OTA更新退改政策应对武汉疫情 一线防疫人员免费退改

　　原标题：一线防疫人员免费退改 OTA平台更新退改政策应对武汉肺炎疫情

　　本报记者 李甜 西安报道

　　1月22日，在西安的大街上，来来往往的行人中，佩戴口罩已经较为常见。甚至在一些店面里面，也有人坚持戴着。口罩多种样式、多个颜色，传递着人们内心对新型冠状病毒的警惕。

　　1月22日晚，在西安小寨地铁站附近，部分市民佩戴口罩出行。李甜/摄影

　　《中国经营报》记者获悉，在线旅行行业也受到本次疫情直接影响。除却春节返乡习俗、武汉的交通枢纽地位，影响着人们的出行路径外，还有一批群体在选择春节出游。

　　据携程1月17日发布的消息，春节出游人数预计达到4.5亿人次。根据携程跟团游和自由行数据显示，春节出游有7%的游客是独自一人出行，携程据此推测预计有3000万人选择独自一人出游，客源城市多为一线或者新一线城市，而武汉排在第八位。

　　原本计划的出行，在疫情的影响下，带来大量退改需求。

　　1月21日，携程、去哪儿网、飞猪、驴妈妈、同程艺龙等多家在线旅行平台相继发布针对疫情的退改保障政策。

　　如携程规定，被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状肺炎被机场（港口）隔离劝返的用户，以及作为密切接触者的同行人，可免费取消携程平台预订的全部产品，损失由携程承担。针对即日起至1月31日春节期间武汉地区酒店、门票、用车订单，携程提供免费取消保障。目前武汉地区多数酒店接受协调，可无损退订；对于无法协调的酒店订单损失，携程将为用户承担。

　　在1月21日和22日，部分平台对退改保障政策进行更新。

　　去哪儿网在其第二版方案中表示，武汉地区机票、火车票、酒店均可免费退。允许至2月29日，在去哪儿网预订的机票、酒店等产品的所有一线医护人员，不限制城市，实施全面免费取消政策。马蜂窝在其第二版方案中，将其退改保障方案延期至2月8日（元宵节）期间。同程艺龙在1月22日下午发布第三版退改方案，表示防疫人员全平台产品可免费退订。

　　“目前全公司都在忙着协调用户退改。”一位业内人士对本报记者说。

　　“由于疫情的不断升级，目前去哪儿网的话务量在22日仅3小时就上升了4~5倍。”在今日（1月22日）11时50分，去哪儿网官方微博写道。

　　记者还了解到这样一个故事。

　　“因为武汉的疫情，假期走不了了，我花3万多元预订的家庭出游能帮我取消吗？”1月21日下午14点，去哪儿网客服刘志民接到来自一名上海一线医生的来电，因为武汉新型冠状肺炎疫情影响，这位主任医生不得已取消1月24日至29日澳门一家酒店的预订，6晚共计34970元。在经历了确认用户身份、协调酒店供应商、争取退款申请后，供应商还是拒绝了该医生的取消申请。在不断向上申请、协调后，刘志民帮助这名医生挽回了全部34970元的房费。这笔“退款”全部由去哪儿网承担。20分钟后，刘志民联系到用户，并将相关款项打到对方账户。

　　就疫情对业务的影响，马蜂窝公关人士表示：“我们是平台方，主要还是看文旅部、消协以及各家航司和酒店的政策进行协调和配合。”

　　附：部分OTA企业最新退改方案

　　携程：

　　1月21日19点44分，携程发布其第二版退改保障方案，元宵节前至武汉线上及携程门店旅游订单免费退订：

　　为了减少外地计划赴武汉游客给当地疫情防控工作带来压力，在此前承诺春节期间免费取消武汉地区酒店订单的基础上，携程旅游启动重大灾害旅游体验保障金。

　　针对1月21日至2月8日（元宵节）前往武汉及含武汉的携程线上及携程门店预订（含跟团游、自由行、玩乐、用车、定制、游学、邮轮、景酒等）的旅游订单实施免费退订政策，损失由携程旅游承担。

　　除此之外，若游客已出现发烧症状，提供相应证明可免费取消旅游订单；针对所有奋战在抗击疫情一线的工作人员，包括医务工作者、公安边防人员、政府官员、记者等，如因疫情工作需要，无法休假出行，提供身份证明等材料，旅游订单可无损取消。有需要的用户可随时拨打携程24小时服务热线4006329662咨询。

　　另外，针对铁路部门自即时起至1月24日24﹕00止，对已购买武汉出发和到达的各次列车火车票的旅客退票不收取手续费的政策，携程火车票已第一时间响应并已开始协助用户办理免费退票。各航空公司针对此次疫情的特殊退改政策，携程也将及时跟进。

　　去哪儿网：

　　1月21日20时39分，去哪儿网发布第二版退改保障方案，武汉地区机票、火车票、酒店均可免费退：

　　去哪儿网全新升级疫情保障，启动退款绿色通道：针对即日起至1月31日春节期间武汉地区机票、火车票、酒店、门票、用车订单，去哪儿网提供先行垫付、免费取消保障，去哪儿网将承担相应损失。

　　目前去哪儿网已接到一线医务人员因疫情无法休假的咨询。为了让一线的医务人员不因为救助病患而造成损失，自即日起至2月29日，针对奋战在一线的医务人员，去哪儿网承诺承担因此次事件造成的旅行相关损失。在去哪儿网预订的机票、酒店等产品的所有一线医护人员，不限制城市，实施全面免费取消政策。

　　飞猪：

　　1月21日13点20分，飞猪通过其官方微博发布退改保障方案：

　　1．即日起至1月31日出行武汉地区的酒店、门票、用车订单，可免费取消。如平台商家无法免费退订，相关损失由飞猪承担。

　　2．涉及机票、火车票、线路汽车票订单，依据航空公司、12306及公路客运部门发布的特殊退改政策执行。还未发布特殊退改政策的，飞猪将全力与商家沟通，尽力减少用户损失。

　　3．被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状病毒肺炎被机场（港口）隔离劝返的用户以及密切接触者同行人，可免费取消在飞猪平台预订的全部产品。

　　4．所有奋战一线的医护人员，因本次事件取消休假的，在飞猪预订的所有产品可免费取消。

　　驴妈妈：

　　1月21日14时01分，驴妈妈通过官方微博发布退改保障方案：

　　1．对于已预订即日起至2020年1月31日（大年初七）武汉地区门票、酒店、跟团游、自由行等产品的驴妈妈游客，可申请全额无损退款，由驴妈妈承担全部损失。

　　2．对于已预订含武汉为目的地的火车票、机票等各类订单，驴妈妈将和游客、航司保持密切联系，按照铁路局、民航局、航司最新规定和要求，积极协助用户办理退票或改期。

　　3．对于被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状肺炎，在机场、火车站、长途汽车站、客运码头等公共交通枢纽被隔离劝返的游客，以及作为密切接触者的同行人，可申请免费取消在驴妈妈平台预订的全部产品，由驴妈妈承担全部损失。

　　4．退改方式：游客可致电驴妈妈旅游网24小时客服热线（1010-6060）完成退改手续。

　　同程艺龙：

　　1月22日17时36分，同程艺龙发布第三版退改保障方案，防疫人员全平台产品可免费退订：

　　1．用户从武汉始发或目的地为武汉的国内航班，有退票需求的，同程艺龙将给予免费退订；国际航班方面，同程艺龙依照各航司政策，对规定时间范围内的客票给予免费全退，对暂无特殊政策的少数境外航司，我们也将协助用户办理退票申请。

　　2．即时起至1月31日24﹕00止，用户从武汉出发至其它城市，因受疫情影响取消行程，导致无法前往预订的酒店入住的，凭相应证明（如武汉出发的火车票、机票、汽车票、武汉市身份证、学生证等），同程艺龙可免费为其无损取消；

　　3．即时起至1月31日24﹕00止，奋战在疫情防治一线的医护人员、公安边防、政府人员、媒体记者等，因疫情工作需要，休假取消，凭相应证明（如工作证、医院证明、政府工作证等），同程艺龙和同程旅游承诺将免费为其取消相关产品（范围覆盖机票、酒店、铁路、门票、度假等全平台产品），损失由平台承担；

　　途牛：

　　1月21日14时45分，途牛通过其官方微博发布退改保障政策：

　　1．针对被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状病毒肺炎被机场（港口）隔离劝返的游客，以及密切接触者的同行人，途牛将为其免费取消已预订的出游产品，全部损失由途牛承担。

　　2．截至目前已预订即日起至1月31日春节期间武汉地区酒店、门票、用车产品的游客，途牛提供免费取消保障。途牛将全力协助游客与酒店沟通保障免费退订；对于无法协调的，退订损失由途牛承担。

　　3．已预订机票、铁路等公共交通的订单，对于符合航司专项疫情退改保障的游客，全力协助游客退改。截至目前南方航空、海南航空等，均已出具针对发热旅客的特殊退订政策。途牛将持续密切关注各地往返武汉的航班和铁路动态以及退订政策变化，及时响应国家相关部门的要求，竭力帮助游客减少损失。

　　4．针对已预订即日起至2月10日期间武汉方向的跟团游的订单，途牛将全力协调给客人退订。其中机票、火车票等公共交通同步航司和铁路政策；途牛地接可无损失退团，损失由途牛承担。

　　5．向所有奋战在一线的医护人员致敬。因本次事件取消行程的医护工作者，在途牛预订的所有产品均可免费取消，全部损失由途牛承担。

　　马蜂窝：

　　1月22日0时1分，马蜂窝在其官方媒体群中发布第二版平台政策，加大无损退订力度，具体为：

　　1月21日至2月8日（元宵节）期间，马蜂窝在此承诺：

　　1．用户在马蜂窝平台预订目的地为武汉的酒店、门票、当地玩乐、旅游度假和定制游产品，均支持无损全退。

　　2．被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状病毒肺炎被机场（港口）隔离劝返的用户，以及作为密切接触者的同行人，可免费取消在马蜂窝预订的全部订单，损失由平台承担。

　　3．马蜂窝向所有奋战在防疫一线的工作人员致敬，已第一时间向因参与防疫工作无法按计划出行的医务工作者、公安边防人员、政府工作人员、记者朋友等开通绿色通道，在提供有效证明材料后，均可无损取消在马蜂窝平台预订的所有旅游产品。

　　4．根据铁路部门、民航部门推出的最新退改政策，马蜂窝已全面开展协助用户办理火车票和机票的免费退票工作。

责任编辑：赵慧芳