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实习记者 龙丽 北京报道
本月初，江西消费者吕萍一纸诉状把日化巨头宝洁推向了舆论的风口浪尖。一时间，关于宝洁产品成分、品牌化妆品质量、消费者权益等问题引起社会广泛关注。是消费者维权意识提高，还是外资产品面临诚信危机？
就此，本报记者专访了一直密切关注宝洁事件的中国消费者协会投诉与法律事务部主任王前虎。
博弈应该是平等的
《21世纪》：在以前，消费者买到了劣质、不称心的产品往往忍气吞声，现在消费者比较积极、主动地维护自己的权益，有的甚至与经销商、厂商对簿公堂。您认为发生如此巨大变化的原因主要有哪些？
王前虎：首先，《消法》的宣传经过了10多年的历程，依法维权的意识在人们心中扎下了根。只有具有了这种依法维权的意识，人们才有可能在自己受到伤害的时候去思考是否是由于经营者的原因造成的后果。如果没有这个意识，其他的都无从谈起。
第二个方面，由于人们进入了一个信息化高度发达的社会。在掌握不了任何信息的情况下，人们可能并不知道有这回事，也不知道有了这样的事该怎么办，因此也谈不到维权。江西发生的宝洁SK-Ⅱ事件，这么远的距离，如果信息没有及时向社会传播的话，它很可能就是一个局部地区的现象。
另外，中国的经济发展水平已经进入了一个新的阶段。这是中国消费者在恩格尔系数达到一定程度后的体现。
《21世纪》：您认为目前中国消费者维权的法律环境如何？
王前虎：应该说法律法规已经相当多了，尽管很人依然在抱怨法律不够完善。不同的产品有不同的法律。像SK-Ⅱ这样的化妆品有很多特殊的法律。一般来说，美白、防皱类产品和雪花膏这样的产品要求是不一样的。
当然，法律是永远滞后于社会发展的。就像有人说商品房市场是消费者和经营者的博弈，这是不对的。博弈应该是平等的，但是经营者往往比消费者的经济实力大得多，而且经营者在信息掌握上也具有绝对优势。二者本身就不平等。
在这样的情况下，作为强势地位的经营者要坦诚、讲信用、讲法律、讲公平，这是企业在市场经济条件下必须遵循的基本原则。任何经营者通过SK-Ⅱ这个事情应该有所反思：应该给消费者多说一点好还是尽量不说或者少说好？
除了国家的法律法规之外，还有一些标准，如强制性的国家标准、非强制性的如行业标准，还有企业标准。任何一个产品都是有标准的，要么有国标，要么有企标，要么有行标，不存在没有质量标准的产品。国标是一个最低的门槛，企业标准只能高于这个标准。
维权的途径
《21世纪》：刚才您提到，经营者和消费者处于不对等的关系中，那么您认为政府在这种关系中应该扮演一种什么角色？
王前虎：扮演一个救助者、一个法官或者裁判的角色。这个法官应该是司法机关、行政机关来扮演，救助者或协助者的角色应该是消费者组织的角色。裁判是仲裁机构的角色。但是有一点，他们都是建立在法律的基础之上。
《21世纪》：您认为消费者面临虚假广告等情况的时候，应该怎样处理？
王前虎：如果说是虚假必须有依据。虚假在什么地方，或者违反了国家广告法的哪些条款。不能说在某人身上不起作用，或者有反作用就说是虚假广告。因为对80%起作用，对10%-20%的人可能不起作用，这10%-20%的人就说它是虚假广告是不成立的。
但是，作为有特殊用途的化妆品，必须提示可能对于某一部分或某一类的人不适合，或者有不良反应。如果提示义务未尽到，企业就不能推托赔偿给消费者带来的损害的责任。
《21世纪》：您觉得在现在这样一个法制的、信息的社会，消费者遇到类似SK-Ⅱ这样的事件应该怎样处理？
王前虎：首先是保留证据。其次是，对自己受到的伤害要有权威机构的认定。当然，某些特别明显的情况也可以不需要权威机构的认定。对特殊用途的化妆品，销售企业应该给相应购买这个化妆品的消费者作皮试，以确保没有不良反应。这是商家的义务——不能推卸的责任。
第三，要在维权过程中尽量寻求一种简捷的、成本低的方式，比如和经营者的直接交涉，如果交涉未果可以通过消费者协会。消费者协会不收取消费者和经营者的费用，而且，消协作为消费者组织有相应的手段和法律职能，能够起到消费者个人无法起到的作用。
上述是法律规定的几条渠道，还有一条是仲裁渠道。在全国有很多的仲裁机构，如北京仲裁委、上海仲裁委，这些仲裁机构实际上是经国家批准成立的社会组织。仲裁的特点之一就是收费高，第二是程序简单，第三在程序上不违反法律规定，只要裁定书一下达就是最终结果，就具有法律的强制性。
仲裁渠道需要事先有约定，日常生活消费的买卖合同很难有事先约定，因此仲裁的比较少。
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