创新服务案例：厦航“天际侍酒师”特色服务

　　图：厦航“天际侍酒师”特色服务 厦门航空供图

　　民航资源网2019年3月22日消息：随着2019民航服务峰会的临近，一年一度的CAPSE航空服务奖评选活动已拉开序幕。在创新服务奖案例征集期间，CAPSE收到了多家民航单位递交的创新服务案例，为进一步宣传国内外民航实体的创新之举，CAPSE于近期在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示部分成效显著的候选案例。

　　创新服务产品名称：厦航“天际侍酒师”特色服务

　　申报单位：厦门航空有限公司

　　厦航“十三五”战略总体规划将打造“一轴两翼”枢纽网络做为公司五大战略重点之一，为了加快战略目标的实现步伐，推进世界一流厦航的建设。在服务上不仅要突出“差异化”和“个性化”，更要对标国际，因此通过打造洲际精品服务产品，将服务打造成为具有厦航特色的核心竞争力，从而推动厦航实现再发展、再跨越、再腾飞。

　　根据行业调研和旅客研究发现，机上酒水服务是航班服务-尤其是洲际航班和高端服务最重要的组成部分，对提升旅客的乘机感受非常重要。在厦航国际化发展进程中，旅客对机上服务品质也有更高的要求。为了给厦航洲际旅客带来更加国际化、专业化和个性化的服务体验，打造具有厦航特色的机上服务品牌，2018年厦门航空结合前期“天际酒廊”和“飞鹭训练基地”建设，重点推出“天际侍酒师”特色服务项目。

　　图：厦航“天际侍酒师”特色服务  厦门航空供图

　　“天际侍酒师”特色服务力求让旅客享受空中酒廊带来的极致愉悦。从酒单的设计到服务团队的组建，甚至对服务细节的深究细研，厦航都精益求精，精选独一无二的机上佳酿，打造专业的侍酒师团队，提供高水准的侍酒服务。

　　天际酒单精挑细选

　　为旅客提供珍稀的机上酒品，需要航司付出极大的耐心、投资以及长期的规划。厦航“天际酒廊”酒单由被誉为中国侍酒师行业教父的林志帆先生和著名葡萄酒专家、专栏作家艾哲庸先生等葡萄酒大师，从全球19个优质产区的108款葡萄酒中精选出26款红、白葡萄酒，在酒单结构设计上精益求精，尽显厦航精尊细美的服务内涵：尊在头等、精在商务、美在经济、细在服务。“天际酒廊”从酒款选择到服务设计，都延续了白鹭常伴雅致、温馨的定位，无论旅客在哪个舱位，厦航都力求提供超值美妙的乘机体验。“天际酒廊”酒单还荣获“2018中国年度酒单大奖之最受消费者欢迎航空公司酒单”，厦航也是亚太地区惟一获奖的航空公司。

　　图：厦航“天际侍酒师”特色服务  厦门航空供图

　　侍酒人员百里挑一

　　厦航“天际侍酒师”队伍的组建也是优中选优，每一期的“天际侍酒师”均需通过严格的培训和多轮的考核才可获得公司认证。想要成为一名厦航“天际侍酒师”，要通过B787转机型培训、国际品酒师或侍酒师认证、组织内部推荐、部门侍酒师理论和实操培训，以及多次的机上带飞和实操考核等。公司对每一个侍酒师的服务环节都悉心指导和严格要求，厦航目前已有超过1000名空中乘务员考取了不同等级的国际侍酒师或品酒师资质，仅有两批次约96名侍酒师获得公司“天际侍酒师”认证。

　　图：厦航“天际侍酒师”特色服务  厦门航空供图

　　服务用品优中选优

　　侍酒围裙：厦航结合侍酒师围裙的功能性，精心设计的最契合厦航国际蓝系列制服的专业侍酒师专属围裙，给人第一印象就是——这是一支最有标识度，最具个性化、最专业化的空中侍酒师队伍。侍酒师围裙分为男女两款，女款围裙正面看起来像一个红酒瓶，肩带以及腰围处的曲线非常柔美地展示了侍酒师的魅力，最独特的的是将围裙倒过来则是红酒杯的形状，在典雅中糅合了一丝俏皮；男款围裙采用利落的裁剪，整个设计看起来挺阔有型，尽显男士的风度翩翩。

　　Riedel酒杯：配合“天际侍酒师”项目的上线厦航头等舱启用全新升级的Riedel酒杯。来自奥地利的Riedel是世界上最专业，最顶尖的酒杯品牌，被誉为酒杯里的劳斯莱斯。

　　侍酒车布置：天际侍酒师在客舱服务时会使用经过精心布置的侍酒车，侍酒车上会摆放机上各类酒款、展示酒架和特色酒具等服务用品，既方便了客舱服务，也将“天际酒廊”酒款更好地展示给旅客。

　　图：厦航“天际侍酒师”特色服务  厦门航空供图

　　服务细节精雕细琢

　　航班执行中，天际侍酒师们身着专属围裙，佩戴国际品酒师/侍酒师认证资质徽章，使用精心布置的酒水车，凭借着丰富的酒水知识和娴熟的服务技巧，为旅客提供专业的酒水服务。侍酒师们对酒款推介、开瓶、醒酒到斟酒等整个服务流程进行精心设计的同时，还研发了8款热情洋溢的侍酒师现调鸡尾酒，尽显厦航天际酒廊获奖酒单的魅力，专业的餐酒搭配也能充分展现侍酒师们专业的素质和厦航美食的特色，让旅客在品鉴云端佳酿中体验到浓郁的葡萄酒文化和厦航精尊细美的客舱服务。

　　图：厦航“天际侍酒师”特色服务   厦门航空供图

　　作为全国第一家推出专业机上酒水服务的航空公司，“天际侍酒师”项目一经发布便获得了行业内外的一致认可，也得到了体验过该项服务旅客们的一致好评，在民航资源网和民航事、新浪微博等媒体平台得到广泛宣传，仅新浪微博的一篇飞友体验报告就收获了上百万人次的阅读。“天际侍酒师”服务不仅成了为厦航洲际航班精品服务项目，不少旅客反馈为了体验“天际侍酒师”服务专门选乘厦航航班。该项服务也逐渐奠定了厦航在国内航司中创新服务的先驱地位。

　　图：厦航“天际侍酒师”特色服务  厦门航空供图

　　面对愈发激烈的民航服务竞争，客舱服务方面的同质化也愈发明显，各航空公司在特色服务方面不仅要做出差异化，同时也需紧密结合旅客需求和公司营销等方面进行整体规划。

　　“天际侍酒师”项目是厦航通过对大量旅客乘机需求进行调研和分析找出的洲际航班旅客最关注的重点服务之一，同时结合厦航空中服务在乘务员技能、机上酒单和机上餐食等方面优势和特色，重点打造的兼具旅客需求、公司特点和服务营销的特色服务项目。后续厦航将不断优化“天际侍酒师”服务，加快相关人才的培养及配套产品的研发升级，进一步推广该项服务的覆盖面，实现该项服务的营销价值。

　　厦航还将以“天际侍酒师”为试点，结合“飞鹭工作室”持续创新，推出“天际”系列拳头服务产品，用优质、创新的精品服务推动厦航的国际化进程，带给旅客更加具有体验感，更加专业的机上服务，让厦航服务持续保持在国内航司的优势地位，逐步跻身国际，实现世界一流的宏伟目标。