2007年各行普遍加大网点改造力度，增加了ATM机的投放，同时将ATM机每天取款限额由5000元上调到2万元。并大力发展网商银行、电话银行，通过电子渠道迁移柜台的简单业务，分流柜台排队压力，缓解了因单个客户办理业务时间过长引起的排队等现象。下面，以工、建、中三家大行为例：工行向全系统增拨了10亿元专项资金来完善网点布局规划，加大物理网点的升级改造，投入30多亿元的资金用于网上银行、手机银行、电话银行、自动柜员机等电子设备的添置和更新。截止到2007年三季度末，工商银行共拥有自助银行4005家，ATM机2.17万台，截止2007年末，工行共实现电子银行交易额102.9万亿元，其中网上银行交易额89.9万亿元，新增个人网商银行客户1583万户，企业网上银行37.6万户，累计分别达到了3908万户和98万户，ATM交易累计达21.4亿笔，全年单机日均交易量292笔，单月单机日均交易量最高达313笔。通过电子银行渠道办理的业务已经达到工行全部业务量的37.2%。