蛋壳、自如等长租公寓"管理乱象":投诉激增 痛点难破

　　投诉率激增 多痛点难破 长租公寓的“蛮荒时代”

　　刘雪黎，张玉，童海华

　　尚处在“蛮荒时代”的长租公寓从来不缺少话题。

　　日前，针对部分媒体报道的“蛋壳公寓出租房装修第二天就上架”，蛋壳公寓公开回应称，公司高度重视，即时进行深刻反省，并已成立专项工作小组彻查此事，涉事人员及相关负责人均已惩处，公司主要管理层也接受了相应处罚。同时，公司已开展全员彻底自查自纠，规范工作流程，落实各项管理制度。

　　蛋壳公寓相关问题的爆出似乎仅仅是长租公寓市场乱象的冰山一角。

　　3月12日，由浙江省市场监管局发布的《2018年消费投诉举报情况白皮书》显示，2018年浙江省共受理长租公寓领域投诉245件，同比增长231.1%。此外，上海市2018年共受理长租公寓类投诉3167件，同比增长2.2倍。

　　对于长租公寓市场乱象及资本发展，《中国经营报》记者先后致电致函蛋壳公寓、麦家公寓、青客公寓等多家长租公寓运营商并取得相应回复。

　　管理乱象

　　统计显示，在长租公寓领域，消费者投诉的问题主要集中在：居住安全难保障、押金退还不守约、诱导办理“租金贷”。

　　3月15日，曾临时租住蛋壳公寓的陈乐（化名）向记者反映，其于去年租住蛋壳公寓期间遇到养猫的租户。而养宠物是蛋壳公寓明令禁止的。

　　即使是白纸黑字的规定，陈乐告诉记者，蛋壳公寓却一拖再拖。大约一周的时间里，蛋壳方也没有给出实质性的解决方案。

　　对此，蛋壳公寓对记者表示，“对于养宠物问题，公司均会严格按照合同规定处理。无责换租后，房源变化了，因此合同需要重新签订。旧的合同会解除，押金会退回。”

　　值得注意的是，近期蛋壳公寓母公司被约谈，起因正是其投诉举报居高不下。根据国家企业信用信息公示系统，紫梧桐（蛋壳公寓母公司）目前共有114条行政处罚信息。据悉，北京市住建委去年8月就曾约谈了自如、相寓、蛋壳公寓等长租公寓经营公司，要求它们不得“恶性争抢房源”。

　　除了蛋壳公寓，据了解，自如公寓也难免“中招”。3月份，Sina深圳官博接网友爆料，签协议之前自如方表示“宠物不带到公共区域就可以养宠物”。结果签了租房协议并交付协议金后，自如又坚称“不可以养宠物”而要求租客搬走，而租客搬走就需要交付违约金。

　　此外，租住青客公寓的张牧（化名）也向记者透露，他是朝九晚五的上班族，一般晚上9点回家，周末回老家住。不过，根据提供的电费账单显示，张牧在去年11月、12月均缴付了140元电费，按照合同约定的每度电0.7元的价格计算，折合用电是200度电。

　　对此，青客公寓负责人对记者表示，去年平均用电的峰值是约123度。同时，他也认为每月200度的电费很夸张，但否认电表有问题。该负责人还表示，电费如果存疑，可以核对青客与国家电网的数据，多退少补。

　　金融风险

　　除了服务问题，长租公寓涉及的“金贷”问题一直是引发争议和关注的重点。

　　3月6日，北京市市场监督管理局发布消息称，东朝所近期对紫梧桐进行了约谈，并要求其整改。

　　对此，蛋壳公寓回复记者采访表示，“工商所工作人员来我司是进行日常检查，针对行业的普遍问题，对蛋壳公寓进行了工作指导。并非之前报道中所说的‘约谈’。”

　　无独有偶，寓见公寓原租客杨阳（化名）向记者反映，自己的银行卡在3月13日发生了一笔扣款，被晋商消费金融划走，金额高达4182元。然而在去年10月份后不久，自己就已搬离了原先租住的地方。据了解，2018年10月，上海寓见公寓爆发资金链断裂，波及多家银行及金融平台，包括资方的晋商消费金融和分期平台元宝e家。

　　对此，晋商消费金融董办的工作人员表示，“这个需要和客户、机构进行约定，都有协议的。”

　　值得注意的是，寓见公寓去年年末曾发布公告表示，复星集团旗下的上海麦悦公寓将接手盘活部分问题资产，业主与其重新签订合同。今年2月份，麦家公寓“官宣”已完成重组工作，重组后的公寓品牌正式定为“麦家公寓”。

　　记者以租客身份联系了寓见公寓原租客。对方表示，在与麦家签订的新合约中，“房租每个月涨了300元，而且要从以前的房租开始补。”

　　麦家公寓相关负责人表示，“麦家虽然对外宣称收购了寓见的资产，但仅仅收购部分良性资产。原来寓见的团队已并入麦家，之前的遗留问题交给上海的寓见本部人员处理。”

　　对此，记者联系了上海的麦家公寓工作人员，对方表示，“租金上涨是因为没有了之前分期贷款的优惠。”此外，如果原寓见的租客与麦家公寓签订一份新合同，并补齐前一份合同所欠的贷款，那么之前合同的后续贷款将由麦家公寓处理，并且麦家公寓也会处理租户征信逾期的问题，“已经在和元宝e家的放款方（晋商消费金融）沟通了。”

　　当被问到“发生征信逾期记录并结清贷款后，是否需五年才能自动消除记录？”对方表示并不清楚。

　　曾入住青客公寓的金融业从业人员张秦（化名）向记者表示，“每一笔贷款都会上传到征信记录，等以后去申请房贷、车贷时，银行会查征信，如果发现他之前有小额贷款，会怀疑他的还款能力，因此可能下调贷款额度。”

　　上海中原地产市场分析师卢文曦认为，“租金贷是新事物，一棒子打死可能会抑制行业的发展，但是放任不管也不可取。”

　　生存困境

　　尽管发展初期仍然面临着各种不确定性，长租公寓资本扩张和跑马圈地并未停止。

　　今年3月，蛋壳公寓宣布获得5亿美元C轮融资，由老虎基金和蚂蚁金服领投。据已披露信息的不完全统计，蛋壳累计已完成超7亿美元的融资。

　　天眼查数据显示，从融资情况看，链家旗下的自如在A轮就获得40亿元人民币融资。魔方公寓累计完成6.5亿美元融资，并且融资轮次已经到了D轮。湾流国际迄今完成4亿元A轮融资。青客公寓在2018年刚完成数千万美元C轮融资。

　　事实上，近年来，除了传统的长租公寓运营商，长租公寓已然成为房企秣马厉兵的新战场。不过，随着宏观调控政策的不断调整，行业洗牌也加剧了长租公寓市场竞争的激烈程度。

　　据《21世纪经济报道》，作为万科长租公寓泊寓的重要组成部分，去年8月开始，“万村计划”接连受到推高租金、业务暂停的质疑；此后，深圳发布租金管制政策，对城中村等租赁房源租金进行调控。

　　在去年11月的媒体沟通会上，万科高级副总裁张纪文对此回应，“万村计划”确实暂缓推进，这也是之前就预料到的。万村已经拓展到7万~8万间房源的规模，深圳万科将专注已有房源的运营，未来再有计划地拓展。

　　2018年9月，有媒体爆出，龙湖集团CEO邵明晓将亲自挂帅长租公寓品牌冠寓的CEO，而冠寓原CEO韩石将分管龙湖集团海外市场拓展工作。此举也被外界解读为已经营两年的冠寓仍旧面临出租率低、盈利难、项目回报周期长的困扰。

　　对于出租率及盈利情况，青客公寓负责人表示，青客公寓营收状况在长租公寓行业内比较理想，满房率、成本控制也做得比较好。

　　蛋壳公寓则回应称，“目前蛋壳公寓的单间模型是盈利的，但整体尚未盈利。”

　　另一方面，对于部分中小型长租公寓来说，融资不顺畅也给其发展带来了障碍。公开资料显示，2018年朗诗集团全年提交的4个发债申请中，仅有2宗小规模申请被通过，通过率仅为50%。其中用于长租公寓项目的公司债两次被中止审查。今年1月份，爱上租以2亿美元的身家“卖身”蛋壳公寓。

　　易居研究院智库中心研究总监严跃进则指出，对于长租公寓而言，“金融创新需要解决融资问题，但经营问题才是最大的问题”。

责任编辑：张国帅