每个在直播间蹲守过的消费者，对下面的场景一定不陌生——“我们是官方直播间，保真保价，假一赔十—……”“这个价格在其它直播间肯定是没有的，其它平台一盒面膜179，在我直播间69元3盒，是假货你来骂我……”主播和商家讨价还价，最后主播以自己口中的价格上链接，这样的戏码每天都在不同的直播间上演，有官方平台，也有网红主播。
可这些低价保真的商品，真的是物美价廉吗？6月12日，网友李女士向上游新闻（报料邮箱：cnshangyou@163.com）记者讲述了她在直播间购买到假赫莲娜黑绷带的维权经历。而随着“618”购物节的临近，此类维权事件也再次引发网友关注。
另据评测机构发布的调查报告显示，越火爆越假冒、造假率逐年攀升、造假手段不断升级，已成为直播带货行业的造假特点。化妆品造假最多的是赫莲娜黑绷带、海蓝之谜精粹水以及雅诗兰黛小棕瓶。
直播间下单消费者遭遇维权难
“这次购物真的是让我这么多年的信任都崩塌了。”3月21日，李女士在自称是官方媒体直播间的直播间购买了两次赫莲娜黑绷带面霜，前后花费7798元，可收到货后却发现包装粗糙，肤感也不对。“因为这是一个官方媒体背书的直播间，作为南方人我从小就是看着他们的节目长大的，对他们有基础的信任。而且当时直播间称如果是假货，假一赔十。收到产品时对于包装我没有太大质疑，毕竟很多免税或进口的包装都做得比较简单。但我仔细观察发现，产品没有生产日期，而且内盖是松动的，连保护膜都掉了下来。”不仅如此，李女士称，以往从专柜购买的赫莲娜黑绷带使用时很容易被吸收，且使用后面部清爽，从官方媒体直播间购买的产品却很油腻，肤感明显与正品有很大差别。
▲女子从官方媒体直播间购买的化妆品，被检测为疑似假货。图片来源/受访者供图意识到有问题后，李女士第一时间联系了直播间的客服人员，但却得到了直播间时段不同，产品也不同，需要在该产品销售时段再联系客服的回复。屡次沟通无果后，李女士以售假为由申请了退货。之后被商家以商品没有问题为由拒绝退款。“找到平台，平台不予支持，并表示需要提供一份有CMA资质的官方质检报告，实际上专业的检测机构是不接受个人委托检测的。此外，有质检机构还告诉我，需要我买一瓶正品连带直播间购买的样品一起邮寄至检测机构，但只能给出成分分析，不能判定真假。”李女士表示她咨询后发现，购买和邮寄的过程都需要全程公证，耗时长且复杂。
▲申请退货时发现店铺并非其官方媒体直播间店铺。图片来源/受访者供图“整个过程像吃了苍蝇一样闹心。”李女士介绍，以售假名义退货被拒绝后，她梳理发现，运营官方媒体直播间的是一家科技公司，于是她将直播间、下挂公司和平台一起投诉到了当地市场监督部门，但因无法联系到该公司被驳回。
“最后，我是再次投诉店铺注册地址和实际运营地址不一致后，商家超时未处理，才退了款。”李女士称，后经过检测，该产品的成分与正品有很大差别，疑似假货，维权期间她曾在直播时留言售假，很快被禁言。“我是使用过的能辩别真假，如果是没有使用过的，从官方直播间花3000多买到假货，该怎么办？”李女士说，目前已将相关证据举报至当地的12315，案件仍在办理中。
被举报后直播间更换店铺继续售卖
上游新闻记者注意到，李女士购买化妆品的直播间是某官方媒体直播间，该媒体下设4个官方直播账号，分别为官方号、官方魅力号、颜选官方号、官方心选号，详情页中均标有该媒体台标和媒体名称。4个直播间轮流直播，销售的产品大部分为化妆品，其中就包括李女士购买的赫莲娜黑绷带。6月12日，上游新闻记者通过直播间询问是否为正品时，主播称他们是官方媒体直播间，产品保真。且该说法不断在留言区滚动。对方同时表示，产品从免税仓或从专柜直发。
梳理该直播间上架商品后，上游新闻记者却发现，直播间销售的产品并非产品官方渠道和直播间运营方发货，而是分属于不同名称的店铺，仅赫莲娜黑绷带产品就有“进口超市”“黑绷玻色因专柜”“护肤专营店”等多个渠道产品。点开其中一个产品链接后，客服人员称，其并不是某官方媒体店铺，而是跟多家直播间主播合作，在直播间下单后会推送到店铺进行发货。另一家店铺则坦言，他们只是合作关系，系商家采购后自行发货。
该媒体直播间工作人员向上游新闻记者透露，直播和选品的并非同一个团队，直播间的主持人其实对产品的品质和渠道并不了解，简单说就是利用自身的公信力以低价吸引消费者购买，比如3700多元的价格在专柜只能购买到50ml的黑绷带，而在直播间就能买到100ml的产品。出现维权或退货时，消费者也仅能从下单时直播间下挂店铺进行售后，几乎不会影响到直播间的正常带货。官方媒体直播间客户也回应上游新闻记者表示，不同商品均对应不同店铺，非运营团队发货。
▲因联系不到该公司，当地未受理消费者投诉。图片来源/受访者供图李女士的遭遇正如这位工作人员说的一样，虽然从官方号下单，但实际销售的网店里很难找到该直播间的痕迹。李女士介绍，就在她举报后不久，这个下挂在直播间的店铺被退店了，直播间换了一家下挂店铺，继续在售卖该产品，而且这个直播间在2个月内更换了3次下挂店铺以及营业执照。“我怀疑他们制假卖假。”李女士说。
调查中上游新闻记者发现，除该直播间外，不少官方直播间均存在下挂店铺的情况，而与李女士有相同遭遇的还有云南的梁先生，其同样是从官方直播间下单，却买到了与正品成分不符的假冒化妆品。
正品、仿品经红外检测后被指差别大
随着直播电商的越来越多，直播间下单逐渐成为了用户消费的又一重要渠道。面对各式各样的直播间，以为自己遇到的良心主播和诚信卖家，或许正在诱导你一步步走进他们的陷阱中。而化妆品造假已成为电商行业中公开的秘密，大大小小的主播都曾发生过“翻车”事件。
据公开报道，2021年10月，有明星直播带货中被网友投诉卖假货，将兰蔻、Mac等大牌化妆品标价29.9元、9.9元出售，还将品牌兰蔻的“蔻”字写错，被指钻空子公然卖假货。江苏省扬州市2022年破获的一起化妆品“真瓶装假货”的售假案件中，涉案团伙高价收购国际知名化妆品空瓶，并通过将正品化妆品进行稀释后灌装到空瓶中的方式，制造假冒注册商标的化妆品，再进行对外销售。非法经营额达3100万余元，其中购买化妆品空瓶费用就高达1017万余元。
▲直播间同一款产品也分属在不同店铺。图片来源/视频截图2021年9月，深圳警方对某一团伙的直播场所、仓库、发货地同时进行突击检查，现场王某正通过网络直播平台推介标称“LANEIGE/兰芝”品牌隔离霜，同时执法人员在该团伙仓库内发现大量标称“LANEIGE/兰芝”“LOREAL/欧莱雅”品牌化妆品，经权利方鉴别均为假冒注册商标产品。现场查获假冒注册商标化妆品货值达157万元。
2020年12月，江苏南京警方捣毁了一个销售假冒知名品牌口红的团伙，这个团伙通过网络直播三天售出了15000支假口红。
上游新闻记者梳理发现，诸如此类的售假案件多发生在广州、深圳、上海、江苏等地区，有办案人员介绍，从目前侦办案件来看，这些团伙已形成了上下游完整产业链，有嫌疑人曾供述，展示产品时，会故意遮挡LOGO，或品牌字样，通过谐音、相似字等诱导消费者，而假冒产品一部分来自跨境代购，一部门来自自产。
▲同一款产品，直播间客服对于发货地给出不一致的回应。图片来源/视频截图此外，上游新闻记者了解到，截至目前，我国对于化妆/护肤品真伪鉴别尚无国家标准，因此检测结果并非为对“真伪”的定性，而是以“与专柜工艺是否相符”为结论。而大部分具有CMA资质的检测机构均不接受个人委托。在此情况下，消费者如何维权？
浙江省知名评测机构——老爸评测的工程师介绍，可以用红外光谱技术为甄别手段，通过对比正品和待检“样品”的产品特征曲线来帮助判断。图谱的吻合程度，就能反映出样品与专柜样品成分的差异。以李女士购买的赫莲娜黑绷带为例，通过红外光谱技术发现，样品的检测图谱与正品图谱有明显差别，一般来说，红外上差别一点，在配方上差别就很大，也就是说，只有样品的峰形和峰数与正品匹配，才能证明是正品，反之则疑似假冒产品。这种检测方法也是目前常用的方法，检测因素也相对稳定。
江苏省一市场监督管理局执法大队负责人介绍，产品真伪鉴定是由权利人即产品生产厂家做出结论，他们会根据品牌特有的防伪标志等进行判定。一般来说红外光谱等方式进行的成分比对分析中，成分与正品不一致的就基本可以认定为假货。所以第三方检测机构出具的此类图谱分析证明等可以当做消费者投诉【进入黑猫投诉】和举报的依据。“日常中，最大的难题是商家不认可消费者提供的检测样品就是从该商家购买。因此，消费者要保留好购买凭证，且发现有问题后第一时间投诉和举报到当地市场监督管理部门。”该负责人表示，接到举报后，执法人员会根据举报人提供的证据材料对商家的进出货等情况进行检查，并联系权利人做出判定，如果认定为假货，执法部门会出具处罚决定，此时消费者可以根据行政部门出具的文书要求商家处理，或作为证据提起诉讼。
越火爆的产品造假的越多
随着“618”的临近，各大平台也开始了又一场购物狂欢，针对化妆品等消费热点，6月13日，权威媒体与老爸评测发布的《消费者化妆品鉴别行为报告》也成为热点话题。调研显示，在消费者大牌护肤品的购买渠道中，选择专柜、免税店、代购等线下渠道的用户占比分别为15.84%、0.88%和12.14%，线下渠道总计占比不足三成，超七成用户的主要购买渠道为线上。除老牌购物平台外，潮流电商、正品折扣电商、跨境电商、短视频直播间等，也成为消费者选择线上购买的渠道。但多个数据显示，近年来网络经营化妆品的监督抽检不合格率、风险监测问题发现率均显著高于传统销售渠道。
此外，调研结果还显示，就“是否买到过假冒化妆/护肤品”问题，超两成被访者表示曾买到过假货；其中超八成选择“自认倒霉”，选择勇于维权的被访者占比不足17%；还有近6成被访者表示，对所购产品的真伪存疑。结合调研数据不难发现，产品火爆程度（知名度）、市场价格和其“疑似”假货的比例走向基本一致。“越贵越火爆的产品，假货几率就越高”，已成为美妆/护肤品造假现象中较为显著的特点之一。同时还呈现出疑似假货率逐年攀升、造假手段不断升级等特点。
▲该平台称，产品均来自于不同店铺。图片来源/视频截图“在多个案件中，制假售假团队不仅形成了生产—售卖—虚假防伪查询的完整闭环链路，让假货在包装、商标上与正品高度相似，更不断升级造假手段，如研制正品配方、真瓶装假货、伪造品牌方授权书、假冒批号及溯源码等。从2019年起，我们在鉴别化妆品中发现，平均每3个产品就有一个疑似假货。”老爸评测的工程师介绍，在其测试的8192件大牌护肤品中，疑似假货3150件，疑似假货率38.4%。仅2023年上半年统计数据显示，测试655件，疑似假货378件，疑似假货率57.7%，假货高发主要集中在赫莲娜黑绷带、海蓝之谜精粹水、海蓝之谜面霜、雅诗兰黛小棕瓶上。另据深圳市场监管局数据，深圳市场监管局立案案件中，化妆品违法成重灾区。对比发现，化妆品违法行为半年增幅高达238.79%。
中国政法大学法治政府研究院教授杨伟东认为，网络销售假冒品牌化妆品屡禁不止，其原因主要是部分网络销售平台对入驻商家的资质审核不严，缺乏有效的监管。
屡禁不止的恶性仿冒案件，在危害市场秩序同时，也让消费者的维权变得愈加艰难。对此，北京京本律师事务所主任连大有律师认为，在法律实务中，由于直播带货涉及多方主体，证据留存难，消费者遇到购物纠纷时，往往容易陷入维权困境。但是，网络并非法外之地，《消费者权益保护法》规定，消费者通过网络电商购买商品或接受服务，如果合法权益受到损害，可以向卖家或商家要求赔偿。在网络交易平台不能提供销售者，或虽能提供信息，但网络交易平台对消费者作出更有利的承诺，或者明知、应知销售者利用平台侵害消费者合法权益，且未采取必要措施的，消费者可要求网络平台承担连带赔偿责任。
因此，消费者在直播间购买商品时，首先，应尽量完整地留存关键信息，以便后续维权时举证。如在直播网购产品出现问题时，最重要的就是收集证据，拍下商品各个角度的照片，还有与商家沟通的聊天记录，在此过程中清楚说明给自己所发的货存在质量问题，并询问为什么与之前的描述不符。必要的时候还可以向公证处申请证据公证。
其次，向直播商家表达合理诉求，对于假冒商品除了要求返还货款还可以要求惩罚性赔偿，商家已经做出了保真、假一赔十等承诺的，消费者可以要求履约。
再次，也可以向网络交易平台、市场监督部门投诉，维护自己的合法权益。但更重要的是，地方职能机关在对商家进行监管的同时，也要对平台做好监管工作。
上游新闻记者 时婷婷
编辑：徐远哲
责编：郎清湘 邹渝
审核：冯飞
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