改进银行服务构建和谐银行座谈实录(2)

　　[郭晶]:建行截止2007年底，转型网点超过5000个，营业厅等候时间在10分钟以内的客户占比达7.8%，比转型前的52.24%提高到14.6个百分点。自助设备增加ATM7000多台，目前已达到27600多台，自助银行的交易种类达到100多种，ATM取现交易量占龙卡全部取现交易量的比例已达80%。中行2007年按标准化改造的网点有1674家，共布放各类ATM设备2193台，自助终端设备5597台，截止2007年末，已有ATM取款机10128台，存取款一体机1154台，存款机481台，以及多功能自助终端设备4479台，另外还有1668台取款机，1645台一体机，1488台多功能自助终端，已于2007年末全部完成，目前正在投放中。2007年中行简单业务全年平均柜台接收率60.6%，全年ATM单台日均取款108笔，存款单台日均62笔，大大减少了客户办理业务的等候时间，有效缓解了柜台排队压力。

　　[郭晶]:二、整合业务流程，提高业务办理效果。

　　[郭晶]:2007年，各行普遍改进了流程和方法，在营业厅实行明确的功能区分，加强大堂经理配备，缩短客户办理业务的时间。工行对138项个人业务服务流程内容进行梳理整合或精简，全面整合优化个人金融业务各类服务渠道，建立简便易操作的业务流程，尽量实现交易的自动化处理，同时建立完整的前后台分离体制和后台集中的业务和客户信息处理中心，尽量将前台交易简单化，交易时间缩短，把不是必须在前台做的核算、批量交易及客户信息维护等工作移至中后台。通过系统批量统一录入等方式达到集中处理，提高效率的目的，释放出更多的前台服务资源。截止2007年末，工行已将全行国际卡、32家分行人民币卡、电话银行服务集中制成都分中心实现了专业化、集约化的电话银行服务模式和统一的客户服务运作平台，有效增强了后台服务支持功能。中行重新修订了内部规章制度，对柜面服务能力进行合理配置，实现了对客户的一站式、一条龙服务，加快了柜台办理业务的速度。

　　[郭晶]:交通银行实现主要柜面支付渠道优化，减少了人为干预环节，提高了工作效率。同时还通过各种方式提高了资金使用效率。在个人签字申请表的第一阶段，交行将原15份申请表整合为4份业务申请表和一份协议手册，极大地方便了客户的填写，节省了时间。建行业务流程优化达70多项，优化以后柜员效率平均提高了31%，以汇款业务为例，每笔的办理时间由原来的20分钟减少到4分钟。在整合业务流程过程中，各行普遍重视发挥大堂经理在网点业务办理中的疏导和业务预处理的作用，通过发挥大堂经理疏导、引导客户现场服务的职能，将部分客户的等候时间转化为提前办理部门业务的时间，大堂经理积极主动向客户宣传“免填单”业务范围，对必须填单的业务主动指导客户在等候时间内预先填单，有效缩短柜员办理业务时间，同时避免了客户办理业务时，由于填单错误后导致继续等待的现象。

　　[郭晶]:此外，各行还根据客流情况实行弹性工作日和弹性窗口，灵活安排单柜员工数量和柜员工作时间，从而提高了网点柜面开工率，排队客户再多，或业务高峰时段，各行网点柜面开工率一般都可达到百分之百。

　　[郭晶]:三、改进服务手段，提高服务供给能力。工行一直是国内创新能力最强的全方位金融产品提供商之一，能为客户提供的产品总数达4000种之多。2007工行继续投入大量资金、科技和人力资源，开展自主创新，及时推出多种 新产品、新业务，最大化地满足客户需求。2007年工行完成150多项研发和优化项目，在国内推出代客境外理财产品，涉及中小企业客户供应链融资方案、理财加信托融资方案、发行资产证券等一系列具有很高技术含量的金融产品，显著提高了服务供给能力。