创新服务案例：厦门机场一路“箱”随

　　图：小猪佩奇提示框 厦门机场供图

　　民航资源网2019年3月22日消息：着2019民航服务峰会的临近，一年一度的CAPSE航空服务奖评选活动已拉开序幕。在创新服务奖案例征集期间，CAPSE收到了多家民航单位递交的创新服务案例，为进一步宣传国内外民航实体的创新之举，CAPSE于近期在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示部分成效显著的候选案例。

　　创新服务产品名称：厦门机场一路“箱”随

　　申报单位：元翔（厦门）国际航空港股份有限公司

　　行李托运是民航运输中的一个关键服务链条，也是影响旅客出行体验的重要环节。除了最常见飞机延误外，在行李托运中出现的种种问题，如行李晚到、行李破损、行李遗失、内物短少等，已经成为航空业中的“新常态”，更是航空服务中的“痛点”。据统计，2018年厦门空港地勤公司的旅客投诉中，其中15%为托运行李方面的投诉。另一方面，由于自媒体的迅猛发展，网友们开始纷纷通过朋友圈、微博、短视频等表达自己对航空行李运输服务的不满，“托运行李野蛮装卸”、“托运行李不翼而飞”等视频广为传播，更是将一直颇受诟病的航空行李托运问题，再次推到舆论聚光灯下。

　　为了进一步规范行李运输服务，持续改进民航服务工作，打造民航“真情服务”品牌，民航局从2017年4月1日开始，持续开展了“民航服务质量规范”专项行动。厦门空港地勤公司积极响应民航局号召，推出行李“一路箱随”服务，让旅客出行无忧。

　　（“白手套”整理服务    厦门机场供图）

　　“一路箱随”服务施行当中，厦门空港从行李收运、行李传送、行李装卸、行李交付、行李提取等全流程进行优化提升，并主动创新，推出了一系列人文服务举措，贴心呵护旅客的托运行李。

　　一、各部门通力协作，提升行李交付的时效性

　　1、装卸保障部根据T4航站楼区域机位分布情况，分区域制定首车起运时间标准。以货舱门开启为时间起点，分区域制定首车起运时间标准，进一步提升机下首趟行李起运效率。

　　2、特种车辆部根据飞机停靠机位不同，确定行李拖车运输保障时间为“2-4分钟”（个别特殊航班除外），缩短行李在地面运输环节耗时。

　　3、针对国内进港航班如婴儿车、轮椅等特殊行李，平衡配载中心与特种车辆设备部车部、装卸保障部协调联动，行李拖车入库后先行在货梯口暂停，保证95%的婴儿车、轮椅等特殊行李在到达库区后5分钟内交由行李稽核员第一时间人工交付给行李查询员，方便特殊旅客取用。

　　二、各环节贴心呵护，避免行李破损及污染

　　1、在行李收运环节：严格把关外包装不符合要求的行李，从源头处避免行李在运输途中破损；超大、超小及异形行李需放置托盘托运，避免行李卡入传送带内受损；主动提供轮椅及婴儿车保护罩，既可以避免轮椅及婴儿车的零部件不丢失，也可以保证轮椅及婴儿车干净整洁。

　　2、在行李押运环节：如遇雨天航班，覆盖雨布、捆扎网绳，确保行李不被淋湿、污染。

　　3、在行李装卸环节：拍摄规范动作卸载视频，严格落实“包不离手”动作规范，细化行李带上摆放规范，统一将把手朝下摆放。

　　4、建立破损数据反馈机制：行李稽核人员持续做好进港行李破损情况现场拍照取证工作；装卸保障部根据行李查询员反馈的行李开案破损数据，进行逐一核实，并对开案破损数据进行深入分析，制定相应的整改措施。

　　三、贵宾行李增值服务，尽享安心与尊荣

　　针对贵宾旅客行李推出全程人工运输、提供专属箱套及塑料把手、拍照及单据交接服务、重要航班行李专人保障等增值服务，让贵宾旅客尽享安心与尊荣。

　　1、出港托运行李全程人工运输服务：避免行李在传送带传送过程中不可避免的翻转、磕碰或挤压。

　　2、贵宾行李专属箱套服务：避免行李箱在运输途中出现划痕或污损。

　　3、出港打包纸箱提供塑料把手：定制出港旅客打包纸箱的行李塑料把手，方便客人提拿。

　　4、出港托运行李拍照交接服务：利用贵宾室PAD，贵宾服务员在为旅客包装、托运行李后进行拍照，并前往厅房与旅客进行交接。

　　5、进港行李实行行李交接单服务：印制贵宾室进港行李交接单，做好与旅客的行李交接服务。

　　6、实行重要航班行李专人保障模式：重要航班指定礼宾员，双手佩戴白手套专人服务。

　　四、用心对待每件行李，做行李的“好管家”

　　1、“白手套”行李整理服务：由行李查询员双手佩戴白手套，在行李下带时双手扶住行李进行缓冲，对转盘行李进行规范整理：确保把手朝外，双肩背带朝上，间距合理，摆放整齐。如遇雨天航班，“白手套”人员对潮湿行李进行清洁处理后再交付。

　　2、“小猪佩奇”提示框服务：将行李提示框与生动活泼的“小猪佩奇”公仔相结合，并在提示牌上增加行李条核对照片，既能吸引旅客的眼球，又能提示旅客有意识的进行行李核对，降低行李错提的可能性。

　　3、老弱病残孕旅客“爱心助力”服务：行李查询员主动协助老、弱、病、残、孕等特殊旅客提取行李，彰显人文关怀。

　　4、“晚到行李早知道”服务：设计晚到行李告示板，结合人工语音广播寻找旅客，使旅客能够尽快尽早获取到行李异常信息，主动提前进行服务，减少旅客不必要的等待。

　　（小猪佩奇提示框     厦门机场供图）

　　五、完善复核复查机制，严格控制行李运输差错率

　　在行李收运环节，值机员100%与旅客核对行李件数及目的地；在航班截关时，值机员100%与分拣员复核行李件数；如遇双方行李件数不符时，立即启动相应处置预案，迅速查明件数不符的原因，最大限度地降低行李运输差错率。

　　（旅客微博留言  厦门机场供图）

　　“一路箱随”服务于2018年7月28日起正式开始推行后，受到了广大旅客的极大肯定。2018年8月10日，腾讯微博上收到了旅客的第一封表扬信。微博中写到“今天一家人从大同坐飞机至厦门，不幸遇到航班延误，心情很不美丽。但到了厦门机场拿行李时，看见一名戴白手套的小哥哥帮我们把行李摆正，去过很多机场都没有这样的服务，厦门机场的服务很人性化，值得赞扬。”在“一路箱随”服务的推行期间，共收到旅客4封微博表扬信，许多旅客将我们的服务场景推送至抖音视频，其中1个视频获得4.4万的点赞量，收获好评587条。

　　（旅客抖音留言   厦门机场供图）

　　“一路箱随”服务推出后，厦门机场行李交付效率显著提升。T4航站楼国内进港航班首件行李于货舱门开启后12分钟内交付、末件于25分钟内交付；T3航站楼国际进港航班首件行李于货舱门开启后20分钟内交付、末件于40分钟内交付，有效地减少了旅客在行李转盘边上的等待时间，成为业内行李高效交付的标杆机场。此外，2018年度行李运输差错率低于万分之零点五，月度行李运输差错率最多不超过万分之零点八，远低于行业平均水平。

　　“一路箱随”服务为旅客创造超越预期的行李服务体验，提升旅客对行李服务的满意率。在2018年CAPSE测评行李服务项目测评中，厦门空港测评成绩稳步上升，并在第四季度中取得了第二名的好成绩。

　　（旅客微博留言  厦门机场供图）

　　“一路箱随”服务虽然得到了旅客和航空公司的一致肯定，取得了阶段性的成果，但是厦门空港也清楚地意识到行李运输未来的趋势和努力的方向。随着民航业的不断发展，“智能出行，智慧服务”已是大势所趋。2019年1月28日，东航已正式上线RFID技术，解锁行李追踪的新技能。旅客通过微信小程序，即可便捷地查询到自己行李的运输状态，精准锁定行李运输位置，快速掌握行李最新动态，犹如为行李安装了GPS定位，旅客再也不用担心行李“不翼而飞”了。而在减载旅客或航班延误查找行李时，也能够快速精准查找到行李，提高航班保障效率，确保航班准点起飞，同时也能减少行李装卸员的作业强度，降低行李差错率，是提升行李运输服务质量的一项重要新技术。期待不久的将来，厦门空港也将引进该项新技术，造福更多的旅客，让广大旅客享受新科技带来的更加便捷、安心的服务。