改进银行服务构建和谐银行座谈实录(8)

　　[交通银行代表]:二是制定服务规范，统一服务标准。相继制定并实行了网点柜面人员服务规范、大堂经理服务规范、自助银行服务规范、电话银行人工作息服务规范、各行客户经理服务规范等服务规范，进一步统一了全行员工的服务标准，同时制作了相应的培训课件，形象、直观、生动地介绍了各项服务规范的整体流程和要求。为了基层全面地推行服务规范的培训奠定了良好的基础。另外，我们还编辑了交通银行服务手册，推动全行员工的服务行为由被动执行向自觉自律转变，由事后管理向过程管理转变。

　　[交通银行代表]:三是加强制度建设，夯实管理基础。先后制定了交通银行省分支行服务质量管理委员会的工作职责，交通银行省分支行提升服务质量工作办公室的制度，进一步明确规范了全行服务质量领导机构和管理机构的工作职责。定期开展神秘人检查活动，外聘专业公司以客户的普通身份对各分行 专业网点进行暗访，按照统一的评分标准对网点环境、服务规范、服务效率、服务管理等方面进行检查，并提出整改意见，制定下发了全行统一的服务质量检查标准，不断完善服务质量的监测、评价和考核体系，积极探索整个投资处理管理体系，在调查研究和充分论证的基础上，制定了投诉处理的管理框架和投诉处理工作的流程，形成了投诉处理制度的整合方案。通过以上措施，逐步建立和完善服务质量的管理体系。

　　[交通银行代表]:各位领导，各位代表，各位新闻媒体的朋友们，提升服务质量一向是一项系统工程，需要做出持之以恒的努力，交通银行在走向最佳制度银行和最佳财务银行管理过程中，将始终坚持服务立行的战略，按照服务至上、和谐至上的服务理念，把满足客户的需求作为始终不渝的追求，努力向社会提供优质、高效的服务。作为近期的主要工作任务，今年我们将按照交通银行2007年至2009年提升服务质量管理规划的总体要求，以中国银行业协会组织开展的迎奥运系列活动为契机，全面实施交通银行2008年提升服务质量的实施方案，重点抓好以下五个方面的工作：一是进一步健全服务质量管理体系，明确职责，完善管理制度，形成统一领导，统筹协调，齐抓共管的服务质量管理体系，重点抓好网点窗口的管理，充分发挥中后台对前台的支撑和保障作用。二是继续提高规范化服务标准，继续推行统一的服务检查标准，完善服务质量的监督和评价体系，通过强化内部检查和外部监督，持续改进和提升服务质量。三是进一步提高员工的服务技能，在全行一线员工中深入开展服务教育培训工作，切实提高员工的服务技能，努力培养一支整体服务质量成绩比较优异的队伍。四是客户投诉管理对客户投诉处理工作进行全行集中统一管理，建立健全快速有效的客户投诉处理机制，切实解决客户反映的服务问题。五是进一步加快流程银行建设，大力推进各项业务处理的流程改造，减轻前台处理业务的压力，努力提升客户服务的效率，提高服务的能力。

　　[主持人杨再平]:下面请两位地方协会的代表发言。先请辽宁省银行业协会的代表发言。下面请两位地方协会的代表发言。先请辽宁省银行业协会的代表发言。

　　[辽宁省银行业协会代表]:大家好，在这里我要介绍辽宁省银行业协会在抓服务方面做的工作。大家好，在这里我要介绍辽宁省银行业协会在抓服务方面做的工作。

　　[辽宁省银行业协会代表]:从2005年开始，我们对传统的做法进行了改变，协会成立以后，我们一直把服务问题作为工作的重点。但当时还是一个比较传统的做法，大家每年报一次名，检查一次。从05年开始改变了这种打法，首先是行业上的会员单位要自愿参加，并且把一次性检查变成长年的工作。这次活动的基点放到一个前提，两个方面，三个目标。也就是说，以自律和合法经营为前提，最后达到银行业内部和外部的两个和谐，外部和谐最主要的是提高客户的满意度，内部和谐是银行员工的满意度，通过提升行业的服务水平、提高银行的管理水平，最终增强银行的核心竞争力这样三个目标来开展活动。