飞机餐难吃真的无药可救吗

　　文/新浪财经专栏作家 王疆民

　　现在国内航空餐食服务的落后，在很大程度上并不是落后在技术上，而是思想境界上落后于他人。这种落后的思想，其实也严重地阻碍了航空餐食的正常发展。这要求我们抓住机遇进一步提升自己的服务水准，同时提高人们对“高端服务”的认知度。

飞机餐难吃真的无药可救吗

　　新浪财经、中央财经大学经济研究所联合发起“神秘客-航空体验调查”，调查问卷重点关注单次飞行体验，指标涵盖硬件设施、服务意识、餐饮服务、安全行驶四个维度多项调查，得分采用5分制。

　　品牌战略专家李光斗，近期乘坐东航MU5107(上海-北京)头等舱，对于单次飞行给出4分(满分5分)，整体“比较满意”。值得注意的是，李光斗个人体验中指出，头等舱正餐居然是冷的，柜台值机漠视乘客改签要求。

　　实际上，当前航空市场的变化，在一定程度上已经影响到航空餐食服务继续发展和保持其在航空服务中的原有地位。但是，这并不意味着航空餐食未来将丧失发展的空间，而恰恰说明新的市场机遇正在向我们走来。

　　要抓住当前发展机遇，首先要打破固步自封的观念，根据市场的需求变化，不断地调整和改变自己，去适应市场的变化，推出更多和更新的服务产品。

　　其次，目前我国作为新兴的航空市场，并已是全球第二大航空市场，潜力巨大。但是，不可否认，现在航空餐食服务没有跟上发展的要求。可能一些人会认为，这应该是航空公司和航空餐食部门考虑的问题。其实，整个社会对航空服务认知度低下，也在很大程度上迟滞航空餐食的发展水平。

　　(1)抓住机遇进一步提升自己的服务水准。

　　现在航空公司在运营中不断地压缩成本，确实让航空餐食公司的生产带来了很大的压力，但是，如果改变一下思路，可能这种压力就会成为一种动力。如现在许多为飞机提供座椅、机上娱乐设备和电子设施服务厂商也遇到过同样的发展困境：航空市场低落时，以及航空公司为压缩成本，机上设备需求明显下降。

　　然而，正是从降低成本，节约燃油和绿色环保思路出发，这些生产厂商却发现了很大的商机。仅座椅的改造，就推出许多不同的产品，满足了不同类型航空公司的需求。

　　如通过座椅“瘦身”，为低成本航空公司的机舱扩大出了更多的空间，也为飞机减轻了重量；另外，结合机上高端娱乐设备，增加设备的功能，并在座椅上安装了可连接旅客移动通讯设备的插座，座椅功能又有了进一步提高。这些产品均受到了航空公司和旅客的青睐和欢迎。

　　航空餐食公司其实也能在降低成本，节约能源和绿色环保上开创新思路。比如，现在航空市场上有全服务型航空公司、支线航空公司和低成本航空公司，而航站楼的功能也有了很多改变，甚至还建有低成本航站楼。一些机场每天起降航班几百架次，旅客吞吐量也能达到10万人以上。

　　可以想象，每天各航空公司除了需要订餐饮外，还需要客舱服务用品，这对航空公司的储存、运输和清洗都是一个很大的成本，即使旅客不使用，仅储存也是一项很大的成本。

　　航空餐食公司完全可以利用其现有的机场仓储、运输设备和管理条件，建立起一个与餐食相结合的客舱用品租用平台，利用移动通讯技术接受旅客和航空公司租订，配送时可直接与餐食一起送上飞机。

　　这可在不增加更多设施的情况下，提供更多的服务，不仅能为航空公司节约大笔资金和人力成本，旅客也能按需租用物品和订餐，还能避免浪费的现象出现，而且绿色环保，还能产生更大的社会影响力。另外，这样的服务也符合“简约、高效和低成本”的理念，能为不同服务类型航空公司所接受，使航空餐食公司的品牌影响力渗透到航空运输服务的各个方面。

　　具体航空餐食如何才能符合大众的口味，可能很多人都会认为“众口难调”，尤其还要达到绿色环保的要求，两者似乎有一定的相抵触。实际上，这也同样需要我们改变思路和观念。

　　以往我们常认为人手一份食物精美和包装靓丽餐食，才是服务圆满，故此流水线式的餐食，挑剔的选料和繁琐的包装大行其道。然而，巨大的浪费和旅客的不满意也随之而来。

　　其实，现在航空市场上旅客的需求尽管多样化，但是，细化到不同的旅客群体和市场，我们却不难发现，需求也是有各种层次的区分。如，客舱中有头等舱、公务舱和经济舱，以及其他子舱位；而市场中也有全服务型航空公司和低成本航空公司；他们之中又可分出长、中和短途旅客。

　　只要我们根据这些不同的特点，分别设置出不同的档次，价钱、材质和用量的订餐，就能在口味、材质和用量方面给予恰当的安排。

　　(2)提高人们对“高端服务”的认知度

　　中国现在已是全球第二大经济体。但是，作为新兴经济体国家，尽管我们的经济发展水平，在一些数字上超越了许多发达国家，然而，在发展质量、结构和人均水平方面，我们还相当落后。

　　服务业作为我国新兴的产业，也面临着同样的问题，尤其是一些人的思想境界没有达到当前的发展水平，在一定程度上也影响着服务行业多样化的发展，“高端服务业”更是面临许多的问题。

　　上世纪8、90年代，一些刚刚进入小康生活的人，也开始享受到“航空运输”高水平的服务。他们无不对这样的“高端服务”规矩有所敬畏，甚至把飞机上一些小物件、礼品和餐食带回家，都让周围人羡慕不已。

　　这或许就是当初一部分人对航空“高端服务”最初的认知。现在，更多的人富裕了，航空服务也走向大众化，很多人感到宽大的先进飞机，比乘坐公共汽车还要平稳，故此他们开始以乘坐公共汽车的心态来享受这样的“高端服务”。

　　我们现在常能看到，一些旅客在飞机上不听空乘人员劝导有之，飞机上斗殴和破坏航空设备亦有之。当然，我们的众多媒体，在批评这些“闹事旅客”时，也往往加上一句经典台词前缀：“旅客与航空服务人员发生冲突，导致……”。

　　似乎认为航空服务人员的每一句“劝诫”是多余的，都是导致“冲突”的导火索。实际上，他们不知道，这样的劝诫既是为了闹事旅客，更是为所有乘机旅客安全着想，并不是一个巴掌打不响的“冲突”事件。

　　之所以人们如此看待航空服务，我认为，主要还是目前许多人对“航空服务”认知上有误区，不了解这种高端服务，有其自身的许多技术特性和独特的管理方式，不能混同于其他的交通工具。

　　这样的误区，也直接影响到了许多旅客对航空运输服务的错误理解。如：飞机票比其他交通工具贵，就应该包罗万象，否则就闹事。还有一些人甚至把航空公司合法正常运作也认为是“霸王条款”，而一些所谓的专家和律师也雷人雷语地把一些航空公司正常的服务收费，说成是“变相涨价”等等。当然，也有一些政府管理部门，仅以“霸王条款”名目就对一些服务企业的正常运营横加干涉。

　　我认为，现在国内航空餐食服务的落后，在很大程度上并不是落后在技术上，而是思想境界上落后于他人。这种落后的思想，其实也严重地阻碍了航空餐食的正常发展。可以说，我国航空餐食真正发展依然任重道远。我们只有打破了这个瓶颈，创造出一个良好的氛围，才能让航空高端餐食文化得到真正的发展。或许，这也是一个发展的关键所在。

　　(本文作者介绍：任职于南方航空公司北京分公司，民航高级经济师。毕业于北京国际关系学院。在航空运输岗位上工作多年，驻外期间管理过销售、机场和货运等工作。近十几年更注重航空业内发展研究。)

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