企业联络中心客服最需改善

　　早报记者 王立伟

　　当你拨打一个客户服务电话时，是什么让你觉得不满意？客户代表的回答还是他们的态度？如果让你选择合适的联络方式，电话还将会是首选吗？

　　近日，全球领先的企业通信软件、系统和服务供应商Avaya公司委托Frost&Sulli van开展了一项《亚太区域性联络中心调查》，这项调查涵盖了6个国家(包括澳大利亚和新西兰、中国、印度、日本、韩国和新加坡)，包括大约1050个联络中心的决策者和技术选型的影响者参与到调查当中，其中中国接受访问的联络中心主管为214人。

　　调查结果显示，中国区有接近60%的被访问者指出，联络中心管理方面目前的首要任务是提高客户服务水平。多渠道的联络中心越来越受到亚洲地区人们的青睐，其中电子邮件是最为受到大众欢迎的渠道，有36.4%的客户愿意使用电子邮件与联络中心取得联系。

　　关注客户服务

　　事实上，竞争的日趋白热化使得客户服务成为企业成功的关键要素。因此，中国的联络中心越来越关注客户服务的质量，它们希望随着客户期望值的提高而不断地改进服务水平。

　　在联络中心优先事项方面，近60%的回答者表示，改善呼叫中心的客户服务最重要。这一高百分比反映出的是当客户与呼叫中心坐席代表交谈时缺乏满意体验而造成的挑战。其他优先事项还包括了增加收入和提高坐席代表生产力。

　　如何能让与联络中心联系的客户得到满意的服务？中国62.9%的回答者认为，客户在电话中期望坐席代表表现出足够的服务和礼貌。29.1%的回答者则认为，首次联系的问题解决率最重要。

　　除了业务代表的礼貌程度和客户首次联系的解决率以外，适当的等待时间也是人们关注的一个方面，有4.7%的人认为，等待时间不能过长，另外分别有1.9%和1.4%的人认为，对实时处理的客户数据有足够的可见度以及更新等待音乐是联络中心需要进行改进的两个方面的问题(如图)。

　　管理客户期望

　　53.3%的联络中心经理们认为，如何管理客户期望，提供相应的服务，是他们面临的一个主要挑战。当客户期望同坐席代表即时解决问题的能力水平之间存在差距的时候，日常运营就会出现很多问题。

　　其中的一个重要问题是人力资源的保留和招聘会受到客户期望值的影响。有11.7%的被调查者认为，达成客户期望与保留人才之间有一道鸿沟需要跨越。

　　此外，联络中心面临的挑战包括管理、对客户信息的相应能力、成本控制，分别有7.9%、4.7%、9.3%的主管人员在这些选项上做出了选择。

　　多渠道通信方式成主流

　　这项调查报告还显示，在亚太地区，人们对多渠道的联络中心的需求日益增大。有超过80%的决策制定者认识到针对多渠道联络中心环境的需求正在增长。多渠道联络中心包括语音、传真、电子邮件、IP语音、即时消息、视频和短消息事务。

　　调查表明，在所有的新型联络媒介中，电子邮件成为受大众欢迎的方式，在一些国家，电子邮件的优势尤其明显，例如印度达到68%，新加坡达到61%，

澳大利亚和新西兰达到63%。

　　而在中国，电子邮件也成为一个主要的渠道，有36.4%的客户愿意使用电子邮件与联络中心取得联系。

　　使用网络和短消息的比例分别为11.2%和5.6%，其他方式则为46.7%。