把尊重发挥到极致的销售理念

　　专栏作家/韩彦(《经济观察报》汽车专刊主编)

　　在以终身制和论资排辈著称的日本公司里，每一级的晋升都需要数年的努力，丰田也不例外，从员工到系长、课长、次长到部长就需要二十几年的时间，如果想当上常务、专务进入董事会，就更是要熬白了头发。不过，对于个别外国人，丰田也有例外的时候，比如刚刚晋升丰田总部常务役员的美国人金·普雷斯，再比如做到部长一级的中国人曾林堂。

　　像所有香港商人一样，曾林堂衣着考究，从他穿戴得体的名牌西装、手表和眼镜上，多数人都会联想到但很少有人知道，他在幼年的时候曾经过着流落街头的穷苦生活。或许正是饱受别人冷眼的苦难经历给了他人生中最宝贵的东西，使他在大学毕业后从加拿大一个小城市的福特经销店最棒的业务员，一直做到丰田汽车中国投资有限公司的副总经理。他只是比别人更深刻地懂得一个道理——尽管这世上的人千差万别，但他们有一个共同点，那就是渴望被尊重。

　　如果你真的能明白这一点而且做到，就可以成为最成功的汽车销售员、最成功的4S店老板，以至于胜任任何一个职务与任务。这就是2005年12月22日，在南京的中国内地第十家雷克萨斯4S店开业前的模拟运营时，笔者有幸与曾先生进行一席长谈后所领悟到的。

　　从12月20日开始，曾林堂手下那支15人组成的验收小组，已经入驻这个店面，并开始从每一个细微之处逐一验收。整个店的设计出于曾林堂的想法，挑高十几米的椭圆形展厅，临街的一面全由一米多宽的弧形玻璃墙拼接而成，“这个设计可以让外面的人最大限度地看到展厅内的车，但我发现有一个问题，如果阳光特别好的时候，从外面看过来，视线就会被玻璃反射的光挡回去，这就要让室内的亮度与室外平衡，于是我设计了天窗。”

　　站在展厅门口，曾林堂很自豪地介绍着自己的设计思想。“但是玻璃多了就会觉得冷，所以我让他们在其他部分的内

装修上都用木质材料，让客户感到温暖。”但这比一般展厅的钢结构费时费力而且昂贵数倍。

　　在整个店内，从专为司机设置的按摩椅房间，到比头等舱休息室里更高档的贵宾互联网服务区；从售后服务接待员有角度的透明办公室(以便在客户的车开进大门后的第一眼就能看到并出去迎接)，到修理车间观看廊里，摆放的都是单人沙发的特意安排；从

豪华车中开先河的4年10万公里保修直至向顾客交车时要装满一箱油的规定，处处皆可看出他们对客户心理期望给予的至上尊重。

　　曾林堂和他的团队在两天的考查后对这家店的建筑质量表示了赞赏，“这是中国十家店里最好的两家店之一。”但他也指出了还有些地方卫生做得不够好之类必须限期改进的小事。

　　这让这家店的董事长徐明觉得自己的4000万元花得物有所值。因为他的另一家店代理丰田品牌20年了，他知道，雷克萨斯会和丰田一样说话算数，让他在三四年之内赚回本钱。曾林堂的团队如此细致的检查不仅没有令他反感，反而更让他放心。他知道雷克萨斯会以同样严格的标准考核每一家新开店，不像有些品牌的开业前检查只是来走个形式或借机旅游。

　　附近一些豪华车竞争对手最近都来参观过，然后大摇其头说，我们绝对建不了这个标准。而雷克萨斯想要在豪华车阵营里后来居上，曾林堂的秘方就是在每一处细节上把这种尊重发挥到极致。

　　硬件上能看到的只是对顾客尊重的很少的一部分，对员工的培训也绝不是肢体动作和用词用语那么简单。曾林堂在他写的一套教材中告诉这些销售员，不要在第一眼见到时就对那些顾客做出是不是买家的判断。

　　他记得自己只是个销售员的时候，有一天中午，一个穿着工装的男人走进店里，手中提着一只装三文治的纸袋，谁都会认为这是个趁午饭时间进来闲逛的蓝领工人，店内的四个销售员没有一个人准备和他打招呼。

　　曾林堂在楼上看到这个情景，他马上迎了过去，虽然很可能就是每个人所预料的那样，但他还是决定花三个小时给这位“工人”详尽地介绍每一台车的性能，并完全和对待那些皮包里装着支票来的体面顾客一样地带他试乘试驾，结果你猜到了，但不够准确——他买了一辆

福特汽车，而那只三文治的纸袋里竟装的都是用来买车的现金。

　　这就是为什么三年中，惟一的华人员工曾林堂始终是那家店的销售冠军。“虽然成功率也只有30%，但我把每一个进店的人都当成买家。”这就是曾林堂在那家福特店的十年中从销售员变为总经理的诀窍。