改进银行服务构建和谐银行座谈实录(11)

　　[山东省银行业协会代表]:其次，文明规范服务是打造银行业优质品牌，培育和提高核心竞争力的关键。作为现代服务业，银行业的竞争归根到底是服务的竞争，要在日益激烈的国际化的竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把文明规范服务作为银行业发展的一个生命线，应该牢固树立服务立行的观点，以客户为中心实施服务战略，将文明服务的规范要求和标准融入到金融管理的各个方面，融入到各个业务领域，将可持续发展的目标建立在客户满意的基础之上，有效履行看管职责和忠诚义务，着力提升竞争力和可持续发展能力。

　　[山东省银行业协会代表]:第三，文明规范服务关系到整个银行业的改革形象。近几年银行改革的正面效应在逐步显现，但随着金融产品的不断创新，社会公众对金融服务需求的多样化，银行业的服务压力也在不断加大，银行业必须清楚地认识银行改革的成果既要体现于金融机制的转换和经营效益的提高，更提高体现于对社会公众和服务质量的改善和服务水平的提高。文明规范服务是银行业服务民生、回归社会的主要方式，也是检验银行业改革成果的重要依据，这是对银行业服务工作的一种认识。

　　[山东省银行业协会代表]:这几年，针对山东的实际情况，山东省银行业协会在中国银行业协会的统一部署引领下开展了一些工作，从05年、06年到07年，三年多的时间开展了一系列文明规范服务创建活动，取得了一些显著成效。因为时间关系，在此不再具体介绍。

　　[主持人杨再平]:以上是银行业的机构和协会向各位嘉宾进行了汇报，希望进入第二个单元，请专家学者就改进银行服务、构建和谐银行的主题发表高见，提出批评性或建设性的意见。

　　[主持人杨再平]:首先有请著名经济学家、金融学家王松奇先生发言。

　　[王松奇]:我有个小小的建议，发言顺序可不可以调整一下？因为我觉得银行业是甲方，消费者、媒体代表代表消费者，是乙方，我们专家学者是第三方，先请消费者代表发言，我们听听甲方乙方是怎么回事，然后我们再说。

　　[主持人杨再平]:下面首先请消费者协会商品服务监督部的主任任静女士发言。

　　[任静]:感谢中国银行业协会举办这样一个论坛，给我们一个沟通和交流的机会，今天的主题非常好，符合现在构建和谐社会的要求，也符合目前全社会和广大消费者对银行服务的期望。我今天到这里来，主要想向大家通报一下在2007年中国消费者协会开展的消费和谐年主题活动中开展的对于银行业消费者评议活动中消费者对银行业所提出的意见和期望。

　　[任静]:在2007年的时候，我们为了推动公用服务业不断提高服务质量、满足消费者的要求，对一些公用服务业组织消费者开展了消费者评议的活动，主要以在媒体开展专栏的形式征集消费者的意见，各地协会派我们的监督员以顾客的身份去亲身体验银行服务，还开展了满意度问卷调查汇总广大消费者对银行业的意见。作为消费者协会，我们更多地是关注消费者对银行业不满意的方面，因为只有这样，我们才能进一步推动银行业的改进。好话不多说，在此主要是从消费者关注的角度汇总消费者对银行服务的主要的不满意的方面：

　　[任静]:第一，关于价格收费方面。 随着商业银行的发展，目前的收费项目越来越多，但是消费者对这方面的意见还是比较大。一是消费者说，现在银行的收费项目是越来越繁多，小额帐户的管理费、年费、清点零钞费、大额提现费、挂失费等等，这么多费用都出来了，但是很多消费者感受没有觉得银行的服务有什么比较明显的提高，这个服务不值。另外，对于一些小额帐户收月帐户管理费，也让一些弱势消费者、低收入消费者感觉银行掉到钱眼里了，也有意见。对于价格收费方面有以上意见。