66万全新奔驰未出4S店即漏油，店方仅同意更换发动机

4月11日，一名西安女子在奔驰4S店维权的视频在网络上传开。

视频中，一名女子坐在一辆红色奔驰的发动机盖上，向周围的消费者和店内的销售顾问陈述自己的“委屈”——该女子在西安利之星奔驰4S店内花费66万元购买了一辆奔驰，但车还未开出店门，就出现了发动机漏油的情况，再三协商后，该奔驰4S店竟给出了“更换发动机”的解决方案。

一时间，奔驰汽车的质量和售后服务引发网友热议，不到半日，有关该话题的词条“西安奔驰”就登上了新浪微博热搜榜。

全新奔驰未出店门即漏油

据了解，上述车主在西安利之星奔驰4S店内花费66万元购入一辆奔驰新车。在办完贷款、交完24.9万元的首付后，4S店通知车主于3月27日提车。然而，在提车当天，车主发现，该车存在发动机漏油、仪表盘不正常等问题。

负责向该女车主售车的店内销售顾问也表示，从业11年来，第一次遇见发动机漏油的情况。

随后，双方就如何解决问题多次协商。在第一次协商中，双方起初曾约定退款，但后来4S店方面表示，退款不方便;在第二次协商中，4S店向车主提出换车方案，车主答应了，但4S店后来却反悔了;在第三次协商中，4S店表示要给车主补偿，车主也答应了，然而，4S店最后给出的解决方案却是依据国家“三包”规定，更换车主的发动机。

也正是“更换发动机”的解决方案让车主极为不满，由此才有了视频中车主去4S店维权的行为。在车主看来，自己所购入的奔驰仍是还未走出4S店门的新车，一旦更换发动机就会被记录在案，当其在作为二手车销售时就会面临诸多问题。

有业内人士向《国际金融报》记者表示，“更换发动机属于大修，以后作为二手车出售时，消费者会怀疑这辆车是否出过重大事故或者这辆车存在严重质量问题，结果就是要么卖不出去，要么降价出手。”

另一方面，车辆在设计的最初期，最先确定的就是动力系统中的发动机，其它零部件的性能和机构强度很大程度上都依据和参考了发动机的选择，更换发动机牵扯到整个动力系统的匹配，甚至整车的舒适性等方面。

上述女车主表示，“如果我开了300公里或者开出去3天，车出了问题，我认了。可我1公里还没开出去，能算‘三包’吗?如果换了发动机，我这个车，卖二手车时没人买，我怎么办?”

谁的错

一位不愿具名的豪华品牌内部人士向《国际金融报》记者表示，“车辆已发生物权转移，具体开没开车不影响已销售的事实，况且这辆车已经交付了，所以在法律层面上，经销商所为没有问题。”

根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称“三包”)，“家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。”

但记者发现，“免费更换或退货”有三种前提条件，即因严重安全性能故障累计进行了2次修理仍未排除故障，发动机、变速器等主要零部件更换2次后仍不能正常使用，以及其他主要零部件累计更换2次后仍不能正常使用。

因此，对于4S店而言，车辆在已经交付后出了问题，按照国家“三包”规定给出更换发动机的解决方案，从法律层面来看并无问题。

不过，对于该车主来说，新车还没驶出4S店就要被更换发动机，心理上无法接受亦可以理解。

在协商期间，该车主曾向奔驰金融求助，希望暂停还款，但奔驰金融给出的回复是“贷款是根据客户征信办理的，必须按时还款”。该车主还曾与主机厂的销售公司北京奔驰沟通，北京奔驰的答复与4S店一致，即根据“三包”规定，更换发动机。

据媒体报道，目前上述事件已经获得解决，但未透露具体的解决方案。

投诉连年增长

如今，这场争执的焦点已由事件本身转移到奔驰汽车的质量和4S店的售后服务上来。不少网友直言：“看到这样的处理态度，再加上质量堪忧，以后都不敢买奔驰了。”

近几年，奔驰汽车在华销量增长迅速，2016年，奔驰在华销量为48.09万辆，2017年销量为61.09万辆，2018年达到了67.41万辆。

伴随奔驰在华销量迅猛增长，有关奔驰的产品质量、售后服务、合同等各方面的投诉也大幅增长。

中消协统计的数据显示，2016年，有关奔驰的投诉为215件，在各大车企中排名第15位，其中，有关质量投诉的59件，有关合同的投诉43件，有关售后服务的投诉46件。

2017年，投诉奔驰的案件达460件，排名第9，且各类投诉案件均翻倍增长。其中，有关产品质量的投诉108件，有关合同的投诉99件，有关售后的投诉145件。

2018年，中消协处理投诉案件的整体数量有所下降，但涉及奔驰的投诉却大幅增长，共有550件，在各大车企中的排名上升到第2位，其中，关于产品质量的投诉有126件，排名第二，关于售后服务的案件有197件，排名第二，涉及合同的投诉案件有93件。

此外，在汽车之家近几年的新车质量报告中，北京奔驰百辆车的故障数在2016年低于合资车企平均值，但在平均值以下的车企中表现相对较差;到了2017年，北京奔驰的百辆车故障数已经高于市场均值。

(国际金融报记者 张力克)