姜俊：如何不让客户面对迷宫一样的手机银行，是一件挺不容易的事情_新浪财经

专题：2022银行业发展论坛智慧金融峰会

　　12月29日消息，由新浪财经主办的“2022银行业发展论坛”于12月28日-30日隆重举行，主题论坛“智慧金融峰会”今日召开。中国建设银行网络金融部总经理姜俊在论坛上发表了演讲。

　　姜俊在演讲中表示，通过调研发现，客户经常反馈说他们所需要的和银行所供给的越来越难匹配，很多人甚至把手机银行比作“迷宫”。姜俊指出，今天的手机银行已经承载了上千个功能，手机银行就是一个完整的银行，但绝大多数的客户只需要那些最常用的功能。如何去平衡好不同用户的需求，把客户真正需要的给到客户，不让客户面对一个迷宫一样的手机银行，这其实是一个挺不容易的事情。

　　以下为姜俊演讲全文：

　　大家好，感谢新浪财经让我有机会和线上的朋友们分享和汇报一些关于银行数字化转型和变革方面的思考和实践。

　　2022年中国经济经历了巨大的困难，也体现出了巨大的韧性，我坚信这将支撑着我们在2023年出现快速的复苏和发展，中国将用高质量发展的方式为全球经济发展贡献力量。

　　对于金融机构来说，驱动高质量发展的钥匙应该是近些年来一直在推进的数字化转型和变革。展望未来的数字银行，我觉得我们应该要坚持做到以下三点：

　　首先，数字化转型与变革要坚持强烈的问题导向。问题导向，解决问题是核心。问题在哪里？客户之声、一线的员工之声、监管审计发现的问题，都是我们最重要的问题来源。只有坚持强烈的问题导向，才能保证数字化转型和变革的质效和成果。在这个过程中，理念的牵引是最重要的。

　　在这里我想给大家举一个例子，在数字化经营的逻辑里面，特别是从互联网再到现在的商业银行都应用了很多，一个很重要的手段就是AB test，AB test简单来说就是在线上经营的过程中，我们需要用数据驱动、标签驱动，去对客户划分成不同的客群，同时向不同的客群在线上提供差异化的产品、服务甚至是一个海报、广告，来观察不同客群的表现，以此来帮助我们经营者、管理者决策哪个是更优解、哪个是用户更需要的。当然这背后需要的是我们数字化的能力，我们数据的能力，流量引擎的支持，流量中台的支持等等。但是今天我想跟大家强调的是理念和方法比这个技术本身更加重要。

　　比如说当我们需要做AB Test的时候，我们甚至可以简单地把我们的产品推出分成不同的阶段，比如说2023年的1月份，我们推出这样的产品、这样的旅程、这样的海报。等到2023年的2月份，我们用其它的产品、旅程和海报向客户提供服务。通过这种方式也可以去比较用户的反差，发现用户使用不同产品服务的差异，来帮助我们找到更科学的决策。

　　在这个过程中，我们用很好的方法和技术也可以实现，但是用很好的理念，结合传统的方法，依然可以很大程度上提升我们经营管理的质效。

　　所以，首先数字化转型和变革必须坚持强烈的问题导向，而这个问题导向的背后是需要相应的理念的支撑，这件事情比技术、比数据可能更重要。

　　第二，数字化转型与变革需要开创性、革命性的勇气。什么意思呢？其实就是到今天容易的事好多都已经做完了。

　　给大家举一个案例，最近我们推出了手机银行的2023版，我们通过调研发现，客户经常反馈说他们所需要的和银行所供给的越来越难匹配，很多人甚至把手机银行比作“迷宫”。为此我们也做了深入的分析，用数据来说话。确实从供给侧来说，今天的手机银行已经承载了上千个功能，手机银行就是一个完整的银行，提供了包罗万象的服务。但是从需求侧来说，绝大多数的客户只需要那些最常用的功能，比如说转账、查询、信用卡、理财、消费信贷、缴费，也就这些。但是银行如何去平衡好不同用户的需求，把客户真正需要的给到客户，不让客户面对一个迷宫一样的手机银行，这其实是一个挺不容易的事情。我们试图把用户真正需要的产品去放在那里，但是其实用户又已经被现在这种包罗万象的手机银行的交互界面、交互方式给培训出来了，你打开手机银行，它就长那样，上面四个按钮，中间金刚区，下面是轮播广告，接下来是各种各样的专区。如果我们做很颠覆式的创新，用户能不能接受？

　　所以，2022年底，我们推出了手机银行2023版，我们用极大的勇气和革命性的创新，推出了一个手机银行的AI版。这个AI版一共只有三个界面，第一个界面是我们完全根据用户数据驱动，根据用户的习惯驱动，用AI的算法给客户推荐的用户最常用的功能，放在第一页。第二页，我们根据用户的特点来分析用户的需求，从银行的角度给客户推荐我们认为他可能需要的服务，放在第二页。第一页是客户想用的；第二页，银行觉得你可能需要用的；第三页，全量的手机银行功能的集合。一共是三页。这种交互和创新，我们认为可能是客户最需要的。但是我们又面临着颠覆式对客户用户习惯的变化。所以，这一次我们把它放到了手机银行的二楼，把手机银行轻轻首页往下一拉，进入到二楼，就会看到我们为用户精心设计的这么一个完全以用户为中心的革命性的创新。我们也期待用户能够越来越接受和发现这个可能是更好的选择。同时我们也不放弃原来的解决方案，这也是在解决不同用户需求过程中如何去进行的革命性创新。

　　第三，我们认为真正的数字化转型和变革需要用更多的匠心来关心每一个个体。比如说我们的长辈，今天年长的长辈面临着数字鸿沟，面临着融入数字化社会的时候有很大的挑战，这是不争的事实。但是他们又强烈地需要融入这个数字化的社会，没有二维码，没有手机，没有健康宝，没有app，他们无法融入这个社会。如何帮助他们解决这个数字鸿沟？其实我们一直在努力，适老版的改造一直在推进。过往我们更多推出的是一些大字版、关怀版，我们针对老年人或者说长辈眼睛不好的特点，看不清、老花的特点，推出一些更大的一些app，更大的logo，更大的字体。但是我们仔细想，很多人需要的仅仅是字大吗？我们当把字体变大的时候，我们难以避免要牺牲掉一些功能。同时，我们要去深刻地分析用户所面临的这个困难背后的逻辑是什么，其实背后的逻辑并不仅仅是这个字体的大小问题，背后的逻辑是我们的长辈在数字时代如何去适应人机交互逻辑的问题，他们不理解这个人机交互的逻辑，我们仅仅是把字体变化，可不解决根本性的问题。怎么办呢？所以，我们需要做的更多。

　　建设银行在这两年也在持续地做一些探索，去年我们推出了“班克，班克”的语音版，我们长辈只要打开手机银行说“班克，班克，我要转账100块”。这个时候手机银行就会自动打开转账的页面，自动录入金额和信息，来简化他们的操作。但是依然有很多长辈面对手机银行的操作有很大的困难，他可能甚至登录都会有困难，甚至有可能发现某一个功能会有困难。这个时候我们在想，我们是不是绕不开它的时候就应该干脆跳过它。所以，2023年，手机银行的2023版，我们推出了一个远程关怀协助的功能，我们的长辈和我们的子女通过一些线下的注册、认证，确认你们之间的关系和授权之后，我们可以支持远程的方式，由子女通过同屏协助，来帮助我们的长辈操作手机银行，这样子能够更有效果、更有效率地去解决我们的长辈融入数字社会、跨越数字鸿沟的问题。当然这就对于我们金融机构来说，要解决更多的困难，比如说我们要防止这种功能被反赌反诈所利用，我们需要做更复杂的风控机制。但是像我一开始说到的，我们数字化变革走到今天，我们必须关怀每一个个体，必须关怀不同个体的不同诉求，我们必须比以前做更多的事情，才能够去实现真正的高质量发展的数字化变革。

　　我们坚信未来科技一定会让金融越来越美好，而我们金融的使命是需要让生活越来越美好，让我们用匠心来守护每一个个体向往美好的力量。

　　谢谢大家！