SK-II退货事件追踪 有了热线仍退货无门

　　□记者 沙情奕

　　晚报讯昨日，宝洁中国公关公司发表声明，决定SK-II产品暂时撤出中国市场。与此同时，上海各大商场的SK-II专柜“人走楼空”。退货事宜全部交由两部800服务热线。

　　然而，拨打过这两部服务热线的消费者都发现，热线几乎形同虚设，SK-II仍旧退货无门。

　　就在前昨两天，期待办理退货手续的消费者突然发现，SK-II专柜的销售人员“蒸发”了，现场退货受理点撤销了，宝洁公司切断了一切消费者可与其公司人员面对面交涉退货的渠道。留下的唯一沟通渠道，只有声明中公布的两部热线电话，800-8303365，800-8305562。

　　昨天下午，记者接到消费者投诉，抱怨宝洁公司服务热线形同虚设。于是，记者开始尝试拨打这两部服务热线，可电话要么处于忙音状态，要么索性无人接听，连续拨打了数十次，总算拨通了热线。

　　热线接通后，电话里首先传来的是一段女声录音：“宝洁公司声明：SK-II决定暂停其在中国的产品销售，并暂时停止SK-II专柜的运作……”一段声明整整持续了1分50秒，可紧接着传来的竟然是“座席正忙，请稍后再拨……”记者按“1”选择继续等待，一段时间后，热线总算有人接听了，记者以消费者身份要求退货，并询问该接线人员如何办理退货手续。该接线人员却表示，由于每天要求退货的消费者实在太多，目前宝洁公司正在研究讨论，重新修改退货方案，以便集中处理。估计这个方案需要两三天时间，并建议记者过几天再打电话过来咨询。除此之外，该服务热线便再也说不出什么实质内容来。