我们错了就是错了 宝洁SK-II事件风波始末

　　SK-II闹剧

　　3月24日，宝洁公关经理冯佳路终于以个人身份，就本次SK-II风波提供给本报一些独家材料。而如果宝洁不开口，恐怕外人至今都不知本次风波的来龙去脉，更不会注意一位名叫胡喜盈的人物。

　　冯佳路称，2月16日，广州SK-II旗舰店接到一个投诉电话。宝洁工作人员随即通知公关经理冯佳路：“请联系上海消协的胡先生，听说有人使用SK-II后有严重问题，请速去调查。”

　　冯佳路介绍，2月16日之后的几天，胡改称自己是记者，并声称：“我已把商标撕下来看到日文，找到国家承认的翻译公司，发现有氢氧化纳等成分，你们如何解释？”胡还问起，“SK-II肌肤年轻12年”的说法是怎么来的。

　　3月1日这天，胡喜盈向冯佳路的秘书发去一份传真称：现有消费者投诉SK-II，我准备写一篇5000字稿件同时给全国30余家报社刊登。

　　当天，冯佳路就胡的质疑回复一份传真。

　　3月7日，江西某报刊登文章，标题为《江西“王海”起诉SK-II经销商》。该文的第一作者正是胡喜盈。文章质疑宝洁：“肌肤真能年轻12年吗？氢氧化钠具体成分不公开。”

　　这时候，一名叫唐伟的人以维权者的身份登场。唐伟后来对本报记者说，前文材料来自自己3月6日向媒体的主动报料。3月6日这天，唐伟还向江西省工商局、卫生厅等机构发去举报材料。材料称：

　　“作为世界500强日化巨头(P＆G公司)在中国的违法商业行为中，牟取暴利的同时，还使用对人体皮肤有极大伤害的腐蚀性化学物质氢氧化钠于SK-II的产品中。为了中华民族的利益，我决心义无返顾地去做一个中国人该做的事，也希望江西的工商、卫生等行政职能部门……严肃查处SK-II的违法商业行为。”

　　材料的落款是“中国普通公民：唐伟”。此后，多家媒体还报道了唐伟曾向百威发难的事迹。3月11日，唐伟做客新浪聊天室，继续以维权者的形象积极参与到SK-II风波中来。

　　3月13日，他在给媒体的公开信中写道：

　　“新闻媒体：在3.１5国际消费者权益保护日即将来临之际，我对于刘嘉玲代言SK-II化妆品谈一点自己的深层次看法：自3月7日SK-II烧碱和虚假广告事件已经引起社会各界的广泛关注，刘嘉玲在此事件中是该负部分法律责任还仅仅是道义的谴责，值得社会各界关注。”

　　3月14日，唐伟在公开信中称已追加宝洁(中国)公司和刘嘉玲为被告。一天之后的“3.１5消费者权益日”，刘嘉玲及宝洁被告一事成为媒体竞相报道的热点。

　　此后，SK-II风波愈演愈烈。宝洁只发布寥寥数则澄清信息，但这些信息往往被更猛烈的质疑声压倒，宝洁亦被舆论指为态度僵硬乃至傲慢。

　　疑点

　　不止一位记者怀疑唐伟的动机，但唐伟始终以“维权者”姿态应付各方媒体。在接受本报记者采访时，唐伟还声称，并非故意与宝洁为敌：“在向媒体报料的时候，我只知道宝洁的品牌有玉兰油、汰渍，等到3月7日看到媒体报道之后，我才知道SK-II这个化妆品品牌也是宝洁的。”

　　然而早在3月4日，唐伟就写过材料称：宝洁公司的品牌“佳洁士”、“SKⅡ”都由香港浩霖贸易公司在中国总经销。

　　唐伟3月6日向工商局等机构发出举报材料时，矛头其实就直指宝洁公司。而这份举报材料是由唐伟本人提供给本报的。

　　更耐人寻味的是，消费者吕萍始终隐身。3月22日，吕萍在唐伟的建议下，来到记者面前。吕在接受记者询问前主动出示其身份证，证件显示，她今年应为42岁。

　　从吕的外表来看，传说中皮肤过敏的痕迹已不存在。吕解释称，2月末去过医院后，医生开了维E等两种膏体药物，现时皮肤已恢复正常。

　　据吕萍自我介绍，她原在一家国有酒店任外联部经理；2003年5月，吕萍转行成为国内某寿险公司保险代理；半年之后，吕萍晋升为主任级代理人。

　　接受记者采访时，吕萍拿出一页纸，上面罗列着她与SK-II交涉的经历，“列个提纲理一理思路，以免说不清楚”。她还表示，之所以不愿接受采访，就是因为不大会与媒体打交道。

　　但是外界和宝洁对吕萍最大的疑问是，吕萍购买SK-II时为何录了象。

　　唐伟解释说，他个人喜欢周末去商场转转，研究产品的包装。1月23日恰好是礼拜天，唐在南昌太平洋偶遇此前因向他推销保险而认识的吕萍，吕萍则有携带家用摄像机出行的习惯。当吕萍与SK-II人员交流时，她将摄像机取下让唐伟帮忙拿着。其间，唐伟“可能是无意”碰到了摄像机的开关，推销、购买场面被录像4分钟。

　　唐伟说录象里有很多杂乱的内容，但有宝洁柜员念的SK-II宣传手册中一句话：“能让皱纹明显减少47%，肌肤年轻12年。”

　　宝洁人员知道后询问法律顾问，发现这句录音是诉讼的关键证据。在3月1日吕萍提交的起诉书中确有如下语句：“原告正是在受到这句宣传之后，才购买了此产品。”

　　吕萍和唐伟还同时坚决否认有利益集团操纵此事。记者问吕SK-II之前她用何种化妆品时，她委婉回避该问题：“说出来公众会以为我们为这家企业打压SK-II呢。”

　　当然，最大的疑点是唐伟与胡喜盈。由于胡喜盈在首发一次报道后即全身而退，宝洁此前也一直未公开与胡喜盈一段不愉快的交涉，公众就更不可能知道率先报道的胡喜盈与维权者唐伟实为密友。

　　据记者掌握的材料，2月15日，即胡喜盈联系宝洁的前一天，胡喜盈就给唐伟电子信箱发去两张唐的个人近照，落款为：你的朋友，胡喜盈。

　　冯佳路怀疑此二人的关系，随即上搜索网站同时搜索二人姓名，发现胡喜盈、唐伟二人曾合作过大量新闻稿件。在能搜索到的这些新闻稿件中，第一作者都是胡喜盈。而胡还在个人网站上称，“我有几个助手按我的要求帮我一起写稿”。

　　3月25日下午，记者向吕萍代理律师王成文咨询胡唐二人的关系，王律师告诉记者这两人早就认识，而且关系很好。不过王也没见过胡喜盈，但他告诉记者，胡曾经写过唐伟与百威的事情。

　　记者在胡喜盈个人网站发现，胡自己所列的代表作品中的确有一篇——《他，令美国“百威”擦掉了“世界销量第一”》，而“百威事件”正是唐伟扬名的第一步。

　　早在3月16日，就有公关专家向媒体表示，SK-Ⅱ风波的起因已经基本排除了偶然事件的可能性。

　　宝洁的危机公关

　　外界只知唐伟而不知有胡喜盈，因此对宝洁应急公关批评有加。

　　其实早在3月7日上午10点，宝洁看到文章后即启动一套应急公关程序。法律、研发、品牌、公关等部门联合商讨对策，冯佳路3月1日曾给胡喜盈提供的产品成分解释也派上了用途，该文被迅速在网上公布。

　　宝洁认为SK-II在大陆的消费群体人数比较少，而且忠诚度比较高，对产品应是长期使用，所以并没有急于召开新闻发布会来澄清此事，而是设法稳定住SK-II的既有消费群体。

　　随后，为应付可能大量来到的消费者质疑，宝洁将周六周日不开通的消费者热线即时打开。宝洁公司的医生们则24小时开机，随时准备答疑。

　　在私下里，宝洁还悄悄召开有关主管的电话会议，告诉他们公司的产品都是安全的，以及应如何向消费者解释烧碱的询问等。

　　防范起见，总部还要他们确认手中有无相关卫生部批文，并让他们去通知柜员，如何应对消费者的提问，并要求柜台不要接受记者访问。

　　这一切，宝洁全然没有公开，宝洁对外仍保持非常僵硬的姿态，冯佳路解释说，宝洁的作风严谨，令人感觉保守也很正常。

　　其实冯佳路很早已怀疑此事系人为策划，所以当时也有些着急。后来他以个人的身份出面向记者解释：“我加入宝洁时间比较短，感觉宝洁应付此类事件过于严谨了，但是其他在宝洁呆的时间比较长的同事，都觉得宝洁应该相信自己，然后配合政府调查就行了。”

　　3月24日深夜，在产品检测结果被政府认可之后，宝洁终于透露胡喜盈与SK-II风波的关系。

　　宝洁认错

　　正当宝洁遭遇SK-II风波之际，中国快速消费品的市场环境也已悄然转变。

　　跨国公司已不像以往那样为消费者所迷信，相反消费者本身维权意识确在增加，而跨国公司树大招风，往往就成为维权的对象。

　　在宝洁之前，其实已有杜邦“特富龙”的前车之鉴。站在跨国公司的立场上，宝洁内部有人私下跟记者说，其实杜邦很冤。但是很快，宝洁也当了一回窦娥。

　　3月24日晚，宝洁向各家媒体发去公开信称“南昌市政府检验机构对SK-II紧肤抗皱精华乳的检测结果显示，各项指标均符合国家要求，不存在任何质量问题，是安全的”。如果这家检验机构足够权威中立，宝洁风波当可告一段落，然而宝洁已经为此付出了代价。

　　据宝洁介绍，SK-II目前在中国大约有10万用户，本次风波过后，与去年同期相比销售量略有上升。然而去年同期SK-II在中国的专柜只有60多家，如今是78家，由此看来，说SK-II的销量未受影响也不现实。而且本次风波中，宝洁公司成为媒体报道的主体，而宝洁公司又拥有大量知名品牌，整个公司的形象显然也被波及。

　　宝洁几成炮灰之后，联合利华、强生这些跨国公司亦被推上舆论的风口浪尖，质疑声不断。不知他们是否吸取了宝洁的教训。

　　这类消费品公司甚少在平面媒体和网络媒体上投放广告，这两类媒体可以用非常从容的姿态质疑宝洁，并理所当然地声援弱势的个人。事实上，众多媒体几乎是一边倒地质疑宝洁。

　　唐伟曾向记者说，是互联网让他这个小蚂蚁有了向宝洁这样的大象叫板的机会。事后，冯佳路也坦承公司与平面媒体特别是网络媒体沟通与合作不够的问题。

　　自认谨慎，却被舆论看作傲慢的跨国公司还应该注意，自己是否足够完美。唐伟毕竟指出了宝洁宣传手册中的错误。

　　冯佳路称：宣传手册问题宝洁会接受工商局的处理，所有代价我们都愿意承担，“我们错了就是错了”。

　　在南昌采访时，唐伟曾向记者表示，现在的广告有太多太多的问题，如果他较真的话，可以找出一大堆来。如果胡喜盈和唐刚联手质疑其他跨国公司，它们能够处理得更好吗？在这个信息严重不对称的市场消费品市场中，谁来加强监管，避免出现消费者和企业双输的局面？