王伟：用户体验要求越来越高|O2O_新浪财经

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　　由对外经贸大学主办的“中国O2O高峰论坛”于2014年11月14日在北京举行。上图为客来乐CEO王伟。(图片来源：新浪财经梁斌摄)

　　新浪财经讯由对外经贸大学主办的“中国O2O高峰论坛”于2014年11月14日在北京举行。上图为客来乐CEO王伟。

　　以下为演讲实录：

　　大家好，我今天给不想讲全面的O2O，只是想讲O2O中间的那个“2”。我觉得线下本身已经足够完善，时间足够长，线上的互联网系统已经有足够大的企业运行。我今天主要讲传统企业是如何将线上跟线下连接起来的。

　　O2O已经成为一种趋势和浪潮，但是O2O刚刚起步，还没有成为一个巨大的市场，只是一种趋势。大家都在讲O2O，都是从线上往线下讲，没有从线下往线上讲的，所以大家都有很多的机会一块加入到这个市场和游戏当中。

　　双向的O2O不是谁一家从头到尾可以全部实现的，它需要一个完善的O2O生态圈，我们希望成为构建这个生态圈的一部分。现在90%的O2O都是从线上到线下，这种方案只是把订单和客流导到的线下，但是线下拥有的客户在线上到底是什么样，除了极个别的企业，没有人知道，因为它的系统没有打通。目前所有的O2O方案里，因为线上到线下入侵得太快，而且市值长得也非常快

　　很多企业在短短的时间里，市值到十亿美金或者一百亿美金，他们没有时间做线下到线上的这种事。其实很多人都希望去做一个双向的O2O，为什么大家做不了？就是因为这个事太难了。因为它要解决两方面的问题，第一方面是从技术上或者系统上，原来传统的企业其实孕育了几百个传统企业，他们做的系统基本是成千上万个。他们的开发能力和容量都是有限的。另外，做O2O从线下到线上的难点是人的问题，因为互联网公司创业者都是刚毕业的，有大学学历的人，他接触互联网非常容易。但是线下传统实体店的老板都是四十岁以上，三十岁以上，甚至有很多人都是拥有初中和小学学历的老板，他们怎么能玩转互联网，怎么能学习新的东西。

　　互联网的东西都是扁平化的，所有的模块都是一流架构，互联网的特色就是靠一根总线把所有应用串在一起，这就是互联网的特点。

　　刚才刘总说：“互联网三个月做一个大的风潮”，可能他说的时间长了，什么是互联网的模块化？经常有人发一个红包，可能一个月这个红包就起来了，它的速度是以星期或者以天计算的，在快速迭代快速试错的机会上，如果我们完全用线上做线下，这一定是不可取的，一定会产生冲突，这种冲突我们怎么解决？我们应该构建一个中间店，用传统的方法去度传统企业，用互联网的方式去度互联网企业。这就是我们本来客来乐要去玩的事情，技术和玩法需要有一个跨界的技术，或者方法，或者思维来去解决的一件事。

　　我们中间也弄了一个总线，所有需要在线上线下交互的地方，所有设备接口所需要的能力我都在中间化，然后向下用传统的软件接口去对接，向上用互联网的方法去对接，互联网在很多时候都有了非常充分的对外的接口，不管你是接百度还是阿里，其实他们的接口都是开放的，但是这种开放一定不能拿传统的软件架构直接对联，你要对联一定是有风险的。

　　一家著名的超市曾去对接支付宝，大概就花了几百万，花了将近半年的时候。其实直接微信支付很容易，但是对接支付宝又花了三个月的时间。因为它的对接逻辑不一样，这种架构把所有的时间都耽误了。按理说大家在做双向O2O的时候，更多地应该考虑商业模式，而不是工具。外面我们展台也有这样一个设备搁在那儿，他是一个智能硬件和云服务，智能硬件对着传统的接口，云服务对着所有的互联网接口。这样的设备，我们现在能做到什么样呢？

　　如果你现在是一个标准的实体店，我花几分钟的时间让你跟互联网对接，几分钟我就可以让你的一个店跟互联网对接；申请互联网账号的，不管是支付宝账号还是微信账号，从技术上来讲，我现在能帮助你把枪造好，这个枪本身在线下拥有互联网的所有能力，比如说他线上到线下二维码的核销能力、凭证打印的能力，还有一些别的远程下单打印的功能，所有这些我们给大家准备好。30天可以打通上百种，有人说你们公司多少人啊？我们不到50个人。方法对了，事情就没有那么复杂了。在上个月，我们的客户有百货、酒店、餐厅、咖啡连锁和药店连锁等，基本上我们接上借口就能用。

　　O2O案例中最厉害的就是微信，我们跟微信做了一个深度的合作。你原来有一个传统的收银台，你现在想要微信的所有解决方案吗？比如支付、微信积分会员卡。我们在旁边只要花几分钟架一个盒子跟网络系统对街上，就可以具有微信O2O的所有功能。我们目前接了四五个功能，以后大概每周都会接一个比较大的微信的提供商，不管是口袋通还是车上通，几天的时间就可以对接上，因为我们的架构在上半部分跟他们完全是一致的。

　　在双向闭环，我们可以看到从线上到线下的美团、饿了么等网站。但是因为双向的实施成本太长了，对于客来乐来说，双向闭环是一个特别简单的事，比如到店，直接扫二维码。这个跟小票完全相关，只要用户轻轻扫一下，我就知道你的用户买了多少东西，你应该给他多少积分、红包、返券。

　　我现在还想继续回到线下，用户可以换一个券，接着就可以到店去使。同时，我会在收银台弄一个手机客户端核销一下。

　　很多时候大家可以看，概念也可以，技术也通了，但是体验不是流畅，用户根本没有耐心，用户的体验越高。你要给用户一个非常好的体验，从完成订单对你个人的绑定，从关注这个公众号，再完成赠送积分赠送红包这些事，用户只能扫一下，所有的这几项功能同步都可以完成。

　　我们手机刷卡是多么简单的一个事，我们以后不会带一个厚厚的钱包了，因为带钱包太麻烦了。我没有带钱包，因为昨天打车，到今天的各项消费都是用手机完成的。

　　我们系统三个月的小店，它是一个双向O2O。对于一个小店来讲，已经是自有的流量占到2万5千多，从外面带过来的是1万4千多，所以每个月已经从电商和双向O2O上已经能带来5万块钱的销售额。而且这个自有电商在微信里面的量已经完全是自己的流量，是自己的客户，而且还在不断增加。

　　对这个小店总共才20多平米，现在真实的粉丝是超过了五百人，我们讲真实的粉丝不是我们关注你才算真实的粉丝，因为我们的系统是线上线下打通的，真实的粉丝是到店消费行为的粉丝，真正叫粉丝，或者叫做客户或者叫做会员。三个月到店8%都转到线上，而且现在玩法还不够高级，因为他没有空，他的店员也没有这么高的水平，只是凭我们最简单的工具，这些粉丝到了线上以后，有多少是能够在电商在微信上购买呢？25.5%。我不知道这个比例是什么样的，但是非常让我们惊喜的，因为他已经把很多线上的导入到线下，双向O2O，最后这三个月给他带来了，而且带来 25万多的销售额。

　　只要你双向O2O能够打通在这个游戏里，线下就有很多潜力去挖掘，其实实体店在线下的存量资源就是它的品牌，它的现有客流，应该用互联网的方法去管理他们，或者激励他们，用他们去做口碑传播。

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