改进银行服务构建和谐银行座谈实录(13)

　　[任静]:六、对网上银行的宣传不足，消费者中没有足够的认知，在操作的过程中存在安全漏洞。

　　[任静]:第三方面，宣传方面的问题，主要是对于银行在推广理财产品和信用卡拓展业务的时候，宣传的回报比较高、获利较高，对这些宣传得比较多，而对于风险宣传得比较少，在银行提供给消费者的合约上，风险提示不醒目，一些消费者没有注意到，或者是银行人员强调利润方面多了，使他忽视了风险问题，办理了这些业务以后，没有达到预期的目的，使其有了上当受骗的感觉。

　　[任静]:在争议的解决方面，很多消费者反映，比如多收了费，或者通过银联刷卡多收了费，按照规定应该多少日内给予答复，但是在投诉处理方面拖延得比较严重，消费者对此反映比较强烈。以上 是我们总结了一下消费者比较突出的几个方面，建议现在的商业银行从以下几方面做好工作：

　　[任静]:一，合理简化服务程序，减少消费者负担，这样也可以取消一些不合理收费，赢得消费者的信赖。二，一定要加大对普通消费者的服务力度，在一些业务量比较大的营业场所增设发号机，减少排队混乱引起的纠纷，增设大堂经理和相关人员引导客户办理业务，正确填表办理业务，要提高窗口服务人员的业务水平和办事效率，对自助银行，要增加夜间巡查机制，方便消费者24小时能能够取钱、不出故障。 三，银行在推广各种理财产品的时候应充分保证消费者享有各种知情权，在宣传它的产品方便、优惠、回报高的同时，当然，汇报高要是实事求是的，应该将其潜在的风险清楚、明白、醒目地告诉消费者，以便消费者自己做出理性的选择，对一些理财产品的说明书或信用卡的委托合同，应该将风险提示以醒目的方式列在第一页，这样防止展业人员故意隐瞒风险，最后引发消费争议。四，银行业应该注重开展对消费者的金融知识的普及宣传，这种消费纠纷很多是由于消费者的知情权没有得到很好的满足的情况下发生的，现在金融产品越来越多，技术也越来越高，对于消费者来说，他需要了解这么多金融知识，来提高他的技能。因此我们建议银行业一定要重视对消费者的宣传教育，不要一味只重视效益。五，建议加强对银行前台人员的业务技能培训，不断地满足消费者的要求。

　　[任静]:以上是根据消费者的意见和消费者提出的希望，我们总结了这几方面的建议。

　　[任静]:从我个人来看，消费者提出的这些意见，核心还是集中在目前对银行工作人员和整个银行服务体系的服务意识、服务水平和服务质量不满意。有消费者比较典型地说，银行现在让我们交费，年费也交、跨行查询(现取消)取款等很多费用都要收，我没吭气，就交了，但是我们现在没有感觉享受到服务的快乐，反而因为银行人比较多，到了银行以后很多服务都让我们自助。年轻人很多时候会出现操作不熟练的问题，所以消费者感觉没有享受到服务的快乐，反而是我在为银行打工，就反映了很多下意识的一个感受，这个有偿服务不值。所以，我们的银行的收费与国际接轨了，上了一个台阶了，但是服务还没有满足消费者的要求，还需要上台阶。因此我们也真诚地希望消费者的这些意见能够成为银行业改进服务的动力和方向，这样使我们的银行真正变为和谐银行，使消费者真正地享受到真诚的服务。