改进银行服务构建和谐银行座谈实录(12)

　　[任静]:第二，诚信服务方面。在诚信服务方面，去年我们在收集消费者的的意见当中是 最最突出的，意见也比较多。主要集中在：一，银行服务程序不够公开透明，告知义务履行得比较差。比如对于普通的储户，到银行去办事，银行很多的收费项目不像我们在很多服务场所看到的都有公示，都是排了很长的队到营业员跟前才知道，没有提前的告知义务，所以很难做到提前明明白白消费，很多业务只有花了很长时间排到跟前才知道，消费者对此意见比较大。

　　[任静]:现在的理财产品开发得比较多，消费者的理财意识也比较高，通过银行的宣传，很多人都买了理财产品。而理财产品的划帐，很多银行都没有明确建立理财产品的帐户，什么时候到期？我们拿到银行给我们买的理财产品的单子上也没有注明。如果自己当时对理财产品的说明书没有保存的话，因为银行并没有提示不再提供其他的告知信息，你必须把理财产品的说明书拿回家，保存起来，厚厚的，到时候自己再查。我们看到，一年两年的理财产品，比如证券产品的半年报、年报，只有钱到了账户上，有人把这个事情忘了，到银行的窗口问，这个钱是怎么回事？我的帐目上怎么突然多了这个钱？窗口的服务人员还会告诉消费者，我不清楚你这个钱是怎么来的。消费者到网上去查也查不到。所以，这种理财产品的告知义务履行得非常差。

　　[任静]:二、窗口服务的水平比较差。去年是一个突出情况，也是银行服务需求猛增的情况，到现在为止，虽然银行采取的很多措施，但排队的问题依然是消费者比较关注的问题，消费者觉得银行的服务窗口开得比较少，窗口服务人员的服务效率不够高，消费者觉得银行缺乏这种业务的指导与咨询，有很多地方没有专门的咨询人员，还有的让一部分保安来进行业务的指导，保安说的话到底可信不可信、负责不负责，这本身就说不清楚，他如果说错了，本身就会带来不便。在一些地方还缺少引导、缺少排号机等等，秩序比较混乱。 现在挂失、注销都要求储户到原来的开户行去办理，因为现在人员流动比较大，消费者可能已经远离了原来开户的地方，还要跑到原来开户的地方去办理，又花时间，又花精力，而现在网络都那么发达了，消费者不太理解为什么还有这样的规定。

　　[任静]:三、消费者反映自助柜员机经常出现故障，维修也不及时，有时候还会出现提款已经无款的现象，消费者不能及时取到款，有的柜员机还经常出现吞卡的现象，还有的不能及时打印清单，不能及时得到服务凭证。老年消费者普遍认为柜员机操作说明不清楚，不能帮助消费者正确掌握自助机具的操作。

　　[任静]:四、对不同客户区别对待，对VIP客户就很优待，有的地方的VIP窗口设置可能是普通窗口的六倍，这也是一个比较极端的例子，VIP窗口没有人，而这边几十个人挤在很小的地方，反映很不好。还有，大家都在排队，买理财产品的客户可以不排队，可以优先到前面去办理，消费者对此意见比较大。四、对不同客户区别对待，对VIP客户就很优待，有的地方的VIP窗口设置可能是普通窗口的六倍，这也是一个比较极端的例子，VIP窗口没有人，而这边几十个人挤在很小的地方，反映很不好。还有，大家都在排队，买理财产品的客户可以不排队，可以优先到前面去办理，消费者对此意见比较大。

　　[任静]:五、存在强制收费的情况。比如到银行办理客户的时候，没有经过消费者的同意办理了开通电话银行，消费者发现以后，过了很长时间要求去取消。银行说，这是因为操作的问题，只扣一个月的管理费。但实际上后来发现，扣了一年的管理费。