何思颖：国外公司设计产品体验时多数会借鉴中国

　　浪财经讯，《财富》全球科技论坛于11月7日至8日在广州举办。Clare.ai联合创始人和首席运营官何思颖在与《财富》Eamon Barrett对话时表示很多公司想要设计产品体验时，他们就会借鉴中国，因为中国是超级综合性体验，人们怎么买商品，怎么跟品牌沟通，怎么样进行沟通，中国的基础设施和生态系统跟其他国家是不一样的，所以别的国家借鉴的时候要进行适应性调整。显而易见的，要用当地语言来交流。

　　以下为对话全文：

　　Eamon Barrett：这是智能手机新的一体化的工作。我想请Clare.ai何思颖女士给我们介绍一下在信息沟通方面。

　　何思颖：我看手机的屏幕使用时间就知道我每天要花很多时间在微信和其他的手机应用上，而且微信中海油很多的小程序，我们作为一家企业正在和亚洲的消费者紧密的联系在一起，同时我们通过各种方式 来做交易。比方说找到合适的产品，找到合适的报价，找到合适的配送等等，这样的话，我们能够知道哪怕有些手机应用不用，也可以通过其他微信上的方式来获得。

　　我不知道大家是不是有这样的经历，当你上网的时候，发一条信息之后，回信的时间会比较长。我觉得现在这种通信工具越来越多的是实时化的，它可以及时的做出反应，所以整体来说使用的感觉还是不错的。我想说中国在整个方面占据着领先的地位，具有丰富的经验，不仅和西亚比，和香港比，中国的企业都是表现不错的，当然他们还要做更多的对当地语言和习俗要有更多的了解。

　　Eamon Barrett：谢谢。所以从顾客角度上来说，很明显能够带来不少的好处，消费者得到好处，那你们会得到什么好处呢？

　　何思颖：首先第一个要提高品牌忠诚度，我听到很多商店的店主说，他们的评分提高了，我自己也经常在网上发短消息，非常容易使用，我觉得这是一个非常好的体验。我希望在这样的商店中进行购物，同时我也注意到 我们要看一下新一代人的需求，包括忠诚度、满意度等等，同时我们还需要及时的做出反馈，如果我去淘宝的话，我就会看谁是负责接待我的，就算是贵一点，我也愿意找愿意主动接待我的店买东西，因为我觉得这才是真正的商店。这样的话，我才更加愿意掏出钱包付钱。

　　Eamon Barrett：我想问一下听众，有没有对嘉宾提问的，先给你们一分钟考虑的时间。我来问一下嘉宾，我们讨论到中国、美国，美国从中国能够学到什么样的创新经验，但是现在我想讲一下亚洲的情况，因为在亚洲的电子商务，实际上电子商务在亚洲它成长是受到了中国的影响，但是总体来说比美国的电子商务年轻多了。我想问一下，中国对亚洲影响力的情况是怎样的？

　　何思颖：很多公司想要设计在国家内的体验，他们就会借鉴中国，因为中国是超级综合性体验，人们怎么买商品，怎么跟品牌沟通，怎么样进行沟通，中国的基础设施和生态系统跟其他国家是不一样的，所以别的国家借鉴的时候要进行适应性调整。显而易见的，要用当地语言来交流，比如说在马来西亚、菲律宾，他们的行为学，包括交流方式、交流渠道是不一样的。因为我们的技术主要涉及到信息的维度，大家看香港人聊天和台湾人聊天、大陆人聊天是完全不一样的，台湾人喜欢彩信，就是能够发图片，但是香港人就是言简意赅。

　　Eamon Barrett：你说的图像是什么意思？

　　何思颖：图像就是加很多标识贴，包括图标，我们很多的金融产品他们就会用超级富有的图片说这是美国，就会结合图片，香港只是用文字，台湾愿意用图片。

　　Eamon Barrett：这是非常奇怪的，可以说你们的项目还是有当地的语言，必须要进行适应性的调整？

　　何思颖：菲律宾他用当地的语言结合英语，比如他说“谢谢”，就结合菲律宾的当地语言，你就能够感觉到他不光就是礼节性说个谢谢，而是真心的说谢谢。亚洲这些国家的人，他们愿意用极具表达性的方式来进行交流，有的时候在中国的一些战略是非常有用的。比如说你经常要联系你的客户，不停的跟你的客户交流，这是一个非常奏效的方法，但是要到另外一个地方就要做出适应性的调整才可以。

　　Eamon Barrett：现在听众们有没有问题？

　　提问：2017年中国对聊天匣子、聊天软件发展非常快，之前我就觉得视频让我们无法想象，但是后来我用了视频之后我就觉得真讨厌，谁愿意跟视频技术交流了，我就想问一下中国。

　　何思颖：对于中国的情况我不能评论太多，因为我们是在香港和其他的亚洲国家。但是我想说你说得是对的，2016、2017年每个人都觉得，能进行视频交流，什么都能覆盖，但这是错误的。我们人和机来进行对话，人机对话，比如说在香港，我们每个月有150万要跟客户交流，其中70%是通过人机对话来完成，剩下30%是真的人来进行视频对话。所取决于你这个问题的情况，有的问题可以直接跟人来对话，取决于你到底是一个重要客户吗？如果你是一个特别大的客户，你就可以得到，或者你问题特别关键就会跟真人来对话。但是人机对话，我们特别注重的就是频率，就不要太骚扰客户了。所以预期是非常重要的一件事情，我们需要一个频谱，我们这个频谱就是人家问你问题了，你必须要准确的回答，这是指机器回答的时候。第二点要尊重，就是说只有我问的问题你才来回答，比如客户提出你的发货期给改一下。我们的问题就是说，如果这个人没有问问题的话，我们怎么能够预期呢？就是叫做先发制人或者积极，尽管他就只问了日期的改变，但是你可以预期他可能还想问别的问题是什么，所以有很多人机对话可以实现的，能够完成的任务。当然这种人机对话，刚才说的聊天匣子这种，有的可能是被滥用或者用的不太正确。不管怎么样，我们的这个产品是能够帮助公司来交货，使得他的产品交付更加快。可能我没有直接回答你的问题。

　　Eamon Barrett：你刚才说了你有VIP的服务，就是说你是重要客户的话，你就能跟人交流，否则的话就跟机器交流。

　　何思颖：是的，我不知道我们台上有多少人能够真正跟人对上话。我刚才说70%跟机器对话，剩下30%跟人对话，就是那些客户真正的冒火，生气极了，或者这些人是政府部门等等，就是帮助这个公司进行优先排序，特别是降低他的渐进式的成本。

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责任编辑：孙剑嵩