配送超时“快餐”变“慢餐”，顾客能否追偿？

羊城晚报记者 唐珩

外卖平台不时在配送方面暴露问题，也给消费者带来了不少困扰。

广州市民严女士向记者报料称，3月6日中午，她在单位开会，提前在某外卖平台叫好了必胜客外卖，平台预计11:30送到。由于当天下雨，配送员打电话称订单太多，需推迟配送。直到12:22，快餐才送到她手上。

“可是这不是我订的餐。”严女士发现，送来的餐是附近另一位消费者的，赶紧打电话让配送员回来换餐，没想到又开始新一轮等待——她所订的餐似乎被遗忘了，每次给店里打电话，对方都承诺很快送过来，还称将承担另请第三方配送员配送的价格。可是等了又等，催了又催，最后快餐送过来时已是13:57，比商家承诺的时间晚了两个半小时。商家最后同意，为严小姐全额退款。但严小姐饿着肚子等了两个小时，已全无胃口。

外卖迟迟没送到，“快餐”成了“慢餐”。记者了解到，此种情况并不少见，且在商家配送时尤为明显——顾客下单后，如果由外卖平台配送，尚可通过GPS地图看到有无配送员抢单、配送员实时位置，而商家自行配送时，地图上却只显示商家与目的地“两点一线”。

面对此类问题，顾客除了退款以外还能否额外索求赔偿？

北京大成(广州)律师事务所合伙人陈琛律师分析，此种情况下，顾客可以要求额外赔偿，商家应因为该服务承诺时间欺诈行为承担订餐金额的双倍赔偿。

根据合同法相关条款，经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，应依照消费者权益保护法的规定承担损害赔偿责任。经营者应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

本案中，顾客与商家构成买卖合同法律关系。如商家未在买卖合同约定的时间内送餐，市民严女士因等候送餐以及与商家沟通花费了额外的时间，可理解为顾客的误工损失。

从消费者权益保护角度看，商家的行为是一种侵害消费者合法权益的侵权行为。商家利用消费者对商家的信任而促使消费者下单消费，未按照事先承诺的送餐时间将餐品送到顾客手上，且事后多次推迟送餐。该行为涉嫌欺诈，因此商家应承担顾客购买餐品价款的双倍金额的赔偿。

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