优等公民的原始积累

　　这家股份制商业银行是在市场化洗礼中累积了对优秀“企业公民”的理解

　　见习记者 韦 巍

　　北京报道

　　作为国内最早成立的股份制商业银行，招商银行以其在服务上的创新和独到成为中国银行业中的新锐力量。凭借出色的公司治理和对社会公益事业的贡献，在致力于成为优秀的“企业公民”的努力上，它走在了银行业的前列。

　　不过对此，招商银行总行办公室主任秦季章博士认为，招行还需要在企业公民行为的具体的系统化总结上再下功夫，使其变成一种真正的组织能力被制度化下来。

　　历史造就“优等公民”

　　“招行的公民责任 ‘意识’最早受益于招行的市场化。1989年进行了首次扩股增资和股份制改造，招行改制为有限责任公司，避免了很多上市公司“一股独大”所带来的种种弊端。招行与股东在业务、资产、人员、机构及财务方面严格实行“五分开”，保持着较强的独立性，具有面向市场的自主经营能力。同时，招行的股东多为大型国有企业，有的拥有几家境内外上市公司，有的主要业务在境外。这些股东具有丰富的市场经济运作经验，经营和决策符合现代企业制度的要求。先进的观念和经验，对招行逐步完善公司治理结构，起到了积极的推动作用。

　　清晰的公司治理结构一方面反映了招行企业公民的实践，另一方面也对招行在其他方面的企业公民责任的建设工作起了促进作用。

　　在借鉴国外先进的管理技术之初，招行在同业中率先获得了ISO9001质量体系认证，并建立了“客户满意度指标体系”，为管理质量和服务质量的持续提升提供了有力保障。在服务环节，招行建立了多层次、全方位的客户服务体系：横向以网点银行服务为基础、以电子银行服务为手段、以电话咨询服务为依托；纵向以总分行与战略客户的高层经常性联系、总分行级业务类服务对目标市场客户及潜在客户的广泛联谊、总分行跨部门组成的专家团队对重点目标客户的访谈、产品经理和客户经理组成的产品类服务及营销团队对高端客户的综合服务等方式。

　　从“他律”到“自律”

　　然而秦季章讲述的只是故事的一部分，事实上如何“承当企业的社会责任”这一问题上，招商银行走过的是一条从“他律”到“自律”的道路。换句话说，由于招行是国有企业，因此早几年公司参与的公益事业，大多是带有“行政指令”的色彩。随着市场化程度的提高，招行逐渐地将“他律”转为“自律”。

　　在这种“被动”的公益事业转化为主动的企业公民行为的过程中，出现了“全国金融系统优秀共产党员”臧金贵这样的优秀扶贫干部代表(臧金贵因积劳成疾牺牲在扶贫事业的第一线)。

　　这种从被动到主动的转变，也开始在招行应对突发事件上被创造性地运用，为支持和关怀与病魔抗争的“非典”病人，招行出资100万元推出名为“非常时期 非常关怀”的客户慰问活动。并对凡是在2003年12月31日前经诊断为感染SARS的招商银行

信用卡及金葵花的持卡人，给予特别慰问金，信用卡金卡及金葵花持卡人为每人1万元，普通卡持卡人为每人5千元。

　　与此同时，招行有针对性地推出了一网通快速汇款手续费下调40%，减免非典患者的逾期罚息和复利，对特殊客户开辟“绿色通道”， 凡是与防治”非典”有关的行业客户，如

医院、医药公司等，实行优先对待，优先考虑，优先安排。参加抗击”非典”的医护人员或其家属，在招行办理取款、存款等业务时，坚持优先服务；对其消费贷款加快审批速度，在最短的时间内完成。

　　从公司治理到公益事业再到员工培养和伙伴关系建设，招行完成了中国企业从对利润的单一追逐向“以客户为中心”的阶段转移，并开始有意识地向可持续发展阶段靠拢。只不过，在企业公民的各个实践单元，还保持着一种并不连贯的自发性。这一切都需要进行制度化和系统化。“招行下一步将考虑将这种分布在各个组织机构中的行为进行系统总结，并上升为一种组织能力加以完善。”秦季章认为，这将是接下来招商银行需要思考的问题，也是招行与跨国公司企业公民行为能力之间的差距。