北部湾保险黄英钊:打造高频次有温度客户体验新场景

　　新浪财经讯 2019年11月8日，以“生态．理性”为主题的“第十二届中国保险文化与品牌创新论坛暨第二届中国保险康养产业创新论坛”在广西桂林举行。北部湾财产保险股份有限公司董事长黄英钊出席并做《以金融茶文化交流中心，打造客户体验新场景》的主题演讲。

　　黄英钊认为，长期以来，保险产品的同质化、客户的低频互动，公司的内含价值，保险公司无序竞争等是保险业发展的痛点问题。如何打造客户之间高频次、有温度的服务文化？是公司与客户形成更紧密的互动？这是保险业值得思考的一个课题。

　　以下为演讲实录：

　　长期以来，保险产品的同质化，客户的低频互动，公司服务内涵价值低，保险市场无序竞争等是保险业发展的痛点问题。特别是客户服务方面，目前我们保险行业的服务还是主要集中在理赔环节。在销售环节，许多客户通过中介平台或代理人消费了保险产品，但其对承保保险公司是没有更多了解，甚至许多客户根本没有到过保险公司，这种消费过程是低频互动，容易产生纠纷，保险公司也不容易留住忠实客户。如何打造与客户之间高频次、有温度的服务文化，使公司与客户形成更加紧密的共同体，这是保险业值得思考的一个课题。

　　我们可以注意得到，今天的金融服务，已不仅是在金融产品上深度的开发和变革，同时也更加注重客户体验文化内涵价值的提升和特色化、多元化。近年来，银行领域在这方面是走在了前列，比如“咖啡银行”、“生活银行”、“书房银行”、“金融俱乐部”、“运动体验银行”、“书画银行”等等，使得银行金融服务文化价值和内涵得到了有效的提升。

　　北部湾保险自成立以来致力于打造具有自身特色的服务文化。在创新探索的过程中，我们发现了茶就是一个很好的平台和载体。茶文化是中华五千年文明史的重要组成部分，茶与文明的交流互鉴充分展示了中华民族深厚的人文底蕴，也彰显了茶作为中国传统文化有机载体的独特魅力，在中国文化之中，“以茶会友”往往让人联想到君子之交。

　　受此启发，北部湾保险与大股东广西金融投资集团，借助茶文化这个载体，在全区的地市分公司、城区及县支公司的打造了104个以中式茶馆风格为主的“金融茶文化交流中心”。

　　“金融茶文化交流中心”是将现代金融与传统茶文化的融合，“以客户为中心”的新型综合金融营销服务平台，是“高频次、有温度”的客户服务新模式，做到“以茶搭台、以茶会友、以茶交流、以茶金融、以茶合作、以茶共赢”。

　　通过“金融茶文化交流中心”，我们可以实现了“六个有利于”：有利于给客户带来全新的服务体验；有利于满足不同时段客户的金融服务需求，将营业时间延长至晚上10时30分，打破了金融机构营业网点“朝九晚五”的营业时间限制；有利于拉近与客户的距离，经常邀请客户参加形式多样活动，大大增加与客户接触互动的频次，增强了客户粘性；有利于为客户搭建良好的沟通、营销平台；有利于满足客户多元化综合金融需求；有利于提升公司服务价值内涵和品牌影响力。

责任编辑：杨希 1904183207