邱寒：数字化风暴席卷全球 银行业面临机遇与挑战

金融壹账通联席总经理兼零售CEO兼首席创新官邱寒

　　新浪财经讯 “2019中国金融科技论坛”于2019年5月31日在北京举行，本次活动为京交会论坛活动之一，主题为：新时代 新金融新科技，金融壹账通联席总经理兼零售CEO兼首席创新官邱寒出席并演讲。

　　邱寒表示，数字银行就是利用现代的科技技术，对银行的营销、获客、产品、风控、运营等全流程进行数字化的采集、归拢、存储、分析，同时还要运用这些数据进行管理这样的经营方式。

　　她指出，目前数字化的风暴已经席卷全球，一方面，整个银行行业都面临非常大的挑战，客户行为迅速线上化。对银行来说，远程的渠道占据越来越重要的地位。同时，新兴的竞争者正在蚕食传统的市场。

　　另一方面，科技也带来前所未有的机遇，尤其对于传统金融机构来说，当你走得比别人快一步时，这片空白区域就更容易被占领。

　　以下为演讲实录：

　　邱寒：今天的主题是讲数字银行，两天前我看到一篇文章，孙正义在写数字化的文章。当中一句话非常振聋发聩“要么数字化要么灭亡”。这是当中摘取出来一句话，数字资产会成为人类最大的资产，但是数字化的过程之于许多人并不是主动进行的，而是走投无路被迫进行的。这跟今天很多金融机构面临的挑战是契合的，很多时候大家在谈金融科技，扪心自问，金融科技为什么这几年这么热？可能跟社会的发展、科技的发展，及互联网及其他科技公司对金融机构的倒逼有非常大的关系。我自己一直在金融行业，金融行业在过往十几年当中，老实说科技的发展非常平稳，并没有特别大的波动。但在这几年突然发生非常大的转变，如果回头想，环境的因素可能占非常大的比重。

　　大家都在讲数字银行，数字银行我们的理解是什么？我们认为，所谓数字银行就是利用现代的科技技术，对银行的营销、获客、产品、风控、运营等全流程进行数字化的采集、归拢、存储、分析，同时还要运用这些数据进行管理这样的经营方式。所以其实有非常多的概念跟这比较相关，听到非常多，虚拟银行、互联网银行、远程银行，其实多多少少都跟数字银行相关。但我们相信，很多时候传统金融机构觉得数字银行跟自己没有关系，我们认为传统的银行跟数字银行也非常有关系，只要我们试图用这些技术，对我们的经营管理进行数字化，它就是数字化的过程。其区别无非是数字化程度不一样而已。

　　数字化的风暴已经席卷全球，目前整个银行行业都面临非常大的挑战，它的挑战来自于哪些？第一是客户行为迅速线上化。去年年底时，对我们公司几千名员工做过一次调研，因为我们是一家金融科技公司，平金融壹账通这个名字大家不一定清楚，前身是平安金融科技公司。作为一家金融科技公司，我们员工非常年轻，平均年龄30岁左右，代表着很多新生主体消费的力量。我做了一次调研，问大家你们在过往的一年当中，去过几次银行网点？为什么去？同时你用不用银行其他的APP，线上的工具？得到的反馈很有意思，大多数的员工在过往一整年当中，一共去过2到3次银行，我说的是线下的物理的网点。2到3次主要的原因是什么？很多，我因为出国，要办理存款证明或换汇，偶尔有几个因为年轻人结婚生子，买房，要办理抵质押的过程。很少看到有日常业务再去网点。

　　对银行会面临这样一个挑战，相信以前很多的银行网点面临挑战是排队的人太多，怎样提升效率？把人敢到APP上去、赶到手机银行去。现在越来越多的银行面临的挑战是人都不来了，怎么办？到哪里找这些客户？客户行为，有一个好事是虽然去网点很少，大多数我们的员工还在使用很多金融机构远程的工具。如手机银行APP还是在大量使用，可能频率未必那么高，事实上远超去线下网点，平均使用次数一个月可能有几次，因为要转账，或者做相应的操作，查一查他的信用卡账单。

　　对银行来说，现在如果只看目前这样的渠道，线上和线下的渠道或远程的渠道，远程的渠道占据越来越重要的地位。同时，新兴的竞争者正在蚕食传统的市场，这点不用展开，都非常清晰。

　　最后，科技也带来前所未有的机遇。因为有挑战的地方就有机遇，尤其对于传统金融机构来说，当你走得比别人快一步时，这片空白区域就更容易被占领。

　　从国家政策层面来说，数字化转型也是国家级的高度，不仅仅是对于金融机构来说。我们看到，整个国家的信息化发展战略，把数字中国的建设已经拔高到整体国家战略的高度。对于银行业来说，尤其是金融行业，我们一直都是站在数字化的前列，因为银行本身，钱很多时候是数字，是相关的行业。在这次的数字化当中，怎样把握这样一个大潮？它的挑战可能更多来自于对于传统金融机构的挑战。新兴的金融机构，很多本身就是脱胎于互联网、脱胎于虚拟环境的，它的数字化是娘胎里带来的，可能会对他们的挑战相对比较少。更多的挑战可能来自于原先以线下为主的，以人工作业为主这样的传统金融机构，怎样才能变成一个数字化的银行。

　　因为时间关系，直接跳到干货。怎么做好数字化银行呢？我们认为首先它的整体框架需要有不可或缺的三个方面：

　　第一方面是非常底层的基础。很多时候在讲数字，我自己是数字科学家出身，从第一份工作起在跟数字打交道。很多时候大家一谈数字，只讲下面这一层，讲下面这一层，绝大多数金融机构的用户和业务人员失去兴趣，非常技术的东西，讲数据怎么存、怎么来、怎么管、怎么保证数据不泄漏，数据安全是什么。这个非常技术、非常底层，而且跟大家平时的业务听起来好像没有太大关系。但是数字化的整个银行，事实上还有另外两层跟大家有密切关系：第二层叫业务应用层。因为底层存的这些数字来自于业务。我们服务中国500多家银行包括海外的银行共600多家银行，加上其他金融机构，可能有3000多家金融机构。我们与这些银行沟通时，如果只看下面这层会发现没什么东西可存，大家从金融机构自己的数字都看过，有很多数据并没有被抓取到。我们经常会说要进行数据化的管理，去进行精细化的管理，当你要管理时，突然发现这些数据没有存过。

　　举例来说，我们银行越来越多地做营销活动。什么样的营销活动对什么样的客群更有效？什么样的营销活动对哪个地区的客群更有效？在什么样的时间点触达到他更有效？这一系列的问题最后都要通过数据回答。当你试图用数据回答这些问题的时候，猛然发现根本没有这个数据，因为这些数据从来没有被采集过。即使有一些采集，从来没有被很完整地把它归集过、整理过。当你最后再分析时，发现这些信息是缺失的，缺失了这些信息，非常难以做到后面经营管理的帮助。

　　我们在讲中间这一层，对于银行的数字化或金融科技都是至为关键的一层，这层没做好上面无从做起。当第二层做好，上面这层所谓的智慧经营管理，才会成为有根之木，否则完全是没有根本的金融科技。这三层是我们认为数字化银行必须具备的三个层次，这三个层次怎么搭建的？分别讲一讲。

　　第一个层次，绕不开数据，还是比较底层的。在数据当中，也是银监会的一个文，我们要做好相应的标准管理、原数据管理。数据从哪里来？数据是不是一致的？怎么存？存好以后是不是安全？数据质量是不是高？当使用时接进来、报出去是不是快速方便完成？这一系列的过程，首先要解决数据底层架构的问题。这个问题听起来简单，事实上很难。非常多的传统金融机构，自己内部数据没有打通，更加不要说跟外部数据的打通。

　　大概十几年前，平安做过很大的系统改造，做的主要工作就是打通集团内部，30几个子公司之间的信息。这些信息，大家都知道我们所谓的子公司，平安银行算是一家专业公司，子公司，平安产险算一家。这样的体量，希望做到客户的360视图，可能有上万个系统需要打通。而且打通以后还需要做非常多的流程改造，才能够保证所有的客户不但信息一致，而且后面运营的很多流程能够一致。

　　在这个地方上，大家看起来非常容易，但事实上有非常多的难点需要克服。而很多的难点未必是技术的难点，更多的时候可能是经营、思路和战略的难点，必须要有这样的决心能够打通所有的系统。如果你没有打通所有系统会有什么弱点呢？大家经常有时去银行咨询一些问题，你会发现如果没有打通，会遇到今天打电话，中心打过去跟他讲了我的问题，明天尝试一下去银行网点再问同样的问题，很大概率，银行网点接待你的客户经理，可能对你打电话到客服中心当时要求的服务一无所知。你不得不再把你的问题讲一遍，讲完了打客服中心讲的话又作废了，这样的客户体验非常糟糕。当你打通了，客户不仅可以通过线上或线下的网点，APP或微信端，让客户感觉到你在任何一个渠道都是同一个渠道，必须把背后所有的信息能够打通。打通以后涉及到存储，大家作为金融机构，我们都会非常关注信息安全，存了那么多信息，会不会泄漏？这也是我非常关注的，因为在平安我的第一份工作是集团大数据的负责人，当你面对那么多数据，怎么才能确保这些信息不被外泄？系统的外泄有非常多的工具可以做到，但现在由于手机，大家每个人都有至少一台手机，还有一个非常难防的泄露，拍照怎么办？系统，我们电脑管得非常严，但管不住拍照片，拿出手机来拍照片传出去，现在有非常多的泄露通过这种形式传出去，也是有技术可以防这样的泄露。

　　有一个小的视频讲解一下，怎样防这样的泄露，手机偷拍。

　　（播放小视频）

　　这是我们现在已经在应用过程中的，刚才大家看到的是我们对于一些图片或数据加隐藏水印，在我们自己数据系统里都自动加上了。当以我的用户名登陆时，带着我用户名的水印自动加在我的系统上面。如果是我自己，掏出我的手机来偷拍这样的信息把它发出去，发出去的时候，大家看着是白的照片什么都没有，但这张照片再下载回来，用我们的解析器一解析，可以清晰地看到上面是我拷出去的。如果是别人，用户名不一样，对应用户名立刻可以发现。这样的技术可以防，不仅防到电脑、手机不能随便乱发，甚至防到泄漏源是从哪里来，现在科技技术可以非常好地防止信息泄漏。它应用范围非常广，不仅是数据，包括文档、邮件一系列都可以插水印。

　　我们现在自己公司整个集团的邮件、文档上面都嵌入水印。嵌入水印有时会把它变成名标水印，起到威慑作用，有一些是隐藏水印，起到后续追踪的作用。底层的这些，刚才举的例子只是我们在数据的管理中，有非常多的工具可以帮助大家管好数据，当然这只是其中非常小的一块，还有怎样整理好传统数据集市，数据弧，让你更好地对数据应用。

　　刚才讲的是底层的管，底层的管的来源上层业务的流程。抓到该抓到的数据，保留住该有的信息，后程才能进行数据使用和管理。营销传统的线下营销团队接触到客户，到现在还发现，有些营销团队员工拿着小本记，跟客户聊完记录信息在小本上面。记录回去以后，有一些银行已经有CRM系统，要求他回去把小本的信息录到CRM里去。这样效果不好，谁愿意做这样的事呢？每次录，只要有其他选项，都是选“其他”，能不填的不填，能少填的少填，一点作用没有。甚至有的银行连CRM系统也没有，要做客户画像、客户分层处理时无从谈起。

　　跟客户沟通可能在线上，可能通过微信端、银行APP端，可能通过打电话给客户。有非常多的方法可以帮你把这些信息采集下来。比如微信端，微信有小秘书，可以做成机器人，把对话一筛选，随手一转发就转发给小秘书。小秘书这是一个机器人，机器人可以做NLP就是自然语言的阅读。比如我问客户，比如张总你的姓名，能不能拍一个身份证，您现在需要什么样的产品。客户可能做了相应的回答。事实上这些回答的信息，通过机器人可以秒级的把核心信息采集出来，直接填录银行信息系统中去，之后不需客户经理再填一遍，要他再填一遍他不愿意，每天接触那么多客户，再抄一遍增大工作量。同时也会贴错，贴错行都有，姓名贴成别的都会有。这样的状态极少地减少了员工的工作，同时把信息保存下来。在其他渠道再去接触到这个客户，完全没有必要再问一遍。比如这个客户非常明确表示，不要再向我营销你的贷款产品，我对你的理财产品有点兴趣，下次电话营销不要再问，你对贷款有没有兴趣。

　　这样的做法，系统的改造，我们一直在讲金融科技，金融科技体现在什么地方？其实体现在背后，越是前端能够让用户方便，背后的技术越为重要。这些背后的技术能够极少减少前端工作繁琐程度，提升它的体验，同时帮助金融机构采集更多信息，帮助它后续经营分析的提升。

　　当我们拥有这些数据以后，电话银行更加简单，因为电话银行现在ASR语音实时转录文本非常成熟，之后再用上自然语言处理，可以非常快速地把它采集下来。

　　刚才讲的是营销，在金融机构当中还有一个绕不开的话题是风控。风控很多时候银行是做线下的风控，面对面的面审、面签，远程也可以做，远程很简单就用视频的软件。事实上不止这些，因为在远程视频时会发现，虽然提升了客户非常好的体验，但是我们会丧失非常多的信息，比如在判断你是否在说真话的时候，我们在面对面的时候，很多的风控人员能够很快地捕捉到他细微的表情的变化，有没有紧张可以追问。但一旦远程，由于网络、由于各种原因，可能不能很快捕捉到这样一些信息。我们这时候加入微表情的工具，所谓微表情美剧大家也看过，有点像测谎仪，通过判断面部表情细微变化，判断你是否有紧张。这时一旦有紧张，提示远程的面审面签人员进行追问。

　　同样的技术也可以用在非常多的地方，比如远程教育。这也是一个合作伙伴提出的需求，他们远程教育的时候，一个老师可能有多个线上的教室或者现在远程的会议系统。你对面远程的这些人，是否在关注听你的讲课，你在线上可能屏幕很小，人多的话，它可以给你及时的反馈。现在的这些技术，都能够帮助大家更好地采集相应的数据。

　　客服跳过，讲一讲网点。网点是传统金融机构非常大量的接触，或者说曾经是我们最为主要的接触客户的途径。网点可能是传统金融机构一个最传统的地方，因为有非常多的人工。怎样把一个传统的网点变成数字化的网点呢？也是有非常多的技术。比如我们的客户进来，要能够快速识别出他是谁？很多行也就几百万的客户，这个时候，现在人脸识别1：N的技术，我要在很多人当中，快速地把你找出来。比如我认识哪一位，我能快速地认出来，这样的能力。现在可以做到上百万到千万级别毫秒级的水平。当你的银行在客户的数量、在千万级别的时候，你的任何一个客户走进来，机器可以在毫秒级别当中把他给认出来。

　　比如我走进某一家分行，我在上海开的卡，但我在北京走进任何一家网点，机器可以在库当中，以毫秒级的速度认出这是邱寒，她的卡是什么样的级别。如果底层数据做了归集，可以识别出她曾经需求过什么样的服务、对什么样的产品感兴趣。当这个时候，大家会发现，装备了这样一个工具，我们可以快速的把线下的网点很多工作做到线上数字化。不断识别出来，所有交谈是有双录的，进行录音、录像，录音、录像也是非常好的采集客户信息的过程，客户跟你讲的对产品的想法及表达的信息，都可以被采集下来。同时有互动的屏，现在的广告屏基本是电子广告屏，追踪眼动的状态，你对哪一个更感兴趣、对哪一个不感兴趣，这样之后的推荐会更有效。

　　总体而言，对于业务的数据，中间这是最核心的一层，你的数据从哪里来？首先从自己的业务流程中来，业务流程涉及客户、渠道、产品、风控、运营，各种地方都是你的数据来源。很多的传统银行做数字化转型时苦于无数据，其实有非常宝贵的数据源都在被浪费，我们知道很多银行都有录像，但很少有银行真正用好自己的录像。因为银行的网点，任何一个网点，它的摄象头，按照国家的监管要求，我自己管过网点，架设的时候毫无网点，必须全部覆盖。每天都在采集大量的视频数据，可是这些视频数据往往束之高阁，只有在出事大家会翻出来看一看、找一找。事实上这里有非常多的信息，比如这个网点有多少客户来过、什么样的客户来过、哪些优质客户来过？当我们苦于优质客户找不到时，可能自己的优质客户来了你不知道。这块是非常核心和重要的。

　　最后，非常快速分享经营决策。

　　刚才讲了非常多的数据，在传统银行中并非所有人能用到数据，用数据非常痛苦，因为技术性太强。现在如果要做数字化转型或金融科技的转型，要让更多人能够用到数据，非常方便地用数据。有一段视频。

　　（播放视频）

　　以前获得一个报表，大家经常需要找科技部，科技部背后在干什么呢？要写SaaS等各种代码语言，这一系列涉及到代码基本跟普通用户没有关系。现在要把它做到像使用谷歌、使用百度、使用普通搜索引擎这么方便。只有这么方便以后，才能把真正的金融科技普及到每一个用户、每一个业务的用户，甚至前端的销售人员能非常简单看到数据、用到数据。

　　我今天分享这么多。谢谢大家！

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责任编辑：谢长杉