刘衍波：银行最核心的是专业只有专业才能与客户共同成长|财富管理_新浪财经

专题：2023银行业发展论坛数字金融大会

　　12月21日金融一线消息，由新浪财经主办的“2023银行业发展论坛数字金融大会”于今日在北京召开，本届论坛主题为“数字新趋势，金融新使命”。中国民生银行网络金融部总经理刘衍波在论坛上发表演讲，主题为手机银行财富管理体验新旅程。

　　刘衍波在演讲中指出，体验是根本，客户选择谁，是遵从内心，让其觉得安心、安全；银行要做陪伴，这样才能赢得客户的长期信任；最核心的还是专业，只有专业才能与客户共同成长。

　　刘衍波表示，他今天站在另外一个视角分享一下，财富管理从手机银行这样一个场，是怎样的一种体验？通过财富管理的旅程分享一下数字金融给大家带来的所思所想。

　　数字化运营中经常提及的旅程就是人货场的匹配，合适的人，在合适的时间，合适的地点，把合适的产品提供给客户，这个合适的地点即场就是手机银行。刘衍波认为这是数字金融大文章里必须具备的。特别是投前轻量化的辅助，大家在获取知识的时候，简单了解一些信息。投中可以比较、可以选，这是很重要的。投后，即客户买了产品或者配置了产品，如何提供陪伴式服务，产品亏不亏，挣没挣，亏损时客户的心理波动以及挣钱时的再投资，这些都需要银行提供专业服务，才能构建客户的信赖。

　　第一部分人货场的变化，首先分享一下“人”，随着时代的变迁，“人”也发生了很大的变化，以前中年是财富管理的主力军，现在是年轻人，特别是35岁以下的年轻人，成为财富管理主力军。第二个变化是专业化趋势越来越明显，投资者获得财富管理的信息越来越多，通过线上，通过大V，投资者都有自己的财富账，知道哪些产品是好的，哪些产品是不好的。市场调研表明，这些年轻财富管理客户平均在五家金融机构持有产品，分别是两到三家银行和两到三家互联网金融机构，微信、支付宝上都有宝宝类的理财产品去支撑投资者的日常花销。此外，客户理财的意图，包括客户对线上化的接受程度也跟以前大不相同。

　　研究报告显示，60%的客户都是自主理财，自己从投前到投中到投后，不需要客户经理，这一点体现的是“人”在变化。

　　“货”在变化，原来讲的是“四笔钱”，分别是活期的钱、稳健的钱、增值的钱、保障的钱。现在越来越内容化了，从简单的故事或者图示，或者解读给客户，图文并茂的展示出来，所以形式也发生了变化。人对信息的反应程度，图是文本获取信息的6万倍，现在视频越来越变成简单化、普通化的模式，银行做金融产品的时候更多是视频的形式，为客户提供生动活泼的产品讲解服务，让客户更简单直接的理解比较深奥的金融产品，所以产品的介绍形式也更加通俗易懂。

　　“场”也在变化，“场”要代表着信任，只有这个“场”让客户感觉到信任，他才会信任这个产品，信任这个人。为什么原来大家信任客户经理？因为客户经理与客户通过日常的交互，感情联结在一起，由此产生了信任。手机银行经过十几年的发展，已成为银行业经营连接客户的主场。刚才几位老总也分享了，目前手机银行是连接线上线下的主阵地，也是连接产品和内容的主阵地，特别是手机现在有视频功能、连接功能还有随叫随到的功能，变成全渠道的数字化旅程，民生银行也在做这样的尝试，以手机银行为切入点，客户有什么事情可以呼叫远程视频客服，每天都有几万户是通过远程视频办理业务的。

　　另外一些高端客户需要团队来服务，比如说财资顾问、投顾、客户经理，都通过手机银行组建一个专家会议，为客户线上讲解财富配置体系。刘衍波表示，手机银行变成了中枢，让客户随时随地都可以连接，并且这种连接是带着温度、带着信任的。客户经理联动中后台顾问一起为客户提供服务的时候，客户感觉是安全的、是值得信任的。自从打造这种服务模式后，就把原来纯线上或者线下的财富管理，延伸演变为线上、线下连接的阵地。

　　人货场都发生了变化后，针对如何构建基于客户信赖的关系，刘衍波强调，投前提供资讯的陪伴，11月23日发布的民生手机银行8.0，将资讯服务进行全面改版，把资讯建成一个一级频道，提供早报以及投研等方面的文章和视频，数据分析显示，很多客户特别是有理财需求或者理财经历的客户，确实喜欢在资讯频道逛一逛、看一看。浏览资讯对他有什么帮助呢？主要是方便客户投前决策，特别在工具上给客户有更好的选择，能够去比较，能够快速决策。

　　举个例子，客户做财富管理的时候，很多时候是延续的，比如说风评，每个客户在买产品的时候一定要根据风评做资产配置，每过一年都会根据配置进行重新调整，很多时候要求客户再重新填一遍，体验不是很好。现在，很多银行，包括民生银行在内，为了方便客户操作，提供资产配置的风险评估连续性服务，就是把风评中的复杂问答标注好，客户仅需根据自身实际情况修改其中一些有变化的大幅，比如说十个问题只需要修改两个，不需要十个问题都回答，这样就节省了客户的很多操作成本，这都是银行业基于手机银行为客户投前操作打造更好的便利性。

　　另外，投中怎么陪伴客户，民生银行为此搭建了一个开放平台，供基金公司、理财公司等合作伙伴为双方共同的客户提供财富管理服务。比如说，对基金的解读以及对基金的诊断，开放给合作伙伴，让专业的人做专业的事情，提供专业的解读、定制化的陪伴服务，让客户在做投资决策时更简便。

　　投后以专业化的手段，培养培育客户的心历路程，支持客户按月、按季度、按年度查询自己的投资理财收益，是挣钱了还是亏钱了，资产配置健不健康，需要什么样的配置建议，都通过手机银行可视化、图文并茂的方式展示出来，客户购买产品后若有疑问，还可以借助人工或者远程专家，以非常便利的方式为客户提供投后关怀和答疑。

　　投前、投中、投后端到端确实是从关注到浏览，再到决策购买持有，都是全流程陪伴，在每个客户的断点需要帮助的时候，银行会根据客户的特点提供差异化服务，包括及时回应客户咨询等，只有这样，才能让客户在投前、投中、投后更充分地感受到银行的温馨陪伴。

　　最后，分享一下大模型应用。这一年多大家对大模型很热衷，很多银行也做了不少工作。刘衍波表示，大模型确实比较有用，但银行的应用更多是在内部，比如说对客服人员的帮助、对理财人员的帮助、对产品经理的帮助。理财经理对客户提供陪伴服务的时候，需要从浩瀚的信息中搜索或者提取，ChatGPT在这方面能提供很好的帮助。

　　未来，人+数字化的逻辑会一直存在，只是数字化目前还是一种辅助的角色，就像一个助手一样，会给人提供帮助，理财经理为客户讲解产品服务、市场环境和趋势等内容的时候，可以快速捕捉信息和信息来源。最后给到客户端给到客户的信息来源，还是需要人，因为只有人才能与客户建立连接，科技目前还是辅助。像数字人、数字分身以及数字分身下虚拟理财师有可能会慢慢登上舞台，让客户能够实时享受到这种服务。

　　刘衍波强调，旅程是信任的基础，各家银行都是通过旅程点点滴滴去做的，冰山上展现的只是客户端，银行更多的还是要做冰山下的工作，就是让数据、科技做那些难和复杂的工作，也就是比较理性的东西，让感性的陪伴和温度传递到客户的身上，银行要在这两个方面下足力气，给客户传递情感、信任。

　　最后，刘衍波用三句话对其分享作收尾：体验是根本，客户选择谁，是遵从内心，让其觉得安心、安全；银行要做陪伴，这样才能赢得客户的长期信任；最核心的还是专业，只有专业才能与客户共同成长。