面对电池爆炸三星犯了五个错

　　文/新浪财经意见领袖专栏（微信公众号kopleader）专栏作家 姜伯静

　　即便保守的讲三星手机电池爆炸事件不是三星手机的滑铁卢，也是三星手机的一次大败仗。三星的未来，难言乐观。我并非故意看衰三星，因为夕阳产业的发展历程中，容不得一丝闪失。

　　万万没想到，三星Galaxy Note 7手机成了“禁飞”的对象！

　　根据媒体报道，因为Note 7手机电池爆炸的影响，截至目前，三星Note 7手机已经被中国、美国、日本、新加坡、韩国和澳大利亚等10多个国家和地区禁止携带和托运。

　　虽然，“禁飞”的形式不一，不过却毫无例外的指向Note 7的安全隐患。有媒体对这一轮“禁飞”做了统计：9月8日，澳洲航空、捷星航空和维珍澳大利亚航空宣布，使用三星Galaxy Note 7的乘客不得在机上打开或充电，以免发生危险；9月9日，新加坡航空宣布禁止在旗下所有航班上使用Note 7；美国消费产品安全委员会也在本月9日发布警告，敦促消费者停止使用Note 7手机，美国航空、达美航空、联合航空——美国3个载客量最大的航空公司都宣布会于登机门与机上告诉乘客，在下飞机前，Note 7手机都不要开机或充电；9月10日，韩国三星电子针对韩国消费者发布类似声明。

　　而在9月13日，中国海航集团和首都航空也发通知禁止员工和乘客携带三星Note 7登机或者托运

　　这个“禁飞”令，让近日来股价持续下跌的三星股价雪上加霜。自“爆炸门”事件后，三星股价短暂下跌后曾一度稳定，但随着各国对Note 7的禁飞，三星股价有“崩盘”之势，市值缩水已经以百亿美元计算。

　　这种局面，应该是三星始料未及的。那么，为什么会出现这种局面呢？欧阳修的《伶官传序》有云：“盛衰之理，虽曰天命，岂非人事哉！”这句话虽然久远，却至今不得不让人信服。

　　而三星，在最近几年来最为鼎盛的2016年，却在极短的时间内陷入了信任危机，体验了天堂与地狱的落差。这，不得不说是“人事”所致。甚至在我看来，电池爆炸事件发展至今，从爆炸到禁飞，三星的疏忽导致三星屡屡失误，酿成大错！甚至，有聪明反被聪明误的迹象！否则，又怎么会到今天？三星在哪些方面疏忽了呢？我猜测有以下几点。

　　疏忽之一：过分乐观的估计了形势，对危机没有准备。

　　从2015年以来，由于采取了“时间错位”的产品发布政策，三星在全球市场打的苹果几乎没有还手之力。而Galaxy Note 7，更是抢在了Phone 7之前发布。Galaxy Note 7刚刚发布的时候，看上去，一切都向着有利于三星的方向发展着。这个时候，三星难免会乐观的估计形势。以至于当突如其来的爆炸发生时，三星有些手足无措。

　　疏忽之二：粗糙的解释。

　　爆炸，需要一个理由。可是迄今为止，我们看到了三星官方诚恳、认真、负责任的解释了吗？在现有的报道中，我能看到的解释非常简单甚至粗糙。根据报道，三星曾在一份声明中说到：“电池的阳极与阴极发生了接触，导致出现过热的状况，这是非常罕见的错误。”

　　如果仅仅是这样的解释方式，很难让消费者信服。也许，三星还没有找到答案；也许，三星以为轻描淡写即可过关。谁知道是怎么回事呢？反正，这解释很是粗糙。

　　疏忽之三：蹩脚的召回。

　　因为手机电池爆炸事件的影响，三星决定召回上市两周的250万部Note 7手机。不过，召回有一个例外，那就是中国市场的Galaxy Note 7并不在召回之列。这个召回是蹩脚的。因为，对于这种十分恶性的爆炸事件，召回不应该是最终手段，召回后重新投放市场也不应该是最终结果。更遑论三星还忽略了中国市场。这究竟是一种对中国市场的信任还是“歧视”，谁也不知道。不过，中国数家航空公司的反应，足以证明中国市场没有领三星的“另眼相看”之情。

　　疏忽之四：没有想到爆炸事件的最差结局。

　　也许，三星会简单的认为，召回了，就可以解决一切问题。但事情没有那么简单，用户可以容忍你的一些诸如性价比不高等缺点，却不能容忍身边有一个定时炸弹。而类似航空公司这样的机构，更不能拿乘客的生命开玩笑。更要命的是，三星爆炸门事件，在时间上与美国9.11的纪念日竟然无缝连接。

　　虽然开局良好，但刚刚发售就遭遇“爆炸门”，召回后又被“禁飞”，虽未“身先死”却可谓“出师未捷”，这无疑给了刚缓过精神的三星手机一记闷棍。Galaxy Note7，这款被寄予厚望的产品，今后的命运已经难以预料，而它对三星手机甚至整个三星帝国的影响，都不免让人悲观。电池爆炸事件极有是三星手机甚至三星帝国的滑铁卢。这些，三星曾经想到过吗？

　　疏忽之五：对中国市场的“另眼相看”。

　　中国市场是很多产业在业绩增长方面的希望，手机产业也不能例外。前面说过，三星召回Galaxy Note 7，独独落下了中国市场。那么，中国市场会作做反应呢？中国航空公司对三星Galaxy Note 7的“禁飞”，可能只是一个开始。以前，中国人喜欢健忘，而面对三星对中国市场的另眼相看，中国用户这次还会健忘吗？

　　以上五点，是三星的疏忽，也是三星陷入今天信任危机泥淖的根源。那么，三星的未来会如何呢？我毫不乐观的估计一下。

　　首先，从短期的财务影响看，毫无疑问，Galaxy Note 7的爆炸事件对三星肯定有巨大的影响。

　　8月中旬，由于手机业务的复苏，三星股价曾经创出新高。而爆炸门事件之后，三星股价一度跌去3%，后趋于稳定。但被“禁飞”之后，三星股价大跌。据统计，从9月9日到9月13日，三星股价累计下跌超过10%，市值蒸发近二百亿美元。今后，还会不会继续跌，这个谁也不会清楚，前景很不妙。

　　而召回产品是要付出代价的！此次召回Galaxy Note 7的成本，根据瑞信、韩国大信证券和Pelham Smithers Associates等机构的估计，基本上是在10亿美元左右。而根据韩联社的报道称，三星证券公司研究员在9月5日表示，三星电子停售和召回Galaxy Note 7有可能导致公司下半年营业利润减少8200亿韩元，约合人民币49亿元。而这个估计，我认为太乐观了，因为9月5日的时候还没有“禁飞”令。

　　至于Note 7爆炸事件解决（如果能够顺利解决的话）之后，三星手机会面临什么样的局面，这我们就不得而知了，那得看三星手机的新表现与公众印象的博弈。

　　第二，从长远看，三星手机电池爆炸对三星手机声誉的影响同样是巨大的，甚至是颠覆性的。

　　上述对三星经济方面的影响是表层的，而与之相比，对声誉的影响却是深远的。三星手机多年来的扎实声誉，有可能会因为Note 7 遭受重击。那么，经历过爆炸、停售、召回、重新发售（极有可能会出现重新发售）这个过程之后，三星手机还能拥有以前那样的声誉吗？

　　在汽车行业，汽车的召回制度是一种负责任的象征。并且，一般情况下的汽车召回对汽车品牌形象并无大碍。与之相比，手机召回虽然并不多见，但在近年来已经不是新鲜事情。可是之前其他品牌的这种召回行动究竟能给手机厂商带来什么样的影响，目前尚不清楚。但考虑到之前苹果手机的召回原因仅仅是相机镜头的问题，而与之相比，三星手机此次则是爆炸性事故，那对品牌形象的影响应该不可同日而语。

　　也许有这么一种可能，三星手机因为Note 7的影响，会有相当长一段时间与爆炸联系在一起。

　　第三，中国市场不在召回之列，中国用户恐怕会产生抵触心理。

　　这个问题，我已经重复了三遍。客观地讲，不能说中国用户过于敏感，因为确实有时候会出现双重标准。之前，有不少产品的召回因为不涉及中国市场，都曾经引起争论。这一次，三星召回了250万部Galaxy Note7手机，但在中国销售的Note7手机却不在此次召回之列，理由是中国市场发售的产品未使用问题电池供应商的产品。

　　9月3日的晚间，中国三星电子官方发布了这样一则声明：“为保障消费者的放心使用，将在部分国家，针对Galaxy Note7可能存在的电池隐患进行主动更换。9月1日起在中国市场正式发售的国行版本，由于采用了不同的电池供应商，而不在此次更换范畴，中国消费者可以放心购买。”

　　不召回只可以更换，虽然其中的理由可以让人接受，但却极易引起人们的反感。这种做法是福是祸，大概只有经过时间来证明了。我有理由相信，因为这一次召回，三星手机在中国的复兴之路会愈加艰难。

　　第四，三星手机的对手们，极有可能会趁着这个机会蚕食三星手机的市场。如果没有此次爆炸事件，我敢断言，苹果在9月份的日子肯定不会好过。而这一次，天赐良机，苹果新品iPhone 7躺着进入了9月份的手机市场。在过去很长一段时间内，没有新品发售的苹果，都是被三星压着打。而这一次呢？

　　一直以来对三星虎视眈眈的中国手机厂商，自然不会放过这个大好时机。不管是势头正盛的华为、蓝绿大厂，还是意图东山再起的小米、联想，他们都会在中国市场以及全球范围内的市场对三星展开蚕食。机不可失，失不再来！

　　看以上四点，即便保守的讲三星手机电池爆炸事件不是三星手机的滑铁卢，也是三星手机的一次大败仗。三星的未来，难言乐观。我并非故意看衰三星，因为夕阳产业的发展历程中，容不得一丝闪失。

　　我们不能否认，智能手机行业已经不再是之前几年的样子，它已经不是前沿产业。随着产品的普及和市场的萎靡，智能手机已经成了夕阳产业。在这个用户拥有多重选择的时刻，一点闪失就有可能是某个品牌衰退的开始。

　　这时候，我想起了PC产业。

　　有一件事情，不知道您能是否还有印象，就是戴尔当年的爆炸事件。曾经记得2006年的时候，由于爆炸事件不断，戴尔在当年总计召回了超过400万块笔记本电池。那个时候，PC行业已经即将进入“夕阳”之中。戴尔在此之前，如日中天；在2006年，戴尔还以17.1%的市场份额雄踞PC行业第一。但自那年的爆炸事件及召回之后，慢慢的，戴尔雄风不再，一点点被联想甩在了后面。这其中，虽然有联想等厂家后来居上的原因，但这个爆炸事件起的作用应该也不小。而另一家PC巨头惠普在中国的衰退，恐怕也要归功于那无辜的蟑螂吧？

　　想想昔日的戴尔、惠普，再看今时的三星，我很为三星担忧。那么，三星有挽回自己声誉的机会吗？也许有，就看三星敢不敢了。比如，彻底将Galaxy Note 7从自己的产品目录中抹去，让世上不再有这款产品；比如，给Galaxy Note 7用户甚至所有三星用户补偿。

　　但是，照最新的进展看，三星似乎依然处在“头疼医头脚疼医脚”的思维逻辑之中，据报道，三星将于9月20日推送一个软件更新，将Galaxy Note 7的最高充电量限制在60%。这，难道是解决问题的根本办法吗？电量可以维持在60%，但用户的信心能吗？

　　据说，不久以后，召回的Galaxy Note 7又将投放市场了。面对这个“爆款”产品，你有信心和胆识面对它吗？

　　(本文作者介绍：专栏作者，首届世界互联网大会最佳新闻评论奖得主，iDoNews 签约专栏作者。)