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早报记者 王立伟
他宽厚而又威严，温和而又坚定，他在英国航空公司担任最高领导者达21年，带领英航走过包括9·11、中东战争、全球经济疲软、SARS、油价上升等一系列危机；他不吝自己的时间和精力，只为能够把自己的经验传授给更多的企业，在他任英航最高领导者期间，仍然担任着众多机构的领导者角色。
退休后的马歇尔勋爵没有停下脚步。
2004年7月，马歇尔勋爵离开英航之后，很快便担任了野村国际的董事长，2005年1月，应英国政府之邀，他开始出任英国旅游局董事会主席。
据说他是少数几个能够当天约到布莱尔首相吃晚饭的人士之一，毫无疑问，这使得他有更多的能量可以释放到旅游局与政府之间的沟通中去。而同时，他长期担任公司最高领导者的经验，也可以给英国旅游行业的发展以启发。
今天，马歇尔扮演的角色相当复杂，他既是沟通者和领导者，同时也是解惑者。
沟通者
“这个说法并不是非常准确。”近日，率英国旅游行业代表团访华的马歇尔勋爵在接受本报独家专访时表示，他并没有传说中的那么神奇，“布莱尔首相非常忙碌，他的外事活动相当多。”
但马歇尔勋爵同时也坦陈，最近他的确见过布莱尔。
在11月中旬的一个早餐会上，马歇尔勋爵专门就一些旅游业的热点问题与布莱尔首相交换了意见。
“其中一个重要的议题就是怎样更好地在中国开发旅游资源。”马歇尔毫不掩饰他对中国市场的热切期望。
“事实上，对于政府来说，开发旅游业将获益良多。”在马歇尔看来，这种获益首先体现在GDP上，旅游业创造了英国6%的GDP；同时，旅游业还容纳了大量的就业人口，创造了7%的就业率。
而中国的旅游市场远远没有被开发出来。马歇尔勋爵表示，目前中国每年赴英国的总人数是15万人次左右，其中游客人数为7万人次。而这两个数字与英国访华人数相比，显然有些逊色，英国每年访华人数达到40万人次。
而相比于人口基数，中国的市场潜力无疑相当巨大。
“我希望这两个数据之间能够达到一个平衡。”马歇尔表示，英国旅游局的目标是通过与中国旅游界和媒体的合作，到2010年左右每年从中国出境游市场吸引至少20万游客，产生2亿英镑的价值；到2020年每年吸引到50万中国游客。
马歇尔和他的团队究竟有多重视这一市场？他说，英国旅游局率团访问的行动在其他国家也展开过，但对于他本人来说，第一次带队就把队伍带到了中国。
领导者
马歇尔在经济萧条时期掌管英航，并使得这个最具挑战性的公司创造了利润纪录，1997年5月，英航股价最高曾经达到每股760英镑。
马歇尔的努力成功了，他带领英航走出困境的事件被写成知名商学院的经典案例。
在他看来，最为重要的是关注消费者，“我们在20世纪80年代中后期从面向过程和关注操作转向关注市场地位，这种成功的企业文化转型使英航对消费者的需求反应更加灵敏。”
在加入英航之前，马歇尔曾经在位于欧洲和美国的赫兹和艾维斯租车公司工作，对于关注消费者的重要性的认识，正是从那时候开始的。
在马歇尔勋爵的一次演讲中，他说，“北美流行的‘顾客至上’的商业理念为我的商业理念打下了坚实的基础……我从未遇到比商厦中、商业街上，甚至汽车零售柜台所发现的消费者更具有辨别能力的消费者。”
今天，马歇尔仍然坚信，关注顾客对于旅游业大有裨益。
“无论你是做哪个行业的，你都要非常明确你的客户群是谁，你应该向他们提供他们需要的产品和服务。”
目前，英国旅游局把很大的精力放在了培训旅游业从业人员上。马歇尔解释说，正是考虑到让员工去了解客户，从而提供其所需要的产品和服务，因此旅游业人才的培养才显得尤为重要。
“在英航，我们曾经开展过‘把人放在第一位’的活动，这个活动的一个重组成部分便是‘顾客第一’。”
在中国市场的开发上，英国旅游局同样秉承了“顾客第一”的宗旨。
“现在我们已经在签证方面提供了便利，我们也设立了普通话网站以便中国游客浏览。”马歇尔所说的网站还并不是英国旅游局适应顾客计划的全部。
他描述说，未来将会把旅游业上下游的相关企业全部整合到一个网站平台上。其中包括旅游本身、机票预订、酒店预订等等。
解惑者
尽管英国旅游局主席这个位置并非全职工作，马歇尔的职责范围也相对集中。但他愿意把自己的管理和领导经验与年轻的经理人一起分享。
在经历了众多危机之后，马歇尔越来越体会到危机来临，必须要以积极的态度去面对，而不是逃避。
“事实上，人们的伤口愈合速度也在加快。人们会很快远离所遭遇的悲剧，很快转换心态。”马歇尔说。
而是否有一帖良方能够全面应对突如其来的危机吗？马歇尔认为，重要的是“做好准备”。
“作为一个领导者，你必须学会每时每刻预计下一步。”这就要求领导者全面了解市场、客户、员工，才能做好准备。
“人生的事情总会有这样那样的改变，做好准备和随时改变之间听上去似乎存在很大矛盾。”马歇尔解释说，事实上这并不矛盾。对于每个人来说，不要安于现状，要在改变到来之前积极去了解并发现改变的趋势，从而抢占先机。
作为一个杰出的领导者，马歇尔给年轻经理人的忠告：包括认真读书、努力工作；在与别人沟通时学会听、说；和不同的人打交道等等。
“作为经理人，你不要只是关心业绩，你要把顾客、员工和业绩紧密地结合起来，让他们形成一个良性的循环。”马歇尔告诫说。
马歇尔勋爵简历
1983年，马歇尔勋爵加入英国航空公司，出任英航首席执行官。2004年7月退休时任英航董事长。2003年9月，马歇尔勋爵出任PirelliUKplc董事长。自2004年10月1日起，担任野村国际(NomuraInternationalplc)董事长。马歇尔勋爵于2005年1月2日起出任英国旅游局董事会主席。
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