保监会考评2017年险企投诉处理：得分与业务量成反比

　　来源：慧保天下

　　3月15日，保监会通报了2017年保险公司投诉处理考评情况，考评对象为截至2017年12月31日开业满两年的财产保险公司和人身保险公司，国寿养老、长江养老和中法人寿因无2017年保费收入、保单数量等数据，本次考评未涉及。本次考评对象包括73家财产保险公司、72家人身保险公司。

　　2017年度投诉处理考评指标分为定性和定量两种，其中定性指标包括制度建设、机制建立和制度执行三项，总分30分，制度建设、机制建立两项各15分，制度执行为扣分项。结果显示，2017年财产保险公司平均得分为67.73分，44家公司低于平均分；人身保险公司平均得分为69.73分，29家公司低于平均分。

　　保监会表示，2017年度有70家公司的92家分支机构因制度不健全被扣分，有52家公司的60家分支机构因投诉处理机制不健全被扣分，有101家公司的276家分支机构因投诉处理制度未有效执行被扣分。

　　另外，2017年度，出现较多的问题是未按规定上报本单位保险消费投诉处理情况报告或报告内容不符合要求，有94家公司的210家分支机构存在此类问题。

　　相较定性指标而言，定量指标涉及维度更广更直观。定量指标主要从投诉数量、投诉处理规范、投诉处理效果以及风险管控等方面来考评保险公司投诉处理工作，共设10个指标，包括投诉相对量（产、寿险各3个）、亿元保费投诉量变化率、投诉件处理及时率、撤诉率、越级投诉量、违法违规案件、重大群体性事件和负面舆情等。

　　产险：车险亿元保费投诉量得分整体偏低，21家险企0分

　　综合来看，财产险公司投诉处理考评满分的四家公司均为外资险企，业务规模小，排名靠前的险企以中小险企为主，老三家除去太保产险得分高于60外，人保和平安均低于60分，国寿财险、中华联合等中大型公司排名较低主要因为业务量大。

　　财产保险公司投诉相对量指标以车险投诉为主，兼顾非车险，分设车险亿元保费投诉量、非车险亿元保费投诉量和非车险万张保单投诉量3个指标。

　　2017年车险亿元保费投诉量平均得分8.29分，得分整体偏低。得分低于12分的公司有48家，占比65.75%，得分高于12分的公司有25家，占比34.25%，满分公司15家，占比20.55%，0分公司21家，占比28.77%。

　　从非车险亿元保费投诉量看，部分互联网保险公司小额险种多，投诉量相对于保费规模高，该指标项下得分偏低。

　　另外，从非车险万张保单投诉量来看，部分农业保险公司团体险保单比例高，产生的投诉量相对于保单数量多，该指标项下得分偏低。

　　从财产保险公司三个相对量指标综合看，满分30分中，各公司平均得分为13.53分，得分整体偏低。得分低于18分的公司有50家，占比68.49%；得分高于18分的公司有23家，占比31.51%。满分公司6家，占比8.22%。

　　人身险：万张保单投诉量得分整体偏低，26家险企得分为0

　　人身险公司投诉处理排名亦出现同产险一样的现象，大型险企排名靠后，排名靠前的多为中小险企。排名前十的险企包含珠江人寿、君康人寿、新光海航等，新华、国寿、人保寿险得分偏低。

　　本次人身保险公司投诉量考评兼顾各保险公司渠道构成、产品结构、业务规模等差异性特点，分设亿元保费投诉量、万张保单投诉量、万人次投诉量3个指标，各占10分。

　　2017年，人身保险公司亿元保费投诉量平均得分6.43分，得分低于6分的公司有29家，占比40.28%；得分高于6分的公司有43家，占比59.72%。满分公司35家，占比48.61%；0分公司13家，占比18.06%。

　　从万张保单投诉量看，2017年，人身保险公司万张保单投诉量平均得分4.42分，得分整体偏低。得分低于6分的公司有45家，占比62.50%；得分高于6分的公司有27家，占比37.50%。满分公司16家，占比22.22%；0分公司26家，占比36.11%。而从万人次投诉量来看，部分养老保险公司投诉量相对于承保人次较少。

　　从人身保险公司三个相对量指标综合看，满分30分中，各公司平均得分为15.85分，得分低于18分的公司有42家，占比58.33%；得分高于18分的公司有30家，占比41.67%。满分公司1家。

　　其他指标：三险企出现重大群体性事件

　　亿元保费投诉变化率：财产保险公司平均得分5.01分，6分以上公司35家，占比47.95%；人身保险公司平均得分5.12分，6分以上公司32家，占比44.44%。

　　投诉件处理及时率：145家公司中，投诉件按期反馈率为100%的公司有82家，占比56.55%，比上年减少6家。按期反馈率在90%以上的公司有134家，占比92.41%，比上年增加18家。有63家公司不同程度存在未按期反馈投诉处理结果的情况。

　　撤诉率：2017年，保险公司对监管机构转办投诉的平均撤诉率为75.13%，其中，财产保险公司撤诉率为70.89%，人身保险公司撤诉率为79.43%。撤诉率在70%以上的公司有109家，占比75.17%。

　　越级投诉量：145家公司中，有36家公司存在投诉人越级上访的情况，占比24.83%。其中，财产保险公司20家，人身保险公司16家。

　　违法违规案件：145家公司中，有40家公司因查实违法违规案件被采取监管措施，占比27.59%。其中，财产保险公司14家，人身保险公司26家。

　　重大群体性事件：2017年，到保监会或保监局群体上访事件涉及3家保险公司。

　　负面舆情：2017年，各家保险公司未出现扣分情况。

　　笔者看来，这份投诉考评处理结果并不代表各保险公司的服务质量和管理水平，一个年产值数千亿的公司与年产值数亿元的公司本就不在同一条起跑线，相同的维度评测的结果并不能说明什么。

责任编辑：张文